公务员面试面授课件--人际沟通

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1、,人际交往能力及其重要性 （1）人际交往能力 在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力。 （2）人际交往能力的重要性 一个人的能力包括业务能力和交际能力两大类。成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而交际能力则是人们可持续发展的能力。相比较而言，交际能力比业务能力更能称之为成功的关键。 卡耐基：“一个人的成功，85取决于人际关系的状况。”,公务员心理压力突出 问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。 一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。,人际关系成为“难言之隐”,为政之道，在于用人；

2、 为政之妙，在于沟通。,公务员沟通能力,1.你单位的老同志总是以网络、信息技术都是年轻人的事为由，将大量工作推给你，你怎么处理？（2012年11月15日福建省公务员面试真题） 2.领导经常给你吩咐专业以外的工作，你怎么办（2011年7月15日福建省公务员面试真题） 3.如果你是一名新入职人员，有的老同志认为你资历浅，经常刁难你，排挤你，你会怎么办？（2011年2月23日上午国家公务员考试海关面试真题）,真题回顾,5,题型特征,“人” -为考生设定身份 “情境” -较明显的矛盾冲突或是具体争议,同事,下属,群众,其他单位,交往对象,eBiz Total Service,领导,亲友,人际交往中的沟

3、通协调技巧 人际交往中的主动性 角色定位的准确性 复杂情境的适应性 沟通的有效性 处理问题的原则性与灵活性,人际沟通测评要素,8,好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。 中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。 差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。,与领导沟通的原则 1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解情况 2.领导大多是深明大义的，了解情况都会做出合理的安排 3.尊重领导，服从领

4、导权威，听从领导指挥 4.对领导要请示、汇报 5.切勿越级上报，不私下议论领导 6.切勿主动调节领导矛盾 7.切勿当中指出领导错误 8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错） 9.原则性错误也应指出其性质和后果,人际沟通的原则,与同事沟通原则 1.好事要分享，不能独占 2.尊重同事，主动请教 3.关心同事工作和生活 4.帮助解决实际困难 5.吃亏是福，多些担待，多些主动 6.面对批评，有则改之；无则加勉,与下属沟通的原则 1.坚持民主、平等、宽容原则 2.关心下属的工作和生活 3.帮助解决生活难题 4.对下属要信任、关心、帮助 5.批评下属要注意欲抑先扬 5.主动承担责任,与群众沟

5、通原则 1.群众都是有利益诉求的 2.群众合理诉求要下决心解决，不合理诉求不迁就，但要耐心化解 3.接待群众要热情，交谈要细致耐心 4.现场失控要第一时间稳定现场秩序,与亲属沟通原则 1.职业道德和法律法规不能违背 2.原则重于亲情，制度高于友情，规定大于私情 3.原则性和灵活性相结合,你和男（女）朋友吵架了怎么办？,答题思路讲解,15,现实中我们是这样做的,1、Girl friend 生气了，后果很严重,2、生气的理由是什么？原来是这样的啊,3、如何快速而有效的消除她的气愤？,4、这样做就行！,5、将“这样做就行”的思索结果化作对待 Girl friend的言行,6、总结经验，作出保证书，以

6、后一定对她好。,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,，你,例2.（与领导关系）你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，还批评了你，对此，你怎么办？,1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件事情。 2、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解； 3、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳

7、；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。 4、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。,毕业之后，你自己经营了一家书店。书店的生意很好，但是很多人在你的书店看书却不买，把书店当成图书馆。你怎么办？,作为书店老板，看着我所购进的图书深受读者们的喜爱，我很欣慰，对于只看不买的行为也表示理解。书店的人气旺，说明自己进的书籍是很受大家欢迎的，这些都是书店以后发展的有利因素。 我

8、会允许读者在书店看书，因为看书是买书的前提，读者需要在充分了解图书的基础上购买，我认为这个行为是正常的、合情合理的，不应当禁止。 如果书店只看不买现象十分严重，我需要在深入调查研究的基础上，在与广泛的读者群体真诚热情的沟通过程中，征求读者意见改进书店工作，思考是什么原因导致读者看而不买。是因为书价太贵，超出了顾客的承受能力，还是有些书本身就属于快餐式阅读，导致大家只有看的兴趣，没有买回家研读的兴趣，或是这些书的内容并不是非常符合顾客的需要，大家不愿意买回家。,在详细了解原因的基础上，我必须改进书店工作。比如，如果是书店定价过高的原因，则应该重新考虑售价，以新的营销方式鼓励读者购买图书；某类书看

9、的人多买的人寥寥无几，可以专门拿出这类书籍，考虑租借。针对只看不买的情况，我会设立必要的书店规定，以委婉的语气向读者表明，在看书时一定不要弄脏图书，保持图书整洁；在看书时不要占用购书人选书的机会；也可以设立一个专门的读者读书服务区，可免费看书提供有偿食品饮料服务的措施。 我相信通过我的努力，会有越来越多的顾客愿意光临我的书店，而书店的生意也会越来越好，成为街道上一道靓丽的风景线。,你新近单位，领导安排你和一位老同事搭档工作，老同事很固执，自尊心强，你怎么办？,四部解答法： 态度：谦逊、虚心、冷静、平和 原因：自身、误解、角度等 化解：提高自我，消除误会，换位思考 避免：总结，反省,领导安排小王

