[ppt模板]办公室人员角色

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1、金太阳商业投资管理公司,专业秘书与行政文员培训,DRAFT BY:,金太阳商业投资管理公司,课 程 安 排,（一）行政文秘人员角色认知 （二）办公室日常工作技巧 （三）谈话技巧 （四）与上司沟通的技巧 （五）公务接待的技巧 （六）行政人员的职业形象 （七）快乐的八种技巧,专业秘书与行政文员培训（一）,行政人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,你知道行政人员需要具备哪些素质吗？,什么样的人适合做行政人员？,个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣,一、行政文秘人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人

2、适合做行政人员？,礼貌而不居高临下 诚实而不弄虚作假 参谋而不越权行事 谦虚而不傲上凌下 谨慎而不唯唯诺诺 公正而不见风使舵 敬业而不妄自尊大 敬重而不阿谀奉承 慎言而不论是道非 本分而不炫耀示人,品质要求,行政人员需具备的素质,一、行政文秘人员的角色认知,办事能力,沟通能力,操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力,交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,行政人员,行政人员的角色扮演,一、行政文秘人员的角色认知,不一定是上司的，也要为同事服务,角色扮演图,成功行政人员的“七”高,综合素质高 责任高 性格要求高 沟通、协调能力高 办事能力高 品质高 发展前景高,一、行政

3、文秘人员的角色认知,专业秘书与行政文员发展培训（二）,日常工作技巧,办公室,行政人员的办公室事务,二、办公室日常工作技巧,行政人员的主要日常工作,日常工作的三大特征,行政人员的日常工作,工作内容,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则,根据现在会议室的布置，请点评办公室布置的优、缺点,二、办公室日常工作技巧,点评：,办公室布置的原则,整齐清洁、采光良好； 走道上不要放置有碍行走的物品； 在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则,尽量使用同一规格的档案柜/夹、高度一致，增进美观； 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内

4、，便于电源接线、管理和保养。 办公桌和办公区域要保持清洁。,二、办公室日常工作技巧,创造满意的工作场所,不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用, 办公自动化设备使用“五不准”,问题：关于办公设备使用方面，你能说出哪些不准?,二、办公室日常工作技巧,办公用品的申购原则,满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象,二、办公室日常工作技巧,邮件收发与传阅注意事项,收取信件的细节： 上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息,二、

5、办公室日常工作技巧,妥善安排上司的约会,约会安排的原则 安排约会需要注意的细节,二、办公室日常工作技巧,安排上司约会的原则,二、办公室日常工作技巧,配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会,安排约会需要注意的细节,有些时间不宜安排约会 及早备妥约会所需的资料 随时提醒上司准时赴约 及时记录会面内容 保留会见人联系资料 上班之前请上司核对日程表,二、办公室日常工作技巧,有效的信息收集,经济信息 科技信息 政治信息 社会信息 生活信息,二、办公室日常工作技巧,辅助决策 参考依据 工作基础 管理依据 协调依据,政府信息网络 大众传播媒介 专业信息机构 各大科研机构 综合专业网站,分

6、类 加工筛选 综合 核实与分析 使用,行政人员日常工作的三大特征,多样性与系统性的统一 辅助性与主动性的统一 原则性与灵活性的统一,风险与机遇并存,二、办公室日常工作技巧,专业秘书与行政文员发展训练（三）,谈话技巧,工作语言“规范”沟通,不非议国家国政 不涉行业秘密 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不问收入 “你一个月挣多少？” 不问年纪 “你多大了？” （临近退休和白领丽人）, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,三、拉近关系的谈话技巧, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,工作语言“规范”沟通,请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲” 格调高雅的

7、话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）, 工作场合最佳话题,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,三、拉近关系的谈话技巧,行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼,无称呼 替代称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,工作场合标准与禁忌称呼,工作语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声, 文明语言服务“三”要素,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）,文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语）

8、道别语：“再见”,三、拉近关系的谈话技巧,用别人喜欢听的句式来说话,同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”,三、拉近关系的谈话技巧,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门 崔 经理询问

9、吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦， 真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应

10、该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你”,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同

11、事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,专业秘书与行政文员发展训练（四）,与上司沟通的技巧,与上司沟通的四种形式,接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见,四、与上司沟通的技巧,与上司沟通接受指示,四、与上司沟通的技巧,突然 指示不明确 是商量问题还是解决问题 没有很好的倾听 单向,倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点等 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 拒绝讨论与争辩（领导同意除外） 无条件接受指示,与上司沟通汇报的技巧,四、与上司沟通的技巧,精简 忌讳”渲染” 有针对性 忌讳”漫无边际“ 从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “上司的评价是一种反馈” 补充事实,与上司

12、沟通商讨问题,商讨问题的原则,四、与上司沟通的技巧,平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则,四、与上司沟通的技巧,确切、简明、完整 对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论,专业秘书与行政文员发展训练（五）,公务接待的技巧,行政接待的技巧,五、公务接待的技巧,行政会见技巧,行政接待及送别技巧,行政座次技巧,行政会见介绍别人的顺序技巧,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？ 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人

13、士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,五、公务接待的技巧,客人优先知情权,尊者居后,行政会见技巧,实战演练 主动与另一个组的同事握手，感受握手传递的信息,五、公务接待的技巧,行政会见专业握手技巧的要领与禁忌,五大要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 稍用力握，1至3秒 女士优先，只宜轻轻 握女士手指部位。,五、公务接待的技巧,四大禁忌： 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼,行政会见递送名片的原则,做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,五、公务接待的技巧,问题：参加圆桌宴会，递名片

14、的顺序是什么？,行政会见轿车“上座”技巧,五、公务接待的技巧,问题：双排座轿车，哪个座位为上座？,司机,D,B C A,主人,A,C D B,行政接待日常接待技巧,对待客人注意事项： 要做自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料 回避客人打电话,五、公务接待的技巧,行政接待日常接待技巧,自我注意事项： 切勿让客人等太久 注意身体的“逐客”语言 热情送客,五、公务接待的技巧,行政接待原则,明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前达到的原则,五、公务接待的技巧,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员都应参加送别 来宾系贵宾，应

15、举行专门的欢送仪式 待来宾在视野里消失后，方可离去,商务迎接原则,商务送别原则,行政接待接待的顺序技巧,引导客人上楼的顺序 行进顺序 乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员先进后出 有人驾驶：客人先进先出,五、公务接待的技巧,问题：客户上你办公室的楼，你应该在什么位置？,前排高于后排,内侧高于外侧,商务座次技巧接待的座次技巧,五、公务接待的技巧,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正 门,问题：你把客户安排坐在哪里呢？,“面门为上、以右为上、远离为上”,商务座次技巧谈判的座次技巧,竖桌式 主方 客方,五、公务接待的技巧,谈判桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,正 门,客方

16、 主方 横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,问题：客方坐在哪里呢？,正 门,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务座次技巧签约的座次技巧,客方随员席 主方随员席 横 桌 式,五、公务接待的技巧,签 字 桌,5 4 3 2 1,1 2 3 4 5,客方签字人,主方签字人,正 门,问题：客方第一随员应安排在哪里呢？,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,专业秘书与行政人员发展训练（六）,行政人员的职业形象,行政人员的职业形象,外在形象及服饰的重要性,行政人员着装四原则,行政人员着装六不准,行政着装的场合及要求,六、行政人员的职业形象,外在形象的重要性,