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1、沟通艺术,为什么要讲“沟通艺术”？,1、沟通无处不在：没有有效沟通，你将寸步难行 （1）在工作上：要取得成功，你必须学会与你的同事沟通、你的顾客沟通、你的合作伙伴沟通、相关利益关联者有效沟通 ； （2）在生活中：要过得愉快，你必须与家人、朋友、邻居有效沟通； 2、沟通的障碍无处不在： （1）老板和员工之间：很难达成共识； （2）夫妻之间：几年之痒层出不穷； （3）父母与孩子之间：“代沟”不断。,为什么要讲“沟通艺术”？,3、与企业管理目标：活力、和谐、效率。 个体活力：需要良好的沟通形成良好的激励心情、心态、动力； 集体和谐：需要良好的沟通消除各种误解和磨擦换位思考、相互理解 工作效率：个体活
2、力、集体的和谐个体效率和1+12的效果。,一、沟通是什么？,（一）引子：如何来理解沟通和沟通艺术 1、人地球上最容易碰到但最不容易理解的“生物体” 刘邦、阿拉法特、毛泽东、周恩来、林肯、丘吉尔、斯大林、罗斯福、戴高乐、卡斯特罗、曼德拉、在座的各位 沟通无处不在，沟通的对象无处不在，但你能真正理解其中的哪一位呢？你又能与其中的哪一位形成有效的沟通呢？,一、沟通是什么？,2、语言沟通中最重要但最不容易理解的工具和载体 （1）美国记者的困惑 A、美国队还需要比赛吗？ 大败与大胜难道一样吗？ B、火着得越大越好吗？ 救火、治病、审议报告与学习报告 （2）中国式的表达：你理解以下表达的涵义吗？ “三手”
3、代表；“三拍”干部； 211工程；985工程；863计划；973计划 （3）中国式语言的演进：沟通也需要与时俱进 A、超女、PK、好男儿；秋波、专机 B、战线、工程、个案,一、沟通是什么？,3、官场最复杂的沟通构成 （1）最复杂的沟通环境机关的生态场 机关是一个适者生存的生态场，不仅要看能力，还要看能耐；不仅要讲工作，还要讲操作；不仅要懂得卖力，还要懂得卖乖。 （2）最难捉摸的话语表达官场之最 最难找的部门: 有关部门； 最难捉摸的话: 研究研究； 最神秘的机构: 组织上； 最大的官: 一把手。,一、沟通是什么？,（3）最难鉴别的沟通信息中国式的官场运行规则 有人说中国现在的干部：“绕着”实事
4、求是“进”；“背着”实事求是“学”；“离开”实事求是“干”。 4、“沟通地球上最奇妙而又具有决定性意义的事情” 周恩来、吴仪；马丁路德金、希特勒；任正非、马云、俞洪敏 哪个成功人士没有出色的沟通能力呢？你了解这些成功人士沟通艺术的秘诀吗？,一、沟通是什么？,启示：沟通是普遍存在而又影响巨大的，他决定了个体的心态、机遇和发展，决定了组织的和谐、活力与效率；沟通是生动、复杂、多变的，虽有规律，但无定势；认识沟通现象和沟通艺术不仅需要理论、知识，更需要实践和体验，所以，要有高超的沟通艺术是不仅需要“学”，而且需要亲自去“悟”。,一、沟通是什么？,（一）沟通究竟是什么？ 1、从过程来看：沟通是信息的传
5、递与理解 (1)信息的发出者：沟通意图-信息；信息的表达（编码）； 决定信息发出质量的要素 A、知识：理解、分析、总结自己意图的能力从纷繁复杂的信息中找出问题的关键和核心； B、技能：表达的技巧用艺术化的方式把自己的想法表达出来：清楚、可接受性； C、文化：一系列固化的价值观念、表达方式,一、沟通是什么？,（2）信息的传递通道：信息传递的媒介物：口头、书面、肢体 （3）信息的接受者：信息接收；信息理解（解码） （4）有效沟通的标识：经过信息的传递以后，被接受者感知到的信息与发送者发出的信息是完全一致的。 2、从目的来看：是一个协调利益、达成共识的过程。 （1）说明事物：陈述事实引起思考影响见解
6、 这是沟通的前提和基础，主要是要说明“是什么” ，要清楚的说明事物，必须关注以下问题：,一、沟通是什么？,A、是发送信息的内容是否准确、清晰； B、是发送时间是否合适； C、是信息发送方法是否恰当？ （2）表达情感：体现观感流露感情暗示态度 这是在“是什么”的基础上，表明自己的态度，这不仅仅是信息的传递，而且还是思想、情感的交流，其目的是能得到对方的反馈，以便能达成共识。 （3）达成目标：产生感应形成共识解决问题 与沟通对象产生共鸣，形成积极、和谐的关系，从而解决问题，达成目标，实现共赢。,一、沟通是什么？,3、总结：沟通是一个复杂和充满艺术感的交谊舞 （1）本质上：为了设定的目标，把信息、思
