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1、某供电公司客户服务中心迎接领导检查指导解说词【迎接仪式】动作要领：领导进入大厅之前，全体当值人员原位就座，面向领导，面带微笑，自然大方。领导全部就位后，讲解员向前跨出半步，面向主要领导开始讲解。讲解要领：讲解过程要自然、放松，使用标准普通话【欢迎词】尊敬的各位领导：大家好！欢迎莅临某某供电公司客户服务中心检查指导工作！我是中心工作人员xxx下面由我汇报客户服务中心基本情况。【职责定位】（系统外）2018年12月，某某供电公司在全省率先成立了客户服务等四个中心，现有职工37名。它的成立是省公司营销系统全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理的一项重要内容。标志着以市场为中心，以需求为导向的大营
2、销、大市场、大服务的营销理念正式建立，为进一步塑造统一的“国家电网品牌，增强公司市场应变、客户服务的能力提供了有力的支撑。经过6年来的不断建设，我们整合了服务资源、信息资源和服务渠道，统一了服务品牌、服务标准、服务流程，解决了服务功能比较单一，服务资源分散的问题，实现了纵向及横向的信息实时共享，各类服务渠道的服务质量、水平均衡发展，查询、咨询、报修、用电申请等与业扩报装、电费管理流程有机融合，进一步提高了服务效率、降低了服务成本，全面提升了公司的服务水平、品牌形象和价值。【亮点工作】亮点一用先进的管理提升服务水平是我们客户服务中心坚持不懈的一项重要工作，为此我们建立了规范的客户服务工作标准体系
3、，统一客户服务项目、服务流程、服务标准，实现了客户服务有效监督管理；在技术层面，我们搭建了客户服务、市场管理信息化平台，完成了统一的营销技术支持系统建设应用，通过整合信息资源，贯通服务流程，实现内部流程通畅，信息共享，过程可控，外部服务便捷、响应快速；在服务层面.手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是 受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至月底， 正在受理的报装总户数户，总容量共计万千 伏安。今年以来，受理的报装户数是户，容量为 万千伏安，与去年同期增加（减少）%；完成送电 户，容量为万千伏安。今年公司为了， 采取了等一系列措施，目前。 *这边请，大屏前。 这里是我们的公示大
4、屏，也是我们对流程时限、收费标 准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工 作更加透明化。（针对环节时限或收费标准展开讲某一时限 或标准）。 *这边请，引向VIP 看板前 *，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板， 在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协 议的契约客户。今年省委、省政府在全省范围内开展“企业 服务年”活动，我们提出的“契约式”服务也正是我们供电 公司响应这个号召的重要举措。“契约式”服务是我们在进 行规范服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常 规服务模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的 形式对客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介
5、绍。这个 就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个 服务过程中，我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期， 并尝试开展设备租赁服务。将正常情况下需要左右才 能完工的供电工程，在短短的天内，就送上了电，成为 契约服务的受益者。目前，与我们已经签订契约服务协议的 有户，容量KVA，已经完成的有户，容量 KVA。 *这边请，客户经理室 这里是客户经理室，今年，我们为了，提出了 “”具体措施（指向“”措施宣传内容） 向您解释一下的具体含义，。*领导，我们将 全力履行以上措施，不断深化服务，有效保障全市工农业生 产电力供应，为全省（当年主流工作目标）做出自 己的贡献！ *，我们中心在文化建设方面，提出了
