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1、2019/4/22,论文阅读- 顾客-企业交互对服务创新的影响: 基于组织学习的视角,班级：MBA1009班 组别：第一组 组员：宋杰 、杨蓓、姚继传、陈强强 日期：2019年4月22日,2019/4/22,2019/4/22,研究背景 创新被认为是企业取得竞争优势的关键因素。但过去对创新的研究主要是以技术创新为主流，而缺乏对服务创新的关注。服务创新有不同于技术创新的特性，它在很大程度上是“以顾客为中心的”一系列活动，而运用传统的市场调研方法收集新服务信息往往会出现偏差，导致创新失败。 大多数学者都把顾客纳入服务创新项目或新服务开发过程中，并在这种情形下考察顾客在服务创新中的直接作用。但很少有
2、学者去研究服务提供过程中顾客-企业交互对服务创新的影响，更缺少从向顾客学习的角度去挖掘二者之间的内在逻辑关系。,2019/4/22,论文切入点 服务业的特性决定了服务生产是一个服务提供者与顾客交互作用的过程，二者之间的信息交流为企业向顾客学习提供了可能。 论文的切入点和创新点就是基于组织学习的视角，从服务业的特性出发，构建一个分析顾客与服务创新绩效的框架，采用实证分析的方法验证是否存在顾客-企业交互学习服务创新的影响路径。,2019/4/22,2019/4/22,文献回顾,2.1 顾客-企业交互,MLLSPK等：认为顾客-企业交互，从不利的方面来看，基于复杂 性理论和不确定性理论的角度，过多的
3、交互会增加生 产过程的复杂程度和不确定性。,SKAGGS等：运用顾客-企业交互的方法界定了企业的服务战略， 认为服务企业的战略定位在顾客交互方面体现出一定 的差异化。,TANSIKDA：服务定制建立在对顾客个性化需求认知的基础上，更 加强调顾客与企业互动，这种情形下交互程度较高， 对企业适应需求变化的能力提出了更高要求。,2019/4/22,文献回顾,2.2 顾客-企业交互对组织学习的影响,HUBER：从过程的角度，认为组织学习是发展新知识的过程，这 些新知识有可能会影响组织行为。,HULT等：认为在发展新知识的过程中，组织成员充当了学习代理 人的角色，将个人知识转化为组织的知识。,MLLSP
4、K等：当顾客以合作生产者的身份出现在服务生产过程中时， 可将其看作企业的一种投入要素，顾客成为企业的“部 分员工”，顾客的角色发生了部分变化。,2.2.1 合作生产与组织学习,2019/4/22,文献回顾,2.2 顾客-企业交互对组织学习的影响,GRONROOSC：指出为了保证生产效率和服务传递系统的有效性， 服务企业必须学会随时对服务生产中的技术水平 和人员技能做相应调整。,2.2.2 顾客接触与组织学习,2.2.3 服务定制与组织学习,陈国权等：由于服务的生产、购买和消费一般发生在同一过程，如 果顾客在购买并消费服务的过程中出现需求上的变化， 必须要求企业的前台员工及时作出迅速反应。,20
5、19/4/22,文献回顾,2.3 创新氛围的调节作用,JAWORSKIBJ等：创新型的组织氛围意味着组织内倡导积极的创 新构思和沟通，并且组织提供相应的资源以支 持创新性的想法付诸实施。,2.4 组织学习对服务创新绩效的影响,STATA：发现组织学习可以导致创新，尤其是在知识密集型的产业 中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可 持久竞争优势的来源。,SLATER等：认为通过获取有关顾客当前和潜在需求的知识，企业 能够准确地改进或开发出“适销对路”的服务，留住顾 客并提高其感知服务质量，有助于吸引新客户。,2019/4/22,理论框架,自变量,因变量,创新氛围,调节变量,合作生产,顾