10、和你做一件工作，但小王平时比较傲慢，又是领导子女。你怎么办?,领导安排小王和我做一件工作，但小王平时比较傲慢，又是领导子女。遇到这种情况，首先我会认真接下领导交代的任务，并且保证会一丝不苟的用心完成。 鉴于这项任务是需要我和小王共同完成，所以我们之间的良性沟通和友好合作是这项工作顺利开展的前提和保证。虽然小王平时比较傲慢，我首先要予以理解和接受，由于每个人的生活阅历、成长环境的不同，所以大家的个性都互不相同，这是在所难免的，我会从思想上调整自己，不要让小王平时给我的印象成为思维定势，从而影响了我下一步的行动，应该预防因偏见而导致的成见，相信“诚意沟通从豁达开始”，相信“精诚所至金石为开”。,其

11、次，沟通是通往心与心的桥梁，我会在合适的时间，合适的地点，找小王进行沟通，交流彼此的意见，达到思想上的一个共识，为以后工作的开展做好铺垫。 再次，在工作的具体开展过程中，我会随时和小王进行交流，了解他的工作进度，如果他遇到什么困难，我会及时给与力所能及的帮助和关心。同时我也要学习他的一些比较好的工作方法，取长补短。这样既保证了工作的顺利推进，又能拉近彼此之间的距离。,总而言之，我会把工作的过程当成播种的过程，努力种能力、种态度、种作风，相信在我的积极努力下，我一定能够和小王愉快的共事，并且能够很好的完成领导交办的任务。在以后的工作中，我会保持一颗阳光的心态，对他人多一点沟通，多一点理解，多一点

12、关爱。,单位某同事病重，领导叫你接替他的工作，你对他的工作很陌生，你会怎么办？,对于个人来讲，领导交给我这样的一个工作，无论对个人业务水平的提高，还是对心智心态来说，都是一个难得的锻炼机会，我会欣然接受这样的任务，并尽全力去完成。 作为单位重大项目的负责人，我有责任也有义务确保项目的顺利完成。但现在我对这些工作比较陌生，难以展开工作进程，所以我首先要做的就是通过各种途径和方法熟悉这项工作，因为这项工作是同事负责的，所以他对工作各方面信息会有全面了解和掌握，所以我去医院探望同事的时候，会顺便向他了解工作的各项安排，如果同事病情比较严重，不能过多的打,扰，我会向领导了解参与这项工作的其他人员的名单

13、，并向他们咨询工作的情况，如果这个工作是个较大的项目的话，我会向领导申请调遣他们继续参与这项工作，这样做的话就会大大提高这个工作的进度。在这个过程中，不能忽视的一点是，因为领导一直是调度和安排这个工作的人，所以相较而言，对这项工作也较为了解，以及会有一些高屋建瓴的想法和建议，所以我要时时和领导汇报和请教，赢得他的支持和指导。,一亲戚偷税，希望你能帮他，并说事后有报酬，怎么说服他？,1、领导工作汇报不及时，受到了上级的批评，他把责任都推到你的身上，你怎么办？ 2、你是一名狱警，从你监狱里出来的一名犯人刑满释放后找不到工作，找你帮忙，你怎么办？ 3、你们单位新来了一位领导，对业务不太熟悉，而你是单

14、位的业务骨干，面对这种情况，你该怎么做？,语言的扩充技巧,展开式：就是把一个简单的对策把它展开为具体的操作步骤， 例：找小王沟通 扩充如下：什么时间，什么地点，什么方式，沟通的内容，达到的效果。,解释式：解释式就是对于实施某种对策的原因或必要性等问题进行必要的解释说明. 例：向领导汇报和请教 扩充：因为领导一直是调度和安排这个工作的人，所以相较而言，对这项工作也较为了解，以及会有一些高屋建瓴的想法和建议，所以我要时时向领导汇报和请教，赢得他的支持和指导。,拓展提升部分,一、态度 1.积极的情绪像太阳照到哪里哪里亮，消极的情绪像月亮初一十五两个样 2.子不教，父之过；教不严，师之惰，领导对下属高

15、标准、严要求从来都是一件好事情 3.原则重于亲情，制度高于友情，规定大于私情 4.心小了事就大了；心大了事就小了 5.聪明人遭遇失败常常反思，愚蠢的人遭遇失败时常找借口；聪明人遇到表扬时常常反思，愚蠢的人面对批评句句反驳 6.人无恒过，过而能改，善莫大焉 7.年轻人多花时间去成长自己，少花时间去苛责别人 8.用放大镜看别人的优点，用显微镜看自己的缺点 9.认真只能把事情做对，用心才能把事情做好,二、原因 （一）自己的：,同事,7.主动性不够 8.理论与实践脱节 9.自我要求有所松懈 10.学习意识淡薄 11.语气语调不好 12.时机、场合不合适,1.业务不精 2.骄傲自满 3.高估自己 4.创新性不够 5.灵活性不够 6.效率低下,（二）对方的：,1.新人，不了解 2.事情多，心有余力不足 3.家人有疾病，个人情感原因 4.受到领导批评，情绪低落 5.违反原则,（三）双方的： 1.缺乏有效了解 2.认识角度不同 3.做事风格不同,三、化解 对领导：尊重服从，协助支持，请示汇报，建议沟通 对同事：尊重理解，以诚相待；加强沟通，增进了解；团队合作，工作为重；坚持原则，求同存异 对下属：教育，关心，引导；责任追究 对群众：解释服务，晓之以理，动之以情，导致以行,四、避免 1.照应阳光心态 2.行动避免：总结经验 汲取教训 搭建平台,谢谢大家！,