7、想和情感在个人或群体间传递，并达成共识、实现双赢的过程。 （2）内容上：是一个信息、情感、态度、利益的集合体，因此，沟通是一个复杂和充满艺术感的交谊舞，只有有了优美的场景（环境）、投入的态度（态度）、娴熟的步伐（技能），你才能演绎出激情澎湃、美丽动人、充满美感的舞步，使起舞者身心获得极大的愉悦。 （3）有效沟通的特征： A、信息的准确传递； B、至少不损害人际关系； C、解决实际的问题。,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,（一）什么是“三维”时代 1、文化的时代 （1）文化决定行动的方向，解决“做什么”的问题。 （2）崇尚自由、价值体系多元的时代，不解决“做什么”的问题是很难成就一番事业
8、。 （3）要实现有效沟通，就必须要了解你的沟通对象，而要了解沟通对象，就必须理解沟通对象的文化体系。,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,2、知识时代 （1）知识是有关做事的正确的方法和手段，解决的是“怎么做”的问题； （2） 知识经济时代里，没有知识，就没有行动的能力和创造财富的机遇； （3）成功的沟通也必然需要沟通的知识和技巧。 3、信息时代 （1）是对事物的描述，有真有假； （2）信息是决策的依据，是知识发挥作用的前提； （3）信息是地位和财富的象征；,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,（二）“三维时代”中的文化因素对沟通的影响 1、文化对于沟通的意义：文化决定沟通的过程和效果
9、 （1）教师搭顺风车：文化决定一个人的价值导向 西方：做对做错的判断权利本位非常关注人权 中国：做好做坏责任本位非常关注义务 （2）延安时期中国共产党：文化决定了沟通环境和效果 （3）警察查身份证：文化影响了人的行为模式和特征 每个职业都自己的文化特征，这种文化会影响到人的行为惯性和特征。,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,2、文化差异：诱发沟通不畅的核心诱因 （1）9.11事件的深层次内涵文化冲突将成为21世纪的核心冲突 （2）员工在上海遭遇的沟通困境：文化冲突无处不在价值整合困境导致理解和沟通困境 A、中国三类典型的地域文化 上海：精明、小气、细节、务实（白领） 北京：粗放、务虚、豪
10、气（政客）； 浙江：睿智、开拓、创新（企业家）,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,B、亚洲的典型国家文化差异 中国：模仿 韩国：学习 日本：创新 C、中国三大发展模式的文化背景差异 苏南模式：乡镇企业转轨的体制漏洞 广东模式：改革开放政策和资源的禀赋 浙江模式：民营经济政府的“无为” D、浙江三大发展模式的文化内涵差异： 温州模式敢为天下先：创红灯； 宁波模式跟进型战略：过黄灯； 义乌模式成熟型战略：看绿灯,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,E、宁波区域与温州区域文化差异： （A）宁波人：更注重政治、历史与文化 温州人：更平民、更商业化 （B）宁波人：城市情节：城市情结体现“水往低