6、客接触,服务定制,假设1a,假设2a,假设1b,假设1c,假设2b,假设2c,组织学习,假设3,服务创新绩效,中介变量,2019/4/22,2019/4/22,变量定义,顾客-企业交互,是指顾客在服务生产和传递过程中与服务提供者发生的交互。,-合作生产,反映了顾客在服务生产过程中付出的努力水平。,-顾客接触,反映了顾客和服务生产环节接触的纵深程度。,-服务定制,反映了服务过程中顾客需求的个性化程度。,组织学习,是发展新知识的过程，这些新知识有可能会影响组织行为。,变量归类,自变量：合作生产、顾客接触、服务定制、 因变量：服务创新绩效 调节变量：创新氛围 中介变量：组织学习 控制变量：企业规模、
7、所处行业、所有权类型、竞争强度、政府干预程度,2019/4/22,变量操作化,顾客-企业交互量表改自SKAGGS等提出的顾客与服务过程交互的测量题项， 包括了合作生产、顾客接触和服务定制3个维度。 组织学习量表摘自HULT等和BAKER等的量表，包括11个题项，3个维度： 自发学习、开放学习和学习技巧。 创新氛围量表改编自SCOTT等的量表，选择7个题项，不分维度。 服务创新绩效量表采用COOPER的量表，分为4个维度：财务绩效、顾客关 系、竞争地位、市场开拓。 变量测量全部采用了国外学者的成熟量表，问卷采用李克特式7级量表,2019/4/22,2019/4/22,研究假设1 积极参与合作生产
8、引发顾客自身角色的演变，导致了顾客情感上的积极 参与，促进了顾客能力的发挥，而且顾客更乐意将他们的知识与服务提 供者分享，有利于企业通过多种手段和学习渠道获取顾客知识。 由此，提出假设1a: H1a: 顾客-企业交互情景下，合作生产有利于促进组织向顾客学习。 顾客接触程度越高，企业获得有价值的知识和信息就越多，知识在 个体实践行动的基础上不断积累，可以从个体层面上升到组织层面 。 由此，提出假设1b： H1b：顾客-企业交互情景下，顾客接触程度越高，越有利于促进组织向 顾客学习。,2019/4/22,研究假设1 陈国权等认为由于服务的生产、购买和消费一般发生在同一过程，如 果顾客在购买并消费服
9、务的过程中出现需求上的变化，必然要求企业 的前台员工做出迅速响应。 通过实践经验的不断积累，企业的洞察力和判断能力得到提高，从而 有针对性对来自顾客的变化采取行动。 由此，提出假设1c： H1c: 顾客-企业交互情景下，服务定制有利于促进组织向顾客学习。,2019/4/22,研究假设2 创新型组织氛围意味着可以提供相应资源以支持创新性的想法付诸实践，一方面员工可以主动从交互中获取知识，开展学习活动；另一方面，管理人员通过鼓励员工的创造力、奖励顾客导向的创新，促使组织内的各个部分更有动力地去关注顾客知识。因此，顾客-企业交互更容易发挥对组织学习的促进作用。 在创新氛围较低的情况下，组织往往缺乏动
10、力去构思创新，不能提供相应支持，对外界刺激反应不够敏感。组织无法抓住并充分利用顾客提供的学习机会，顾客-企业交互不能明显地促进组织学习的提高。 由此，提出假设2a、2b、2c： H2a: 创新氛围会调节合作生产与组织学习之间的正向关系； H2a: 创新氛围会调节顾客接触与组织学习之间的正向关系； H2a: 创新氛围会调节服务定制与组织学习之间的正向关系。 即若：创新氛围提高，则更容易发挥顾客-企业交互对于组织学习的促进作用。,2019/4/22,研究假设3 STATA发现组织学习可以导致创新，尤其在知识密集型的产业中，个 人与组织的学习引导创新，进而成为组织唯一可持久竞争优势的来源。 在顾客-
11、企业交互过程中，组织学习有助于增强企业的知识基础，提高 组织的财务绩效，有助于保持和提升市场竞争地位，开拓新的市场机 会，有助于企业吸引新的客户。 由此，提出假设3： H3：在服务交互过程中的组织学习有利于服务创新绩效的提高。,2019/4/22,2019/4/22,1、研究目的,假设检验研究：提出了3个有待验证的假设。,2、研究类型,相关性研究：主要关注影响企业服务创新绩效的重要因素。,3、研究者介入程度,低度介入：研究者不干扰企业正常的工作，仅对其进行问卷调查，通过问 卷数据信息分析其变量的相关性。,4、研究环境,实地研究：这是在正常的自然环境下进行的研究，非人为设置的环境。,2019/4
