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1、浙江省邮电工程建设有限公司 2012年5月,提速升级，提质增效 为移动网络保驾护航,作为移动网络一站式代维管家，4G时代的到来，需要我们代维公司如何改变？,优质的代维队伍 完善的运营体系 专业的客户服务 有效的创新管理 ,移动网络提速升级,目的：保驾护航移动网络,优质的代维队伍,完善的运营体系,专业的客户服务,有效的创新管理,保驾护航移动网络,常态化 培训,常态化 考试验证,常态化 演练比武,多途径、多形式培训： 内部培训、移动公司培训、网络维护大讲堂等,理论与实践测试： 事业部、办事处各级定期开展理论与实践测试，督促代维人员技能提升,强化应急演练： 多次开展应急演练，提升响应速度与技能 固本
2、强基大比武： 纵向横向比较实际应战能力, “三个常态化”促进人员技能过硬 ,优质的代维队伍,1、高素质、一专多能技术队伍建设,班组早晚会学习制度,所有班组建立早会或者晚会制度，利用早晚等业余时间组织人员学习，提升专业理论知识。,网络维护大讲堂活动,利用网络维护大讲堂活动，提升专业技术深度，加强维护人员技术综合能力培养。主要采取自办网络维护大讲堂方式开展。,1、邀请设备厂商与内部专业技术人才进行对口专业培训，提高人员快速排障与规范化操作水平。 2、特种作业培训，保证维护作业安全，要求必须做到持证上岗。,班组长骨干管理培训,不定期组织全体班组长能力培训，提升班组长与班组骨干的管理能力，以点促面，带
3、动班组全面管理水平的提升。,专业技能培训,1.1多途径、多形式开展技能培训,定期开展内部实践操作测试，强化日常排障速度及操作规范。,1.2理论与实践测试促提升,定期开展内部理论知识测试，强化维护设备、标准流程等理论知识。,多次举行多专业的无准备应急演练，演练模拟突发通信故障现场。总结提炼应急演练经验，找出不足，并采取针对性措施改进。,2011年6月3日，宁波移动维护办事处在北仑湖塘基站进行防汛抗台应急演练 2011年8月4日，杭州办事处各中心负责人及桐庐维护中心所有抢修人员在桐庐岩桥基站进行防汛抗台应急演练 ,1.3强化演练比武（一）,员工PK常态化 定期开展内部比武、竞赛,1.3强化演练比武
4、（二）,2、精英管理队伍建设,“管理训练营”： 选拔中心主任以上维护队伍骨干人员，结合公司总部的培训中心提升人员综合管理能力，各专业管理进行交叉互比，强化综合素质，强化综合管理能力,建立长效机制，稳定维护队伍、发展维护队伍: 一方面加强对员工的日常关怀，提高员工的归属感，另一方面重新调整了员工薪酬体系，建立了激励机制，让员工树立了个人职业规划目标和提高了员工的工作积极性，从目前来看人员稳定性得到极大加强，起到了预期的效果。,1、人员结构优化,对人员结构进行梳理、淘汰不合格的人员、新增人员严格把关。,员工自我提升诉求、公司提供有效培训与激励，建设横向全能、纵向专家型的维护人才。,2、个人综合素质
5、的培养,4、规划设计职业通道,根据每位员工专长、性格等综合要素，对其进行系统规划，纳入管理梯队或技术专家梯队。,为激发维护员工自我素质提升和工作积极性，结合移动公司开展的嵌入式考核工作，修订完善代维员工的薪酬制度；奖优罚劣。,3、结合嵌入式绩效考 核、修订薪酬体系,3、保持人员稳定性，打造优质维护队伍,优质的代维队伍,完善的运营体系,专业的客户服务,有效的创新管理,保驾护航移动网络,优化运营管控体系,在组织架构方面：实行了扁平化、矩阵型与虚拟团队相结合； 在运营体系建设中：完善了内部协作机制，整合各地市办事 处资源，分级管理、条块结合、双计双考、资源共享。,构建了资源配置模型：从资金、人员、工
