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1、品管圈(QCC)活动成果报告书,老区门诊药房,熊 艳,主 题,提高门诊药房服务满意度,活动班组,老区门诊药房,回目录,微 笑 圈,回目录,一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉手，同心协力！希望我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也收获病人对我们的笑脸！,圈的组成,回目录,1、气氛热烈，畅所欲言。 2、群策群力，团结协作。,主题选定,注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。,选题理由,1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。 2.对院方而言：为了落实好“三甲
2、复审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。,计划进度,（为计划线，为实施线，5天/周期）,30%,40%,20%,10%,数据收集结果之分析,1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表,结论,根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”
3、及“服务流程”。,绩效,对策拟定评分表,注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分,目标设定：,目标值一：,药师服务态度 目标值=75-（7555.56%80%）=41.67,目标值二：,服务流程： 目标值=38-（3883.7%80%）=12.56,目标值=现状值-（现状值累积百分比圈员能力）,唱药、发药,不合格处方,现状的把握：,对策实施与检讨,改善前： 药师服务态度生、冷、硬,对策处置： 改进后效果良好，全体,P,D,C,A,对策内容： 在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好
4、、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。,对策实施：门诊药房全体 负责人：熊艳、 何 婷 实施时间：2014.1.21-2014.1.30 实施地点：门诊药房,对策效果确认：,对策实施与检讨,改善前：上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺,对策处置： 经由效果确认为有效对策，提高了工作效率降低了差错的发生率，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘，坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升专业知识水准。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体 负责人：罗 丹、黄叶宁 实施时间：20
5、14.2.6-2014.2.12 实施地点：门诊药房,对策实施与检讨,改善前： 繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，,对策处置： 经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容： 病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。 繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。,效果确认：,对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处 负责人：全体 实施时间：2014.2.10-2014.2.16 实施地点：门诊药房,对策实施与检讨,改善前： 新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题,对策处置： 经
6、由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容： 科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家休息的通过微信群、电话等及时通知到位。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体 负责人：姚 斌、 万基勇 实施时间：2014.2.17-2014.2.24 实施地点：门诊药房,效果确认,服务流程：,目标达成率一,100%,105%,100%,102%,目标达成率=,100%,目标达成率二,药师服务态度,目标达成率=,目标达成率=,=,目标达成率,无形成果,标准化,一、目的： 提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。 二、适用范围： 药
7、剂科门诊药房所有工作人员皆适用。,（一）作业程序,1、 按照处方品种数量核发药,2、 核对药品用法用量标签,3、 向患者交代药品的用法用量、特殊注意 事项及储存条件,4.、遇到问题处方联系一站式协调解决,5.、遇到缺药联系药库其他班组,6.、如遇特殊情况向病人推荐药物资询窗口,7、 确定患者无疑问后核发下一份处方,1.0 按照处方品种数量核发药品 1.1 患者持收费发票到指定窗口。 1.2 收发票打印电脑显示电子处方。 1.3 按照处方调配核发药品。 2.0 核对标签上的用法用量，药品用法用量标签由配药药师预先填好，发药药师核对。 3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件 对于药
8、品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时要注意事项例如：水温、餐前、餐后、餐中等等都要向患者作详细交代。,（二）、作业内容,4.0遇到问题处方联系一站式协调解决 如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签名或盖章，再确认为合格处方并发药。 5.0遇到缺药，窗口药师联系住院药房、新区药房或药库，紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。 6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处 如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐药物咨询窗口，有主管药师进行一对一用药指导。 7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方 当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核发下一份处方。,检讨与改进,心得感想,1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，全体圈员受益匪浅。 2、我们学会了用QCC手法来发现问题、分析问题、和解决问题。 3、通过品管圈活动增加了大家的自信心和团结协作的能力。 4、更加了解了服务对象广大患者朋友的需求，有时不仅是硬件的改善，其实人的改善我们药师服务态度的改善更重要。,谢谢大家!,