12、/22,5、研究的分析单位,组织：通过对陕西、广东和江苏3个省份的231家服务企业（涵盖了7个服 务类别）进行问卷调查，来进行研究。,6、研究的时间维度,横剖研究：对感兴趣的变量只搜集了一次资料。,7、变量的测量,定距测量：该研究方法变量的测量是应用成熟的李克特七级量表进行的。,8、资料的搜集方法,问卷调查法：该研究通过发放问卷进行资料的调查和搜集。,2019/4/22,9、抽样方法,简单随机抽样：该研究随机选取了陕西、广东和江苏的服务性企业进行研究,10、资料分析方法,该研究主要应用了回归分析的数据资料分析方法,2019/4/22,2019/4/22,顾客企业交互、组织学习与服务创新绩效影响
13、效果的多元回归分析,统计结果显示： 合作生产对组织学习有显著的正向影响（p0.01）; 顾客接触对组织学习有显著的正向影响（p0.001）; 服务定制对组织学习有显著的正向影响（p0.001）; 组织学习对服务创新绩效有显著的正向影响（b=0.60,p0.001）; 验证了假设1a-1c和假设3. 但是由于是多元回归，应该还要进行多重共线性检验。,2019/4/22,统计结果显示： 创新氛围调节合作生产与组织学习之间的正向关系 （ b=0.18 , p0.05 ） 创新氛围调节服务定制与组织学习之间的正向关系 （ b=0.13 , p0.01） 假设2a和2c通过验证，但是创新氛围对顾客接触与
14、组织学习之间的关系并无显著的调节作用（假设2b未通过验证）,2019/4/22,2019/4/22,1,本文得到以下结论：,顾客-企业交互情景下，合作生产有利于顾客角色的转变以 及顾客能力的充分发挥，从而促进了组织学习； 顾客接触和服务定制会增加服务生产过程的不确定性，来自 顾客的压力成为组织学习的动力； 创新氛围会调节顾客-企业交互和组织学习之间的正向关系。,2,通过分析组织学习与创新绩效之间的关系，揭示了顾客-企业交互通过影响组织学习的提高、进而对服务创新绩效有正向的促进作用，有助于人们更深入地理解顾客对企业服务创新的促进作用。,2019/4/22,启示：,组织学习能够显著地促进服务创新绩
15、效，有两点启示： 树立“向顾客学习”的观念，通过服务流程设计，让顾客更多 的参与服务过程，主动创造向顾客学习的机会。 塑造良好的组织创新氛围，鼓励员工求新，将员工学习行为 纳入考评体系，督促企业上下意识到学习的价值，以开放的 心智，积极把握向顾客学习的机会。,2019/4/22,2019/4/22,借鉴方面：,1、内容详细充实,该研究紧紧围绕主题，选取了丰富的素材，使论文显得充实丰满。,2、逻辑严谨,该论文针对顾客-企业交互对服务创新的影响，层层分析，对内容要点逐一 进行分解说明，环环相扣，使文章浑然一体。,3、有理论，有延伸,该论文不但围绕主题阐发了研究结论，而且指出了管理层应从两个方面着手
16、 来改善组织学习的状况，具有现实的借鉴意义。,4、选题切入点好,尽管针对组织学习和创新绩效的研究文献很多，但是从服务生产过程角度来 考察顾客-企业关系对组织学习以及创新绩效的影响，对原有文献有所拓展。,2019/4/22,不足方面：,1、论文题目不太符合西方范式,该研究论文题目是东方范式，如果改为基于组织学习视角-进行顾客-企业 交互对服务创新的影响研究更符合科学研究的精神。,2、部分术语解释不太具体,文中未对创新氛围和服务创新绩效进行解释和定义。,3、假设2表述不够具体、明确,如果表述为“创新氛围提高会增强合作生产/顾客接触/服务定制与组织学习 之间的正向关系”会更明确些。,4、数据分析不够全面、深入,该论文对调查数据只进行了回归分析，未进行信度检验。,2019/4/22,2019/4/22,深入研究一,该论文指出创新氛围对于顾客接触与组织学习之间的关系并不显著，可能 原
