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1、网络舆情应对知识,XX医院院办 2014-09,随着网络的日益普及，网络成为民意表达的一个重要窗口,人们通过互联网在社会的政治、经济、生活等各个领域讨论社会的热点事件，发表自已的观点。 网络已经成为各种信息的集散地和社会舆论的放大器。它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，使得局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化。 因此，各单位都对网络舆情监督、引导越来越重视。,主要内容,一、网络舆情的含义 二、网络舆情的形成 三、医院主要网络舆情 四、网络论坛的特点 五、如何应对网上舆情,一、网络舆情的含义,网络舆论是民众对于公共事务通过网络公开表达的具有影响力的意见。 网
2、络舆情就是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。,二、网络舆情的形成,由于网络媒体快速性、即时性、互动性等特点，使得现实中的社会问题“投射”到网上，很容易在网上集中爆发，形成强大舆论声势，如果引导不及时或处置不当，很快就会造成网络舆论危机。建立有效的网上舆情预防体系，提网络舆论管理能力刻不容缓。 网络时代是民粹主义时代，它有三个标志性的特征，即草根性、非理性和批判性,网络舆情的形成分析,1、言论渠道的匮乏 2、社会阶层的分化 3、社会矛盾的演变 4、客观事件的诱发 互联网超越虚拟性，成为现实社会的快速镜像,三、医院主要网络舆情,一是医疗、
3、护理服务方面（治疗效果、静注水平等） 二是医保转诊方面 三是收费方面 四是安全保卫方面（失窃、纠纷冲突等）,现状：“大众麦克风”时代,截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，半年共计新增网民1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。 工信部发布数据显示，2011、2012年我国智能终端出货量分别为1.18亿、2.24亿部，2013年前11个月我国智能手机出货量为3.48亿部，,截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%。 智能手机用户已
4、形成庞大规模，越来越多群体和个人进入网民群体，互联网对各行各业的舆论影响也越来越大。,贴子引起网友的关注,近期曾有帖 ： 0511原帖由 长山夜行者 于 14-8-4 18:10 发表 题为：是谁给了他们这张脸,应对突发事件中的不良表现,主要表现为“四不”： 一是不肯说，怕影响形象，影响稳定； 二是不快说，要求媒体等待原因查明或处置妥当后再报道； 三是不真说，怕公布事件真相，影响民众就医； 四是不先说，待媒体炒作之后才出来辟谣和解释。,四、网络论坛的特点,煽动性、从众性、暴力性 草根性、群体性、情绪性,网上群体划分：,1、 正义者 2、起哄者 3、牢骚者 4、维权者 5、思想者 6、敌对者,互
5、联网的特性,1.互联互通 2.开放自由 3.隐身匿名 4.迅捷海量 5.双向交互,镇江论坛、0511网站医院舆情的情况,网络舆情较多的主要是 1、市一院 2、江滨医院 3、市四院 一般百姓会在镇江论坛、0511网站发帖，医院投诉的贴子不时出现，关注者和反对者众多，跟贴查看的点击率比较高。,五、如何应对网上舆情,原则： 发现要早，处置要小 适用舆情： 1.对单位或个人声誉影响很大，明显有攻击性，借事发挥。 2.对医院事件客观事实歪曲、恶意炒作。,1. 高度重视舆情。 重视网上舆情，积极主动导向舆论的方向扩展。要高度重视舆情导向，启动网上舆情监控机制，按照“主动引导、疏堵结合、防止危害”的要求，在
6、主管部门的组织指挥下，抢占舆论先机，正确导向舆情。,2. 快速发现网络舆情。 网络传播存在“黄金24小时”法则，重大负面信息处置的关键在发布的24小时内。如果在24小时内及时处置，就可能化解危机，防止成为舆论热点，否则就可能演变成网络热点事件。因此，一旦发现网络舆论监督和负面信息，要迅速报告、及时处置。,3. 认真分析舆情。 对涉及本单位的网上舆情信息，及时整理送领导参阅，为领导正确决策提供服务。 在突发事件发生后，更要组织专门力量，加大网上信息的关注力度，决不能因忙于处置工作而忽视社情民意，造成领导工作上的被动。,4. 明确责任主体。 对网络舆情信息，责任单位是发现舆情的第一责任人。 发现涉
7、及本地的网络舆情后，要尽快启动应对机制，向上级和相关部门通报信息，了解真实情况，收集整理舆论应对材料。,5. 深入调查核实。 针对网络舆情所反映的问题，调查核 实再正面回应； 适时公开事实真相及处理结果。 对负面舆情，及时跟帖引导舆论； 掌握主动权，将影响控制在最小范围。 减少传言传播的机会和空间。,6. 重要舆情处理 第一时间发布信息。对于网络信息和相关舆情，必须迅速了解、收集并发布相关信息，及时作出回应。最好在事发6小时内发布准确信息，最迟不超过24小时。最初的信息发布后，要密切关注舆情发展，及时分析研判，在传统媒体跟进报道前不间断发布相关信息，主动引导舆论；同时，要密切关注传统媒体的热点
8、报道，因为传统媒体的热点报道会很快被网络转载，这时要尽快发布权威信息，避免网络的跟进炒作。,7. 主动积极回应。 对于网上提出的批评和质询，回应要有针对性，紧扣质询议题，而不是简单应付； 对于反映属实的，要及时公布结果； 对于反映情况不实的，要及时澄清。 回应质询，应根据情况，采取多种形式，如：一是当事人回应，二是官方正式回应，三是以网民身份或现场看客引导。,8. 勇于承认错误。 对自身存在过错的舆情，要坦诚相待，勇于承认错误，并及时向社会回应信息，争取公众的谅解。回应质询，应根据情况，采取多种形式。,9. 重视网评应对与引导。 组织一支高素质的网评队伍。首先，网评员要有坚定的政治立场和业务知
9、识，熟悉网情和网民心态。 其次，网评员要有较强逻辑思维能力和文字表达能力，要具备一定的文化修养和亲和力，才能赢得网民的认同。 再次，注意发现在网络中知名度高、口碑好、辨驳能力很强的网评高手，并与之建立联系，交流交心交朋友，成为我们开展正确舆论导向的支持者、参与者。,强化正面舆情疏导 以实事求是的态度取信网友,一是实事要求真。及时对网络舆情报道说真话，及时公开信息，诚意接受监督，把事情的来龙去脉原原本本告诉民众，争取民众的理解和支持； 二是态度要审慎。对网络舆情既要理性处理，沉着应对，主动出来回应网民的质疑，又要采取审慎的工作态度，对权威信息的发布先报事实，慎报原因，先报工作措施，后报处理结果。
10、 三是回应要周延。对网民的质疑，在不同的阶段，要考虑不同层次网民的疑问，回应时尽量简练而周全，既不失语，又不妄语。 四是引导很重要。针对舆情内容，必要时可组织网络评论员开展舆情引导，通过发贴、跟贴等形式引导正面评论，澄清事实，在与网友的交流中，整合、梳理论坛上杂乱无章的信息，在互动中引导舆论，短时间内迅速形成正面舆论强势地位。,我院在线回复工作流程,网上舆情抓取汇报相关部门职能 部门提出处理意见 分管领导批示网 络回复,办理流程 在线回复工作流程,回复分类,咨询类 投诉类 建言类 灌水类,工作要求,有理得解决 误会得消除 无理得解释 问题有落实,期望成效,1. 促进我院与网民的良性互动 2. 畅通民意表达重要渠道 3. 提高了部门主动用网意识 4. 化解舆论危机事件,感谢聆听！,
