公务员的有效沟通课件2012

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1、公务员的有效沟通 增进领导干部的沟通艺术 -管理者的成功之道-,王鸥飏 2012.9,如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通。 余世维,“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,一份调查结果显示：组织管理者工作时间的2050是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和-mail加进去，会高达64%，组织中普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。,第一节、构建有效沟通的基础,第二节、组织内部的沟通风格,第三节、如何建立有效沟通,课程目录,第四节、公务员

2、应该具备的新闻和媒体意识,一,构建有效沟通的基础,有效沟通的三个基础,沟通的基本问题：心态 沟通的基本要求：主动 沟通的基本原理：关心,、沟通的基本问题：心态,、沟通的基本问题：心态,、沟通的基本要求：主动,如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。,（）主动向上沟通,向上沟通没胆： 一种是有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通。 一种是执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。,讨论：如何向领导汇报或请示工作？,假如你有个问题要开会解决，你如何向领导请示？ 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题； 选择适当的提议时机； 设想

3、上司质疑，事先准备好答案。,经典提示,值得注意的是，给上司的答案最少一个以上，因为只给一个答案，就是“将军”，好象你非同意不可，这样做是挑战上司的权威。给上司两个以上的答案，最好是三四个。做领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案里面选一个。还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于第二个方案，否则你又会落下一个把柄在领导手中：你当一个部门主管，你难道没有意见、没有想法吗？作为下属，与上司沟通，如能做到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来，这才是真正负责任的优秀下属。,(2)主动向下沟通,向下沟通没心 ： 缺乏主动与部属沟通的意识 与下属沟通不讲技巧

4、,讨论：如何更好的实现上情下达？,正确地传达命令意图； 提升部下接受命令的意愿； 多了解状况； 不要只会责骂，多使用后果教育法。,正确地传达命令意图,who？ when ？ where ？ 5W2H what ？ why ？ how to do ？ how many ？ 情景模拟：现在，你是总办主任，总经理下午4点后有一份文件要呈给董事长看，需要小张复印一份亲自交给总经理，应该怎样向小张交代？,提升部下接受命令的意愿,态度和善，用词礼貌； 让部下明白工作的重要性； 给部下更大的自主权； 和部下共同讨论，提出对策； 让部下及时地提出疑问。,(3)主动横向沟通,横向沟通没肺： “回避式” “踢球式

5、”,如何横向沟通？,“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育课题。学会共处，就要学会平等对话，相互交流。平等对话是互相尊重的体现，相互交流是彼此了解的前提，这不但是人际、国际和谐共处的基础，也是横向沟通的重要特征。,横向沟通的十字方针,自检,、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会不会主动地与其他的正职打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合？”说过吗？ 、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会不会主动地与你的主管领导说：“领导，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位

6、置，您觉得有什么地方以前做得不到位，您需要我从哪些方面努力？”说过吗？,、沟通的基本原理：关心,关心与被关心是人类的基本需求。 学会关心：教育的另一种模式 学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。,沟通中的关心,父母官:关注状况与难处； 服务官:关注需求与不便； 诊断官:关注痛苦与问题。,二,组织内部的沟通风格,什么是沟通风格？,个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进行判断,四种基本的沟通风格,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情感型,指导型,支持型,思考

7、型,I,II,III,判断沟通风格的标准（1）,支配性 高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,判断沟通风格的标准（2）,社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。 高社交性：乐于同他人建立关系 低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,沟通风格的变异,每种风格随个人的在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。 I区：位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。 II区：比I区的人表现出的行为特点更鲜明。 III区：即过量区，位于该区的人的行为特征很强，

8、以至于显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区”。,四种沟通风格的优缺点,三,如何建立有效沟通,（一）有效沟通的方式,沟 通,语言沟通,口 头,书 面,非语言沟通,身体语 言沟通,副语言 沟 通,物体的 操 纵,肢体语 言沟通,服饰 仪态,空间 位置,非 语言沟通,要想了解谈话对象真正的情感，你应 该仔细观察他的脸部表情，因为，驾 驭语言比控制面部表情容易多了。 英查斯特菲尔德,无声语言在情感表达中的比重： 言词% 声音38% 表情55%,人的姿态、表情、手势经不同的组合后， 能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。,你工作做完了吗？,、副语

9、言：语音、语调的运用,你的体会,练习语句：,、脸谱的魅力无穷,微笑：,*一种最不花本钱的交际手段； *可以改变一个人的外貌； *可以一下子缩小相互之间的距离； *可以相互传染，和谐人际环境,多情的眼睛会说话,人类所有的交流都需要眼神的相互沟通； 交谈时必须保持眼神的联系；必须提高自觉把握（控制）运用眼神的能力。包括“视线方向”、 “开闭程度”、“注视时间”、“眉毛变化”,目光就是“用眼睛说话”,“目光交流” 是礼貌交谈的要素之一,许多发达国家的很多服务公司，越来越注重 培养员工掌握察言观色的本领,交谈时必须看着对方，但不要不停地眨眼和移 动眼神；是自然地注视，而不是“收缩瞳孔和焦 距”紧紧盯住

