劳动心理管理课件

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1、酒店服务心理学基础,刘喜要,商务旅游系,专题十四,饭店员工劳动心理管理,案例分析,某酒店卡拉OK舞厅开张。 镜头锣鼓，或鞭炮，军乐队，一片喧闹声。 主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。 服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。 突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导副市长。,经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？” 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。 服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。 副市长起先并没注意自己的茶是否上

2、了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。”,内容提要,任务一 工作压力,一、压力概述 压力是环境中的刺激所引起的人体的一种非特异性反应，即应激。 是人的一种本能反应。（积极、消极两方面） 压力是指当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感。总与一定的限制和要求联系。（如一天之后考试/评；马上完成某些任务）,压力形成的两个基本条件,1、活动结果具有不确定性,2、活动结果很重要,二、压力的来源,三、压力的个体差异,个体 认知,社会 支持,工作 经验,控制点 观念,敌意感,四、压力的行为反应,是指受到压力的个人在克服压力时进行的公开活动，包括以下三方面：,

3、问题解决,退 缩,运用添加物,吸烟、喝酒、服药,五、压力的生理和心理反应,（一）生理反应 压力对心脑血管系统影响最大，如与心电图不规则、高血压、高胆固醇和脉搏快有关系。 （二）心理反应 主要表现为对工作不满意，还有紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。 对压力最普通的心理反应是防御机制的作用。防御机制是减少压力引起忧虑的心理意向，而不是对抗处理压力因素。,防御机制的作用体现,文饰 指把一个人的行动归因于社会认可的理由和动机，使这些行动至少对本人来说，似乎是合理明智的。 投射 把自己不合需要的思想和动机归因于他人，使他们具有肯定性质。 转移,反向 指以一种与个人真实感觉相反的方式表现自己的意向，而不冒使

4、自己的真正立场遭到否定反应的危险 补偿 抑制,正如联合国专家断言：“从现在到21世纪中叶，没有任何一种灾难能像心理冲突一样，带给人们持续而深刻的痛苦。”,当今社会怪“现象”： 人们的财富在增加，但满足感在减少； 沟通工具在增加，但深入的沟通在减少； 认识的人在增加，可以谈话的人在减少； 房子越来越大，里面的人越来越少； 精美的房子越来越多，完整的家庭越来越少；路越来越宽，心越来越窄； 楼房越来越高，视野越来越低,困惑与迷茫,焦虑,“焦虑”,在google网站的搜索结果中，“焦虑”以高达107万条的记录远远超过了曾经风行一时的“郁闷”(59.3万条)。 有流行病学研究发现：城市人口中大约有4.1

5、%到6.6%会得焦虑症。 北京佰众健康体检中心2004年年底发布的中关村白领健康调查显示，在参加心理测试的1524名中关村从业人员中，表现出“焦虑”的高达797人，占总人数的52%。 同样在2004年年底，前程无忧网进行了一项名为“年终将至，焦虑来袭”的网络问卷调查，结果有91.47%的人表示“会因荒废一年而焦虑”。 新加坡莱佛士医院精神科顾问高思铭医生认为，工作、人际关系和婚姻是造成现代人产生焦虑的主要因素。 更多的时候，明确的现实问题和危机只是焦虑产生的模糊背景或导火索，其深层动因，则与社会环境、生活节奏、竞争压力和个人心态等密切相关。,抑郁,抑郁是一种在持续的精神刺激的作用下而产生的一种

6、以情绪低沉为特点的情绪体验，是一种过度忧愁、伤感的情绪体验。常伴有压抑、沮丧、焦虑、自责、自罪、失眠和食欲不振等症状。 性格内向、不爱交际、孤僻、多疑或遭受意外挫折的人，容易陷入抑郁状态。多以女生为主。当我们处于抑郁状态时，学会调节是我们成长的基本技能。调节抑郁情绪的方式很多。各人可以根据自己的状态进行选择。,情绪抑郁的主要表现,情绪低落，没精打采，不愿社交，故意回避熟人，情绪不稳定，干什么都无法使自己心情愉快，总觉得自己什么都不好，郁郁寡欢，闷闷不乐，生活的兴趣减退或丧失，对前途悲观失望，凡事爱往坏处想；自我评价倾向负面等。严重的还会有轻生的念头等，并伴有失眠、食欲不振、疲劳、头昏、头痛等症

7、状。,李恩珠，韩国演员，代表作向左爱，向右爱2005年2月22日因抑郁症自杀身亡。,韩国女艺人郑多彬，在家中用毛巾自杀身亡，年仅27岁。她曾出演过那小子真帅阁楼男女嫂嫂十九岁那年夏天的台风等影视剧。,抑郁 明星,无厘头-周星驰,精彩语言(突然紫霞拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上-),常用语言,看看你这副德性，鬼鬼祟祟丢人现眼披头散发人模狗样，怎么跟我出来闯荡江湖，啊？,人际交往不和谐,尽管周星驰捧红了很多明星，可合作后与他交恶的人却不少，有人还传话说老死不与其往来，与他相好过的女人没有一个能长久占据他的温柔之乡，他旗下的艺人还闹出炒掉师傅的新闻。 他与电影里判若两人，不苟言笑，惜字如金。,安全感缺乏

