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1、护士素质与礼仪,长沙市第四医院护理部 谭哲红 2014年5月,第一部分 护士素质,护士应具备的基本素质 心理素质 专业技术方面的素质 职业道德方面的素质 身体素质 文化仪表方面的素质 健康教育的义务宣传员,心理素质,护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。,专业技术方面的素质,（1）有扎实的专业理论知识，掌
2、握各种常见病的症状、体征和护理要点，能及时准确地找出护理问题，有针对性进行护理。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研。,（2）有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。,（3）掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。 （4）具有高度的责任心，严守工作岗位，密切观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真
3、落实各项护理核心制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝护理不良事件发生。,（5）具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。,职业道德方面的素质,护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两个地位平等的个体，对患者应象对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，(首先护士自己要带头做好）及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，实施人性化的护理服务。,护士对待患者的行为原则,护士日常工作要把患者放在平等
4、的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的,应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。,尊重患者,诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。,举 止 文 雅,护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度
5、、大方、稳重。,身体素质,护理工作是一个特殊的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神高度集中，因此要求护士要有健康的身体，充沛的精力才能保证顺利地工作。,文化仪表方面的素质,护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外，还要加强自身的文化修养，有不断进取的求知欲，积极参加继续教育的学习，扩大知识面，跟上医学发展的步伐；多学一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等知识，丰富自己的知识内涵；学习礼仪知识，使自己的言行举止、着装更得体有气质，提升自身形象，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。,健康教育的义务宣传员,护
6、理工作的特殊性,既懂医学知识又与患者密切接触,护士应利用这一有利条件，向患者及家属进行健康和卫生知识的宣传教育，对一些常见的慢性病，如：糖尿病、高血压、心脑血管病等进行饮食、日常生活和用药等方面的指导。根据本地的实际情况做好防治传染病的宣传工作。,第二部分 护士服务礼仪和服务技巧,护士服务礼仪概述,礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,护士礼仪,礼仪 就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 礼仪是人们生活和社会交往中约定成俗的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好
7、人与人的关系。 礼仪=礼节+ 仪表 孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养 。 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节拿破仑.希尔 日本销售界流行的一句话：若要成为一流的销售人员，就应先从仪表修饰做起。,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则,礼仪的原则,马洛斯需求层次,现代服务礼仪的基本思维与理论,双赢
8、的服务理念 角色定位 职业道德与人格 首轮效应、末轮效应、亲和效应,首轮效应： 亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。,末轮效应： 是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。 末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形
9、象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。 末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。,亲和效应： 每一个人都有一定的心理定势。所谓心理定势，是指一个人在一定的时间内所形成的具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去的已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而使其在认识问题和解决问题的过程中带有一定的倾向性和专注性。,掌握人际交往的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论,护士服务礼仪细则,(一)仪容、仪表礼仪,护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆，不用浓味的香
10、水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯及耳环等饰物。 护士的仪容原则 “美观、整洁、卫生、得体”,护士仪表的基本要求,帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色），染发只能染与本人原发大致一致的颜色。,圆帽： 前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正。,护士仪表的基本要求,工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 护士的着装原则 “整洁、庄
11、重、大方、适体、方便工作”。,护士仪表的基本要求,鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。,护士的工作妆,美观原则： 化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。 自然原则： 化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。,护士的工作妆,得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方。 协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。,护士的工作妆,青春
12、年少的女孩，不必过多妆扮，应展示 自己的朝气与纯真； 绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不 稳重，失去对护士的信赖。,职业的微笑,护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。,江苏一医院推空姐式服务 护士穿空姐制服上岗,基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。双脚呈“V”字型或“丁”字型。,基本坐姿： 在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/33/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。,
13、基本行（走）姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,下蹲拾物： 一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。,禁忌姿势： 臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开,持治疗盘：,托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前510cm。 双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开,持血压计：一手持血压计，将血压计放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。 持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。,用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并
14、屈肘，前臂靠近腰部。,持病历夹：,推护理车,在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。,（三）护士接听电话的基本礼仪要求,接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！*病区。” 通电话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。 通话结束说声“再见”，放下电话时动作应轻稳。 工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。,（四）护士路遇礼节的基本要求,（1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用
15、“点头”、“微笑”打招呼。 （2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。 （3）在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家属先走一步。,（五）护士集体床头交接班 的基本礼仪要求,交班护士在交班前要做好个人清洁，着装整齐，仪表端庄； 在病人床前护士长首先要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人； 在查看病人时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责； 交接人员不可互相说笑，谈论与病人无关的事情，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。,（六）接待新病人的基本礼仪要
16、求,1.迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。“现在我带你到病房”。“您坐下，我给你测量体温”，“一会我给你做入院介绍”。 2.介绍用语： （1）介绍自己：“您好，我是值班护士，叫*，有事情找我。” （2）介绍病区环境：“您好。我是*。，现在我给您介绍一下病区情况。”,3.介绍病房：“这是您的床位，洗漱的用品都带来了吗？如果没有准备好可让家里人送过来、住院后，您就不能出去了，这也是为了您的安全。您有什么事我们会协助您解决的。您的物品请放在床头柜或壁柜内。这是呼叫器，有事情请按开关，您可与我们对话，我们会及时来看你的”。,4.介绍病员服：“这是为您准备的病员服，您穿上看是否合适，如果不合适可以更换。住院期间不要再穿自己的衣服，因为病员服宽松，穿着也舒服些。” 5.介绍护士站：“这是护士站，是护士办公的地方，您若有事可与这儿的护士联系、治疗室、换药室是医生和护士操作的场所，只有穿工作服才可以进入。,6.介绍治疗、休息和探视时间：“每天上午是主任