6、器具仪表、车辆等 配置上严格按照移动公司标准建立配置模型，公司总部储备一定量 的人员、仪表、车辆等资源，随时满足日常维护工作开展需要。,完善的运营体系,高效的运营体系增强了企业活力，提升了公司化运作水平,完善资源配置机制,全业务代维深入，管控体系不断完善 通过工作会议、通报等多种形式进行维 护质量管控,计划管理 制定周、月工作总结及计划上报模板，各县市维护中心按要求定期上报至办事处审核并存档，督促各维护中心有计划、有序开展各项工作。 将代维工作总结及计划审核纳入办事处管理考核中，督促办事处加强代维管理，形成“工作有计划，管理有计划，考核按计划”的管理模式。,指标管理 以移动用户感知为目的，以网
7、管统计为依托，客观反映网络维护质量； 以代维网络运行通报为手段，全部区域进行下发、对比，总结分析详细的考核依据。,现场管理 办事处按要求每月开展2次代维现场检查工作，检查内容包括办公场所、维护现场、资料管理、工器具仪表使用、备品备件等。维护中心每周召开代维周例会，通报各类检查情况及问题整改情况。 事业部每季度组织一次全区代维抽查工作，并纳入当月该办事处代维管理考核。 代维现场检查作为各办事处代维工作开展的专项检查，促进各维护中心提升代维服务质量。,1、“三个管理”提高基础管理精细化,2011年，公司全面提高代维员工福利待遇，提高了员工感知，保持员工稳定。,建立代维人员信息库，特别是骨干员工资源
8、库，督促代维办事处分级培养，重点帮扶，健全员工能力提升机制。,督促代维办事处建立中心主任排名制，针对连续三个月考核排名倒数的进行淘汰，并进行内部公开竞聘，事业部全程参与，确保能者上任。,针对技术骨干，给予外送培训交流机会，重点培养，加大员工归属感。,针对中心主任以上人员及骨干员工开展管理培训工作，提升管理能力，拓展员工工作思路，激发员工管理潜能，提升工作效率。,2、 “五举措”健全人才培养机制,建立“三三”制度,早会,周会,月会,质检制度,工作督办制度,责任追究制度,以班组为单位，建立早会制度，班组早会以梳理每日计划以及昨日计划完成情况为主要内容，总结工作经验，提高工作效能。,以班组为单位，每
9、周召开周例会。总结周计划执行情况，梳理班组日常管理与维护工作，制定下周工作计划。组织班组进行学习，以日常维护案例为样本，总结维护经验。,每月召开质量分析会，班组对每月工作情况进行总结，通报维护质量情况，分析维护工作不足，提出整改措施并限期完成。,贯彻落实月质量检查制度，固化检查内容，量化检查频次，对班组工作开展情况与维护现场进行检查。并开展评比通报，督促班组工作的落实。,建立工作督办制度，将年度工作计划进行分解，将任务分解到各责任班组，明确责任，指派专人梳理计划完成情况并进行督办。,建立责任追究制度，对发生的质量事故及时进行分析，明确责任，做到“四不放过”。,3、建立“三三”制度，提升维护质量
10、,优质的代维队伍,完善的运营体系,专业的客户服务,有效的创新管理,保驾护航移动网络,专业的客户服务,专业的客户服务,稳定的网络质量,移动核心竞争力,机遇与挑战并存,维护专业化服务是移动网络专业客服的有机整体,专业的客户服务: 管理专业化 服务专业化 一站式管理,1、管理专业化,通过专业化管理,为专业化代维服务提供坚实基础,驻地建设专业化,资料仓管专业化,质量管理专业化,仪表配置专业化,以服务标准化工作为抓手，强化服务礼仪、流程等相关制度 提升移动网络用户意度，提高用户对移动品牌持续认知度 增加代维公司服务附加值，升级移动网络代维管家,集客家客服务专业化：作为移动品牌后端服务延伸，进一步将移动“
