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1、医患语言沟通礼仪规范,沟通是医患关系中最重要的情感交往,医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。,文明礼貌前提 严谨规范原则 清晰明了、通俗易懂 体现情感性、道德性、亲切性、规范性,医务人员的语言要求,1.表示谦让：“请” 2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！” 3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！” 4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？” 5.见面时问候：“您好！”、“你们好！” 6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？” 7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！” 8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！
2、欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。 9征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者？”,. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。” 11因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。” 12急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。 13查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温” 14整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理
3、床铺，您会觉得舒服些，好吗？” 15通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于日再交元,谢谢!” 并告之交费地点。,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,16患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。” “您过奖了。” 17回答床头铃：“您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。” 18对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。” 19劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。” 20.督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休
4、息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。 21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。” 、“我不会介意的。” 22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。” “对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。” 24.发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！” 25.通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您日时到科做检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），
5、到时候我们会派人送您去。” 26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请时间带领取检验结果凭条到处取结果。” 27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。 “请您于时间带病历再来治疗。”,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士，欢迎领导检查指导！” 29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。” 30.送行出院患者
6、：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.” 或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。” 不宜说：“欢迎下次再来。” 千万不要在服务对象离去时默不作声。,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,医务人员应当熟练运用的语言 第一应该多使用安慰性语言,比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言就是训斥患者。比如：“不要
7、动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会更加重患者的情绪更糟糕。,第二要使用鼓励性语言,就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人，多用鼓励性语言。为稳定病人的情绪，也可以用一些善意的谎言，以树立病人战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者 “你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。,第三应该用一些劝说性语言,对一些治病心急，又喋喋不休地
8、提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案，经过治疗，您会很快好起来的。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁的”，或者 “你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是神仙”，或者 “你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。,第四种是指令性语言,指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者 “回去后一定要按要求服药，在这个过程
9、中，如果病情有什么变化，可以随时来就诊或打电话给我”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。比如，同一个检查医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查”，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。我们对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。,以上是我们在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患
10、者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。,那么在临床工作中医务人员对患者的称呼应该掌握哪些原则？,（ 1 ）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是为年长者，应该称他为老人家。（ 2 ）避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常常用的一些得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒服”，或者 “您好，今天刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题可以找我，好吗？”等。这些得体的称
11、呼语和介绍，会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下一个互相尊重、互相信任的基础。（ 3 ）不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。（ 4 ）与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人的尊重。,服务中存在的问题 一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。,四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发
12、自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。 五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等,医务人员说话不当的常见表现： 不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。 不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。 不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。 不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。 该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。,医患语言沟通礼仪
13、规范,“四句话说死病人” 第一句：“你来晚了。 ” 第二句：“没治了。” 第三句：“回去吧。” 第四句：“你早干什么去了？”,医患语言沟通礼仪规范,“患者最不喜欢医生说的话” 第一位:“跟你说了你也不懂。” 第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。”,遇到病人走错了地方,你会怎么回答? 第一种回答: “你搞错了，这里不是心电图室。” 第二种回答:“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。”,医患语言沟通礼仪规范,“医生最害怕患者提的问题” 第一个:“这个药不会有副作用吧？” 第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出
14、院了？/为什么他花5千，我花了1万？” 第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”,医患语言沟通礼仪规范,为病人多说一句话： 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。,医患语言沟通礼仪规范,最常用的五个惯用礼节语言： 问候：“您好！” 告别：“再见！” 致谢：“谢谢！” 致歉：“对不起！” 回敬：“没关系！”、“不客气！ ”,医患交往中的“”,：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,医患沟通不当,容易引起病人对医护人员不满意的8种举止 1、失误无歉意 2、冷淡不耐烦 3、交谈时眼睛不看人 4、衣冠不整洁 5、过度修饰 6、推诱敷衍 7、粗鲁打断话语 8、厚此薄彼，不一视同仁,要做到八声服务 一、 初到热情有迎声 二、操作前耐心有解释声 三、操作温和有问候声 四、操作不当有歉意声 五、要求合作诚恳有感谢声 六、治疗巡视亲切有呼声 七、节日到来有祝贺声 八、病人出院有送声,不学礼，无以立！,让我们做一个成功的人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。,谢 谢！,
