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1、（一）沟通的结构、种类、网络 （二）言语沟通 （三）非言语沟通 （四）人际沟通中的三种自我 （五）沟通能力的改善技术,第五讲 人际沟通,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。管理者70%的时间是用在与他人沟通。 哈佛大学就业指导小组 2005 年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,两组调研数据,导入一,沟通能力决定薪资高低,上海人才有限公司最近一份调查显示，六成人拿不到高薪的原因是他们无法与上司有效沟通。咨询顾问说，职业人士应掌握人际交往技巧，合理表达意见。 这份调查
2、涉及餐饮、IT等近十个行业，近千名不同级别的企业职业人士。结果显示，年薪越高就越重视与上下级的沟通。,导入二,人际沟通不良引起争执,不少有困扰苦恼或者精神疾病的人，常常因为紧张、沟通不良、说话冲突、协调不当所引起。 因此 需要深入了解人际沟通的意义、种类、技巧。,导入三,沟 通 的 定 义,人际沟通，连接心灵的桥梁,溝通的功能,（一）沟通的结构,障碍 背景 信息 通道 反馈,信息源,信息 接受人,沟通过程及其组成要素,这样沟通清楚吗？,问：你姓胡吗？ 答：我很幸福！,1 .人们并不是在有意识地要沟通时才进行沟通,沟通的障碍,2. 对同样的言语，每人会有不同的理解,3 . 个人感情,4. 偏见是
3、沟通中一种致命的障碍,5. 缺乏相应的知识,6 .在沟通中，信息容易产生失真,7.其他障碍,沟 通 的 种 类以沟通工具为标准,沟 通 的 种 类 以沟通组织程度为标准,非正式沟通： 指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。,正式沟通： 指在一定的组织机构中，通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。,正式沟通和非正式沟通,链式,Y式,全通道式,轮式,圆周式,正式沟通网络,单向沟通和双向沟通,甲,乙,发出信息者,接收者,信息,图A单向沟通,两者的地位不变，甲只发出信息，乙只接收，而对甲发出的信息不置可否。,甲,乙,发出信息者,接收者,信息1,图B双向沟通,沟通中发送信息者甲与接收者乙的地位不
4、断变换，发送信息与反馈往复多次。,信息2,从发送信息者与接收信息者的地位是否变换的角度来划分。,实验结论： A.单向沟通比双向沟通速度快； B.双向沟通比单向沟通准确； C.双向沟通中，接收者对自我判断有信心； D.双向沟通中，发信息者有心理压力； E.双向沟通容易受干扰，缺乏条理性。,实验研究单向和双向沟通,沟通的三环节,反馈,表达,倾听,一分钟对话练习,两个人一分钟自由对话，谁先出现“我”，谁就自动退出对话行列,聽,要用耳朵听,对方至上,一心一意专心去听,眼睛要看着对方,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,倾听的五个层次,1 听而不闻（不做任何努力去聆听）
5、,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,（二）言语沟通,书面语言：丰富周详 口头语言：方便快捷 暗语：亚文化群体的沟通代码,暗语的功能,A:你小子看来也轻松。 B：是啊。今儿个天气不好，钳子生锈了。 A：妈的，平顶山太多了。走，寻个太平的地方去。,保密功能 组织功能 感情强化功能,施氏食狮史（赵元任）,石室侍士施氏，嗜狮，誓食十狮。氏时时适市视狮，十时，适十狮适市。是时，适施氏适市，氏视是十狮，恃矢势，使是十狮逝世。氏拾是十狮尸，适石室。石室湿。氏使侍拭石室。石室拭，氏始试食是十狮尸，实十石狮尸