11、沟通从心开始”的服务理念做有效对接。,2、服务专业化,业主维系欠缺形成原因： 租用机房进出入人员频繁，进出时间不一，导致业主反感。 个别楼顶机房建造后导致楼下渗水，业主反映强烈，日常工作受阻。 小区居民环保意识增强，部分敏感基站或隐蔽基站，需谨慎进出。 施工人员进入基站施工时因环境因素引起的业主投诉。 电费、租费导致业主关系紧张事项时有发生。,对策： 积极联络移动分公司主动开展业主维系工作，争取业主的支持，方便晚上进出站。 积极对业主反馈问题进行跟踪，妥善处理各种施工引起的问题。 对代维人员进行适度的指导与培训，规范工作流程，提高其协调能力，为移动公司最大限度争取利益。 对于敏感基站，统一口径
12、，尽量保持低调。 及时支付基站电费、租费，避免费用纠纷导致基站维护困难。,3、一站式管理,优质的代维队伍,完善的运营体系,专业的客户服务,有效的创新管理,保驾护航移动网络,有效的创新管理,移动新业务不断推陈出新,客户服务不断创新升级,利用有效的创新管理手段支撑专业的客户服务,保证移动网络每一次带给用户的新体验都是惊喜,公司总部管理机制创新 维护中心日常管理工作创新 引进先进的管理手段,为加强维护人员队伍建设及维护业务管理能力提升，中心主任层面及以上管理人员全面推进项目经理制,作用： 负责本区域内代维全过程、全方位管理 事业部、办事处、维护中心分级管理，权责明确 充分授权，提高突发事件应急决策能
13、力,1、推进项目经理制,结合日常维护故障处理分析，在维护中心内设立“案例库”,事业部定期收集“案例库”材料，由各专业管理员进行整理、汇编，将典型故障案例、疑难故障案例下发各办事处、维护中心，组织维护人员学习,作为培训案例教材，使内部培训更具有针对性，提高维护人员故障处理能力,2、建立“案例库”,确保车辆安全 通过系统跟踪车辆 状况、位置、速度 等综合信息确保维 护车辆安全 提高抢修时限 通过系统判断离故 障点最近抢修车辆， 及时指派该车辆所 属抢修小组第一时 间赶往故障点,3、维护车辆装配车载GPS定位系统,确保备品备件安全 利用监控侦测报警功能，对进入仓库可疑人员进行实施报警,有效保证移动公
14、司所领备品备件安全存放,4、维护仓库装配安防监控系统,优质的代维队伍,完善的运营体系,专业的客户服务,有效的创新管理,保驾护航移动网络,保驾护航：网络质量是通信企业生命线，我们所做的一切皆为如何保证移动优质的网络质量。,保驾护航移动网络,提速升级 保驾护航移动网络,建立“TQC”代维服务品牌,优质的代维队伍 完善的运营体系 专业的客户服务 有效的创新管理,建立“TQC”代维服务品牌,全方位 具体说就是全时、全网、全程维护 诉求：提高故障处理响应速度，保证移动网络7*24小时稳定运行,品质 具体说就是标准化、专业化、规范化的高品质服务 诉求：严格接轨移动公司代维规范，统一作业标准,关怀 诉求：携手移动，特别针对集客家客等直接面向用户的专业，向用户提供体贴入微的人性化关爱,2012年，推进“”代维服务品牌建设，携手移动，服务升级,我们承诺：不论何时、何地、何事，工程公司都将以标准化、专业化的高品质代维服务保障移动网络稳定畅通，以细致入微的个性化关爱践行移动品牌承诺。,代维工作更多地运用信息化支撑手段，提高代维工作效率 伴随集客家客用户快速增长，确保服务质量 集中资源,保持浙江移动网络质量领先优势,展望2012：,4G时代的到来，我们有信心做的更好!,谢谢！,不进则退,