10、对方； 道别、握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,、交往距离,在冷风瑟瑟的冬日里，有只困倦的刺猬想要相拥取暖休息，但无奈的是，双方的身上都有刺，只刺猬无论怎么调整睡姿也睡不安稳。于是它们就分开了一定的距离。但又冷得不行，于是又凑在一起。几经反复，只刺猬终于通过努力找到了一个合适的距离，既能互相取暖，又不刺到对方，舒服的睡着了。,亲密距离 0-46cm,个人距离 15cm-1.2M,公众距离 3.6-7.6M,社交距离 1-3.5M,人类天生具有“界域意识”构筑自己的“近身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）。 通过“保卫”和“控制”自己所占有的空间，形成四种“交往距离”来表达不同的情感

11、信息丰富的人际交往“距离语言”：,我们利用可度量的空间与人交往,“一米黄线” 是国际通行的人际沟通无声语言； 是建立在相互尊重基础上的一种 “排队文化”； 是人类文明进步与发展中的对自身人格认知 的提升，与自我保护的需要； 是一个人的文化教养内涵与“标尺”之一； 是一个社会文明程度的“标尺”之一。,补充：医院候诊室门外的“一米黄线” 2005年，上海某些医院为尊重病人隐私， 杜绝“围着医生候诊”的，在候诊室门外设置 “一米黄线”，确保病人能放心地向医生诉说病情,尊重原则,相容原则,信用原则,（三）有效沟通的原则,、尊重别人是有效沟通的良好开端！,首先，在交流中，要热情、真诚。 第二，要给人留面

12、子。 第三，允许他人表达思想，表现自己。,、有胸怀才能有真诚的有效地沟通,一、是以责人之心责已，以恕己之心恕人。 二、是用放大镜看别人的优点，用望远镜看别人的缺点。 三、是大事讲原则，小事讲风格。 四、是严于律己，宽以待人。,、信用原则,取信于人 守信 ：说到做到 信任：用人不疑 不轻诺 ：承诺是债务 诚实：以诚感人者，人亦诚而应 自信 ：坚定的自信心,沟通的三个行为,听,说,问,在沟通过程中，是倾听， 其余是说话， 而在的说话中，问问题又占了。,有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好聆听，不能真正理解对方。构成现代组织内部引起部门之间、员工之间，尤其是上下级之

13、间的冲突重要的“内在起因”之一,听聽,（一）听：倾听是这个世上最美的动作,、听的层次,听而不闻 假装聆听 择而听之 全部都听 积极聆听,、有效倾听的艺术,重复对方的话 表达自己的理解 作笔记写下重点 保持沉默,实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,上帝给我们两只耳朵， 一张嘴，就是希望我们 多听少说。,言多无益 言多必失,沟通的三个行为,听,说,问,（二）说：说话是人们每天生活的主要内容,“从早晨睁开眼睛开始，一天中的每件事

14、都必须用语言来推动”,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,你是否曾有过以下的经验：,你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你讲的话却激怒了别人。,、说话的艺术,说话要有礼貌，应对要符合礼节 对事不对人 “我”比“你”重要 “赞美”比“指责”重要 使用对方能够理解的语言 要给听者提问的机会,日常交往中最重要的六句话,你的工作做得很好。 你的意见是什么？ 请！你可以 我承认我犯了一个错误。 非常感谢！ 咱们,思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？,“我”比“你”重要,在职场或生活里，我们都习惯于使用“你”开头的语言

15、模式，无论是赞美对方、表达感谢，还是澄清误解、处理冲突时，我们都在大量使用“你”的表达方式。,“赞美”比“指责”重要,“一句赞美的话能当我十天的口粮。” 马克吐温,、说话时的几点建议,有话要少讲 这个建议有什么好处？ 其一，显示出你对对方的尊重； 其二，留下空间自己去思考。,让对方轻松 管理者应少坐在自己的老板椅上与别人交谈，避免给 对方造成压力。,控制情绪 不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不 怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒会让人害怕，威会让 人折服。所以我们要不怒而威，话要威严有分量，不是大声 嚷嚷，大声嚷嚷只能说明你这个人情绪不好。,一个人必须知道说什么； 一个人必须知道什么时候说； 一个人必须知道对谁说； 一个人必须知道怎么说。,沟通的三个行为,听,说,问,（三）问,提问的艺术 问题要确定、具体 让被问的人觉得值得回答你的问题 问正确的人 营造一种轻松、愉快、友好的气氛 谦逊绝没有害处，而且常帮大忙,会说的永远不如会听的 用别人爱听的方式，说自己想说的话 如果你听得不好，你就不知道该问什么 如果你不会问，你就听不到你想听的,四,公务员与媒体沟通的技巧,我国网民已达2.1亿，网站数量达到150万个。,最新统计结果：截至2007年12月，我国现有1900多种报纸、9000多种刊物、3000多家广播电视台、网站数量已达150多