6、。始释是事。,（三）非言语沟通,无声动态 面部表情 目光接触 手势 身体姿态 触摸,无声静态 静姿 空间距离 辅助语言和类语言 辅助语言 类语言,情意手势 指示手势 象征手势,注视时间 注视强度 注视部位 公务注视 社交注视 亲密注视,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,空间距离（Hall),亲密区：1英尺以内(=0.3048m) 个人区：14英尺(30cm1.2m) 社会区：48英尺(1.2m3.5m) 公众区：8英尺以上(3.5m, 主要指正式公开讲话),影响空间距离的因素,亲疏关系 文化背景 社会地位 性别差异 谈话内容,l、3、5号座位被称为领导席，想要积极引导会议的人会主动选择这几个
7、座位，如果领导者已经确定的话，那么其他与会者会主动地让出这几个位子。2和4一般不引人注目，不想积极参与会议的人一般会选择这两个座位。 在正式会议中，如果领导坐在1席或5席，又把心腹安置在3席的话，会议就能顺利进行。在类似集思广益的那种全体性会议中，领导者坐在3席最有利于会议的顺利讲行。,10人左右进行讨论时，使用大的宽敞的房间和使用小的拥挤的房间，会给会议带来不同的讨论结果。 从模拟审判实验的结果来看，由女性组成的陪审员小组在小房间审议时比在大房间所下的判决宽松；由男性组成的陪审员小组在小房间中审议时所下的判决却很严厉。 房间的拥挤程度也会给讨论的气氛带来影响。据上述实验显示，女性小组中有很多
8、人认为在小房间里更能和睦共处，使会议顺利进行，而男性小组正好相反。 在男女混合组成的小组中，会议的讨论结果和讨论气氛不受房间大小的影响。,（四）柏恩的相互交流分析理论（E.Berne),三种自我 父母自我:Parent 成人自我:Adult 儿童自我:Child,加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩T.A.Berne于1964年在人们玩的游戏书中提出相互作用分析理论，分析人们在交往中所处的心理状态，国外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时的工具。 人的个性是由三种心理状态P、A、C构成： Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童） P 行为模式是命令式和慈爱式； A 以成熟的成年
9、人思维和行为方式为特征，客观和理智； C 以自我中心、感情冲动为特征，行为模式是自然式和服从式。,三种交流形式,P,P,A,A,C,C,甲,平行交流,乙,交叉交流,隐含交流,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲,乙,互应性交流沟通,主管：这任务一星期能完成吗？ （AA） 下属：如果没有其他干扰的话，我想是能够的。 （AA） 下属：主任，我不太舒服，想请假回去休息。 （CP） 主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。 （PC）,交叉交流沟通,下属：这次加薪我能否被提级？（ AA） 主管：任务者完成不好，还谈什么提级？（PC） 主任：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。（AA） 下属：
10、今晚我有个重要约会，为什么你不能找别人呢？（CP） 甲：这工作你怎么做得这样不负责任，你要重做！（PC） 乙：你少来指手划脚，你自己管好自己就是了。（PC）,（五）沟通能力的提高,评价自己的沟通状况 提高沟通的准确性 增加对自己身体语言的自觉性 注意情境同一性,（六） 沟通要注意什么,1、 要了解对象的背景和习惯 2、 选择正确的沟通方式 3、 利用反馈,1. 主動與人交談 Speak to people. 2. 表現真摯與熱誠 Be Genuinely cordial. 3. 叫得出別人姓名 Call people by name.,有效沟通的十条建议,4. 時常微笑 Smile at pe
11、ople. 5. 表現友善及幫助意願 Be friend and helpful. 6. 對別人表示好感及興趣 Be interest in the other people.,有效沟通的十条建议,7. 體諒別人的感受 Consider the feeling of others. 8. 留意服務別人 Be alert to render service. 9. 尊重別人意見 Respect the opinions of others. 10. 慷慨讚美 Praise generously.,有效沟通的十条建议,思考题： 1.简述人际沟通的功能 2.简述人际沟通中的相倚关系 3.简述人际沟通