8、,由于他缺乏安全感，才很难与跟他合作的人建立起一种合理的信任关系，他总是害怕被人伤害，在感觉到不安全信号前，他的防御体系立刻处于备战状态，先发制人。,心理学的视觉,情绪问题不能用道德来解决,2008年慈善大使满文军 吸毒入狱,台湾著名节目主持人胡瓜,情绪问题,抑郁、焦虑、恐惧、嫉妒,恐惧,当人面对危险时会产生不同程度的恐惧情感，这是人正常的心理反应。但当危险过后恐惧心理却难以消除，或对并不可怕的事物产生过分的恐惧心理，或自知恐惧不必要、不正常，却难以自控，感到不安、害怕，即是恐惧情绪障碍。 例如，对社交、考试、新环境的恐惧，对争吵、异性交往的恐惧等，严重的即为恐惧症。 常见的恐惧问题主要是社交

9、恐惧。特别是在与异性交往中常常有畏惧、紧张情绪。患有社交恐惧症的人，往往表现出明显的回避行为。面部表情紧张、手足无措、语无伦次、内心紧张不安、心慌、胸闷等。,嫉妒,嫉妒心理是指自己以外的人获得了比自己更为优越的地位、荣誉，或是自己宝贵的事物，钟情的人被别人掠取或将被掠取时而产生的情感。 由于这种情感深藏于心中，经过内心的加热，发酵或膨胀，最后会以歪曲的形态爆发出来。如不服输、不愉快、敌视、自惭自怨等等，是个体感到自己不如别人所产生的一种痛苦、不满而憎恨他人的情绪体验。 造成嫉妒的心理原因往往是自尊心过强、虚荣心过盛，其实质是自我为中心，自我评价不当，自控能力弱。,我的心理健康吗？健康自测评定（

10、SRHMS）,第1题： 你对未来乐观吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 非常不乐观 非常乐观,第2题： 对目前的生活状况满意吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 非常不满意 非常满意,第3题： 你对自己有信心吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 非常不自信 非常有自信,第4题： 对自己的日常生活环境感到安全吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 非常不安全 非常安全,第5题： 你有幸福感吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 非常不乐观 非常乐观,第6题： 你经常感到精神紧张吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 从来不紧张 非常紧张,第7题： 你感到心情不好、情绪低落吗？

11、,0分 1分 2分 3分 4分 5分 一直有 从来没有,第8题： 你会毫无理由地感到害怕吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 一直是 从不,第9题： 你对做过的事情经反复确认才放心吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 一直有 从来没有,第10题： 你的记忆力怎么样？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 非常差 非常好,第11题： 与你关系密切的伙伴/朋友多吗？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 一个都没有 非常多,第12题： 你如何评价自己在工作和生活中的担当的角色？,0分 1分 2分 3分 4分 5分 非常不称职 非常称职,你得了多少分？,上述自测题共12道（满分60分），你得了多

12、少分？ 40分以上，为绿灯 3921分，为黄灯 20分以下，为红灯,祝福大家：,“心好，一切都好！”,任务二 疲劳,疲劳是指人在劳动和活动过程中，由于能量消耗而引起的机体的生理变化。是人的肌体为免遭损坏而产生的一种自然地保护反应,疲 劳,生理疲劳,心理疲劳,体力疲劳,脑力疲劳,疲劳的分类,一、疲劳的含义与分类,体力疲劳 是指由于肌肉持久重复地收缩，能量减弱，因而工作能力降低以至消失的现象。 脑力疲劳 是指用脑过度，大脑神经活动处于抑制状态的现象,上面两者是相互影响、紧密相关的,是指人体肌肉工作强度不大，但由于神经系统紧张程度过高 或长时间从事单调、令人厌烦的工作而引起的疲劳。,心理疲劳,二、疲

13、劳时的状态,无力感 注意的失调 感觉方面的失调 动觉方面的紊乱,记忆和思维故障 意志衰退 睡意,三、心理疲劳产生的主要因素,消极情绪,单调感和 厌烦感,任务三 缓解工作压力和疲劳的策略,1、压力与工作绩效倒U型关系模型 压力对员工工作绩效有着消极和积极的双重影响。 -在低压力的情况下，员工可能缺乏刺激，没有挑战性或不能发挥他们最好的水平；在超过适当压力的水平情况下，员工可能由于过分的焦虑而使工作绩效呈下降趋势。 -当压力程度处于中等水平时，有助于刺激肌体，增强肌体的反应能力。,一、压力应对策略,倒U模型,2、减少压力的策略,员工个人角度 时间管理 增强体育锻炼 进行放松训练 建立社会人际网,组

14、织角度 合理招聘 设置具体可行的目标 工作再设计 提高员工的参与程度 加强正式的组织沟通 设立身心健康项目,二、疲劳的消除,合理安排休息 提供足够的睡眠 合理设计工作环境 变换工作类型,工作内容丰富化 自我心理训练 适宜的饭店工作环境,照 明,噪 声,色 彩,温湿度,案例1：使用抽彩法降低缺勤率,纽约人寿保险公司在每个季度结束时都把全勤员工的姓名放在滚筒中。一般来说，公司的7500名员工有4000人的名字放在滚筒中。然后开始抽奖。首先抽出的10个名字可获200美元的奖励，而后的20个名字可获100美元的奖励，再后的70个名字可获得一天的休假。年终时，还对那些全年全勤的员工再进行一次抽彩活动。前两名员工可获得1000美元奖励，其后的10名员工可获得5天的休假。在该措施实施了10个月后，缺勤率比往年同期下降了21%。,案例1问题,为什么抽彩法可以降低缺勤率？ 抽彩法设计的机制是什么？,案例1分析,强化理论：行为依赖其结果，即个体倾向于重复那些伴随有利结果的行为，而不重复那些伴随不利结果的行为。,强化的种类,案例1分析,行为修正激励论将操作性条件反射与强化理论应用于管理 行为修正激励论 对行为给予肯定和奖赏，使其维持和巩固 对行为给予否定和惩罚，使之减弱和消退,案例1