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1、顾客服务理念与技巧,管理培训课程之,,培训内容,一、顾客的定义 六、物业管理人与业主的关系 二、顾客服务的必要性 七、管理服务模式的建立 三、顾客服务理念 八、顾客投诉处理 四、顾客满意度 九、突发事件的处理 五、服务语言 十、沟通的技巧,,一、顾客的定义,购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）,合作社的顾客包括：,公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；,,一、顾客服务的必要性,21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer
2、time）,,加强服务的必要性, A、物业管理行业自身的发展（更新换代、树立品牌） 1981年第一家。20年不变；北京、上海已开始超越深圳；行业的反战需要自我的不断升级完善。 B、服务市场的成熟（小业主的需求和期望值不断上升） 传统的老三样模式不能满足业主对居家环境的理想；在解决了温饱后的业主渴望得到更全面的服务。 C、竞争对手造成恶性竞争（快鱼吃慢鱼，不进则退） 物业管理行业的兴旺发达，导致分取市场份额的机会越来越小，综合竞争力成为物业管理企业赖以生存的唯一法宝，必须不断自我更新。 D、发展商素质的提高（为楼盘销售不断创新的卖点） 房地长业的激烈竞争，使得发展商必须在保证房屋质量的前提下，不
3、断创造新的理念和营造销售亮点；物业管理模式成为发展商追求高额利润和精美形象包装的最大障碍之一。 E、服务市场社会大服务观念的产生（国家行政机关职能的转动带动整个社会对服务观念的转变）,,1、竞争时代,公 司,替 代竞争者,潜 在竞争者,新 的竞争者,既 存竞争者,,2、变化时代,,3、顾客时代,顾客满意,公司满意,职员满意,利润信息 回报,培训、晋升、加薪、机会,工作服务 回报,,3-11原则： 顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传,3、顾客时代,,三、顾客服务理念,基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条,,三、顾客服务理念,顾客服务理念之一：
4、 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。,,三、顾客服务理念,顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。,,三、顾客服务理念,顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。,,四、顾客满意度,,四、顾客满意度,,四、顾客满意度,顾客满意度 =期望+感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛,,四、顾客满意度,顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在
5、 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西,,五、服务语言,顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词,,五、服务语言,顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语,,五、服务语言,对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”,,六、物业管理人与业主的关系,表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。,1、“老子”阶段,（管理与被管理关系）,,六、物业管理人与业主的关系,表现在
6、服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。,1、“儿子”阶段,,六、物业管理人与业主的关系,物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。,1、“合作”阶段,,七、管理服务模式的建立,酒店式物业管理模式 管家式物业管理模式 健康式物业管理模式 金钥匙式物业管理模式 外包式物业管理模式 互动式物业管理模式,,七、管理服务模式的建立,1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理,,八、顾客投诉处理,投诉的定义
7、： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度（态）、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。,,八、顾客投诉处理,投诉处理程序： 一谢二谦三听四办 五帮助六解释 七理智八汇报,,八、顾客投诉处理,顾客心理分析： 1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求逃避心理 4、求赔偿心理 5、极端仇视心理,,八、顾客投诉处理,注意事项： 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理,,九、突发事件的处理,处理程序： 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案,,九、突发事件的处理,处理原则（适用于投诉处理）： 1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则,,十、沟通技巧,沟通的重要性： 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础,,十、沟通技巧,沟通的前提： 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、投入,,十、沟通技巧,沟通技术： 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释,,十、沟通技巧,处理冲突技术： 1、找出异议根源 2、建设性地反对,,十、沟通技巧,沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。,,