12、的动机 4.简述人际沟通的障碍,第六讲 人际关系与行为,人际关系指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。,人际关系发展模型,人际交往中的心理效应,首因效应 近因效应 晕轮效应,刻板效应 定势效应 投射效应,人际交往中的不良心理,自傲 自卑 猜疑,孤僻 嫉妒 羞怯,人际关系的理论基础 1、社会交换理论,美国社会学家霍曼斯认为社会互相行为是一种商品交换，不仅是物质商品的交换，而且是诸如赞许、荣誉或声望之类的非物质商品交换。 在商品生产的社会里，人际交往就如同商品的交换原则一样是等价的，是公平交易。 认为在人际交往的相互作用中，也要使双方的报酬与代价收支平衡，获得利润。,2、社会需要理论,心理学
13、家魏斯分析了人类的亲和需要，提出了六条基本的“社会关系律”。即： 依附的需要。这是由最亲密的人际关系所提供的安全感和舒适感。 社会整合的需要。这是渴望与人共同分享相同的兴趣及态度的需要。 价值保证的需要。 可靠保证的需要。 寻求指导的需要。每个人都不断地学习生活，以丰富自己的经验体系。 关心他人的需要。在关心、照顾他人的时候，个体本身也体验到一种被重视、被需要的感觉。,3、社会实在论,美国社会心理学家费斯汀格用社会实在性观点解释人际交往现象。所谓社会实在性是指当人们对自己的态度和意见正确与否的判断无确定事实上标准时，往往将周围其他人的态度、意见或行为作为暂时性判断标准，以使自己的认识行为与周围
14、保持一致。,4、互动理论,认为社会是由一群互动的个人所组成的，个人的互动行为不断地在修改和调整，所以社会因此而不断发生变化。 个人的互动过程是这样的：开始时个体的观点与团体的观点有所差距，当得知团体的观点后，个体就会将自己的态度加以修正以符合团体的观点，互动过程就是这样不断修正和改变的过程。简而言之，个人影响社会，社会也影响个人；个人创造社会，社会更创造个人，这二者是不可分的。,（一）印象： 指我们对别人的看法。不是全部特征，而是对有限或片断的信息，加工整理形成。 真诚、热情、理解+3分， 聪慧+2分、自信+1分、多嘴-3分,二、人际关系的改善,（二）印象形成中信息整合的法则,累加法则：累加值
15、 平均法则：平均值 加权平均法则：平均值，但对重要品质给予加权。（先行信息的加权作用；消极否定信息的加权作用；信息源权威性的加权作用。）,真诚、热情、理解+3分， 聪慧+2分、自信+1分、多嘴-3分 小张：理解、自信 小王：真诚、热情、聪慧、多嘴,（三）印象形成的心理效应,首因效应 近因效应 晕轮效应,投射效应 虚假一致偏差 仁慈效应 社会刻板印象,材料呈现的首因效应,印象评价的晕轮效应,台湾大学生对不同人种的刻板印象,（四）印象管理(impression management)与自我表现的策略,有意控制别人对自己形成某种印象的过程。 印象管理的正负两面性。,1 建立良好第一印象的方法,SOL
16、ER模式 S：“坐（或站）要面对别人” O：“姿势要自然开放” L：“身体微微前倾” E：“目光接触” R：“放松”,怎样赢得朋友，怎样影响别人,1 真诚地对别人感兴趣 2 微笑 3 多提别人的名字 4 做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己 5 谈符合别人兴趣的话题 6 以真诚的方式让别人感到他自己很重要,2、印象整饰在现实中的应用,保持形象的一致性 登门槛效应：得寸进尺效应 foot-in-the-door 小要求 大要求 门面效应：进尺得寸效应door-in-the-face 大要求 小要求 迎合 ：恭维、遵从、施惠 恰当的自我表露,3、特殊的自我表现策略,1、逢迎 (赞美别人、赞美别人的观点) 2、 恫吓(制造恐怖印象) 3、自我抬高(让别人看到自己有能力) 4、显示(给人正直、品格高尚的印象) 5、恳求(引起同情),你眼中当代的中国人形象,你心目