6、自己的“ ”特色服务文化，手指“”文化它从职责上、目 标上、业务上、服务行为上和团队建设上对自己提出了不同 的要求，从而不断提高服务标准和工作绩效。这边就是员工 工作绩效看板，通过合理的指标量化，我们将每一个人的工 作业绩在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极 *，通过我们细致、扎实的服务，指锦旗位臵赢得了广大客户和社会各界的高度赞誉，这也是最值得我们欣慰的。 开业以来，我们共收到客户锦旗面，表扬信封， 匾额块 向外行进至自助缴费终端前*，如果您是一位第一次 来到我们营业大厅的普通客户，如何进行电费缴纳呢，我们 在大厅设立了自助服务设备。目前，凡是具有银联标识的银 行卡均可在此机器上刷
7、卡缴费。下面我为您演示一下。走向 自助缴费终端演示和解释 为了能让广大电力客户及时获取电费信息，手指广告 板。公司最新开展的“免费短信、明白用电”业务，自6 份起，我们将以短信形式取代传统的纸质电费明白卡（原按月投递调整为年终对账投递，范围扩大到全市一户一表居民 公司在6-9月份，还开展了“代扣签约赠礼活动”，只 要在活动期间与银行签订代扣缴纳电费协议，凭签约回单便 可到营业厅兑换礼品。（形象遮阳伞、清凉水壶、形象纸杯 *大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下面请*到二楼95598 呼叫中心视察指导。 上二楼阶梯处 *，各位领导请看，这些展示的是我们 中心的成长历程，这张照片就是我们开
8、创首届95598 论坛的 盛大场景，这一张是在吉林长春召开第二届95598 论坛时的 精彩瞬间。这些镜头与各级领导来我中心视察指导工作时的 留影交相辉映。（如果领导感兴趣，可将他关注的照片多作 一下解释）。 （以下为市公司特色服务介绍，略）。 *大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下 面请*到二楼95598 呼叫中心视察指导。 （以下为向95598 工作区域引导的介绍，略）。 附件3： 95598 引导讲解词（系统内） （进门处）XX，您好！里面请！各位领导，里面请。 （有条件的单位选用）各位领导请这边就坐。这是客服 中心的多功能区，具备了培训学习、备用座席的功能。我们 准备了一个短片
9、，简单汇报一下 95598 的基本情况。（播放 短片，侧边站立） XX、各位领导里面就是我们的值班座席区，（打开开关）， 各位领导，里面请。 今年以来， 95598 热线共受理客户来电万余个，日 均来话量多个，故障报修量万余个，最高日来话 量达到了个。里面的值班坐席区有个工位， 加上外面备用坐席个工位，在高峰期可以提供名坐席 同时接听客户电话，保证电力热线的畅通。*，在今年夏季 高峰期,我们主要采取了以下措施: 首先，；其次，；第三。 *这边请，这边是我们的值班长座席，主要介绍当值情 况：话务量情况（平稳或较多），计划检修或故障停电情况， 值班人数情况。 本段内容问到再讲 *，这个业务受理系统
10、就是 95598 的工作平台，发生停电时，客户最先想到的是打 95598，从 接到客户电话报修后坐席员五分钟内生成工单，通过值长发 派到抢修部门，抢修部门将在 45 分钟内到达现场，抢修完 毕后由质检组回访客户，也就是说座席员从接到客户电话那 一刻起，到结束服务，形成了严格的闭环管理。 对于敏感事件，95598 一方面要积极做好安抚工作，另 一方面立即以短信通知该客户所属营业单位和相关负责人， 进一步做好客户解释工作。如果仍有问题，95598 将会直接 反映至公司营销副经理，确保事件及时解决。 *，这里是我们的质检组 他们通过对所有故障报修、投诉举报的100%回访和对回 访高低压新装业务、计划
11、检修执行情况的抽样回访，用公平 客观的眼光审视我们全公司的服务，严格监督，努力提高客 户的满意度。开展回访工作以来，不仅杜绝了一些可能发生 的越级投诉，也提升了客户对供电服务的赞誉度，发挥了企 业防火墙的作用。 “xxx”是我们员工在工作中总结出来的，我们相 信我们的微笑客户听得到，我们的行动比语言更有说服力。 只有发自真心的服务，敏锐敏捷的行动，才能赢得客户的满 （市公司特色服务举措介绍，略）精细化管理一直是我中心的一大特色。*请看，通过这 个绩效看板，我们对每一名坐席员的工作业绩通过科学的评 比在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性。 以下内容问到再展开讲我们把和作 为考评坐席员的重要指标，各占%，进行综合评定。今 年我们还针对每次中的增设了评价指标，全面衡量 热线的话务质量。 *请您看，*月份，我们考评第一名是*，获得小红旗， 综合成绩较高。对于最后一名，我们鼓励他，帮助她，为他 加油鼓劲。
