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1、饭 店 管 理 培 训,欢迎各位同事参加培训 宁夏书东酒店管理咨询有限公司 张 俊 巍,酒店基本概念,（一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一
2、个经济实体。,酒店的分类和等级划分,1、酒店的分类 （1）酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务
3、。,（1）酒店的分类,会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。,（2）按酒店建筑规模分类,目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 小型酒店:客房在300间以下；
4、中型酒店:客房在300600间之间； 大型酒店:客房在600间以上。,酒店的等级划分,世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。,酒店的管理层次,（1）服务员操作层 （2）主管（领班）督导层 （3）部门经营管理层 （4）总经理决策层,管理原则,有章可循 违章必罚 始终如一 及时处理,红炉定律,1、请不要碰我！ 2、我会烫人的！
5、3、任何人都会被烫着！ 4、任何时候都会被烫着！ 5、一旦碰我，即可被烫着！,酒店的管理原则(2-2),对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上
6、，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。,酒店的管理原则(2-2),时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,酒店管理人员处理员工“八个不要”,1、不要让情绪主导 2、不要拖延处理 3、不要只说“有问题” 4、不要用电话处
7、理问题 5、不要“一步登天” 6、不要偏私 7、不要歧视 8、不要将自己塑造为不会犯错误的神,基层管理人员应该具备的基本素质(2-1),一、自然素质 文化水平、理解能力、交往能力、外形、仪容仪表、礼貌 二、热情、上进心、激情 三、服务技能和专业知识,基层管理人员应该具备的基本素质(2-2),四、服务意识 服务角色 宾客意识 饭店声誉意识 团队服务意识 五、敏锐的观察力、创造力 六、组织能力、协调能力 七、执行任务、督导落实能力,健全组织十诫(2-1),1、每个高级管理人员应该有确定而明确的职责； 2、责任应该始终同相应的权力相配合； 3、在没有确切了解变动将对所有有关人员产生什么影响之前，不应
8、改变一个职位的范围和责任。 4、在组织中担任一项职务的每一高级管理人员或一般职工都只应接受一个来源的明确指示。 5、不应该越过直线的主管人员向下发指示。如果哪位主管人员不称职，就应该撤换他，而不是越级指挥下属。,健全组织十诫(2-2),6、批评下属时应尽可能个别地进行，任何时候都不要在高级管理人员或职工的同级或下级面前批评他们。 7、不能忽视高级主管人员或一般职工有关权力和责任方面的争执或分歧，必须迅速而小心地予以处理。 8、有关职工的提升、工资变动和纪律措施应该由该职工的直接上级来批准。 9、不能要求或期望一个高级管理人员或一般职工既作为另一个管理人员或职工的助手，又作为他的批评者。 10、
9、任何一个高级管理人员，如果他的工作是应该定期受到检查的，只要条件许可，就应该给他配备必要的助手和设备，使他能够独立地核查自己工作的质量。,人力资源管理：员工管理,选拔最佳人才 培养优秀人才 留住企业人才 企业选人非常重要 饭店是人与人沟通的地方 缺少沟通就不能称之为饭店,人力资源管理：员工管理,人才是企业最大的财富 酒店的竞争关键是人才的竞争 想达到“宾至如归”要靠有素质的员工 酒店如何对待员工，员工就会如何对待顾客 领导要带领、引导下属的工作 采取多种形式的用工，达到节约人工成本的目的 在企业内部员工中使用小时工,员工被激励的因素,丰厚的工资待遇 稳定的职业 事业发展机会 得到尊重 工作环境好 挑战性的工作 领导的信任与支持 保险、福利、员工设施 有提升的机会,员工被激励的因素,培训机会 良好团队 工作有兴趣 企业关心职工 和同事友好相处 灵活的工作时间 公司声誉 工作有安全感 工作有意义,员工被激励的因素,公平、公客、观正的工作氛围 优异的工作能得到表彰，有成就感 可以旅游 有机会能够使用英语 适当被授权，自己能够做决定 有充分、合理的休息 企业发展前景,