11、处流，人往高处走”的原理占上海、去国外做高端的金融、航运等； 温州人：游牧民族的性格 一种坚忍不拔的拓荒牛精神或者叫“骆驼精神”像“地下游击队”似地向中国许多被人遗忘的地方渗透。,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,（C）宁波人：单打独斗与抱团行动 不依靠“群众运动”，而是靠超前的预见能力和企业家的远见卓识单打独斗成功以后在加入商会； 温州人：喜欢集体行动小企业“烘托”出大企业（从炒房到炒煤再到炒车） （D）亲善海外关系与出国“群居”开放与“排外”的性格差异 宁波是港口城市，宁波人似乎天生就对海外以及西方文明有一种亲近感。 温州人对西方文化并不崇拜，即使在海外也是以“温州村”、“浙江村”这
12、种形式而“群居”。,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,3、诱发沟通障碍的文化因素 （1）多元并存的文化、自由流动的个体导致价值的冲突和文化的整合困境 A、成长文化：家庭文化、时代文化 B、地域文化：饮食、性格、行为 C、专业文化：专业的锻造影响人的思维和行为； D、职业文化：职业差异会带来文化的区别，并形成思维和行为的惯性 （A）沟通的时代但不能沟通； （B）精英时代但偶像经常“坍塌” ； （C）世俗的时代却要活在精神的世界里；,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,（D）幸福的时代但却并不是非常幸福，最多就是快乐并痛着。 E、年龄文化：不同的年龄阶段有着不同的个体偏好和心理诉求，形成
13、了不同的价值观念。 （2）柏杨的比喻：一个中国人是一条龙，十个中国人是一个虫个人主义盛行 A、这山望着那山低人人相轻； B、提倡个人英雄主义，缺乏团队精神缺乏换位思考；缺乏自我反省； （3）开会的故事话外有话，不够坦城很难获取真实的信息； （4）老外的表达有关系，没关系；没关系，有关系蔑视制度，缺乏规则意识，关系盛行非正式的沟通要远比正式沟通重要关系主导着沟通。,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,（三）“三维时代”沟通中的信息困扰 1、主观的偏见：影响获取信息的质量导致误区、误解发生 （1）中国式的好孩子-晕轮效应：对人的分析和看法中常常出现以点代面、以偏概全的主观倾向; (2)地域歧视
14、刻板效应：对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看法，出现以面带点的看法； （3）林克莱特的访问投射效应：以己度人，把自己的感情、意志、特征投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍； （4）NBA比赛中的中国式解说姚明现象：千错万错都不是姚明的错。 归因理论根据自己的情感取向来判断个体成功或失败的原因。,二、三维时代的时代特征及其对沟通的影响,2、过滤：形成逆向控制很容易达成共识，但很难实现双赢。 通用公司前总裁的话下属可以决定问题的答案，因为每个层级的下属都会根据自身的需求对信息进行过滤，从而使高层不可能获得真实的信息，便按照下属的思路去做决策。 3、选择性知觉：利益本位和自身禀赋使你很
15、难获取真实的信息；接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息 。 4、情绪：不同的情绪状态会形成不同的心理体验影响信息认知 5、文化：文化的差异极易导致误解。,三、有效沟通应该遵循的原则,（一）建构有效沟通的基础：换位思考，理解对方，调控对方 1、理解他的文化：了解他思维和行为的习惯，选择适合他的表达方式和沟通渠道； 2、理解他的处境：了解他的动机，了解他所传递出信息的真实涵义； 3、理解他的需求：发现激励诱因，探寻激发有效沟通的契合点，形成有效的沟通控制，促进共识的达成和双赢的实现。,三、有效沟通应该遵循的原则,4、总体说来，在沟通的过程中，沟通对象普遍具有以
16、下共同的心理需求 （1）求利的心理：对符合自己利益、兴趣和习惯的沟通更有积极性； （2）求实的心理：希望获取的是你真实的表达； （3）求新的心理：希望获取的是新的信息，或用新的方式来表达； （4）偏好的心理：每个人出生的家庭环境、成长的经历、性格特点都有区别，所以，需求也会有所差异沟通过程中强调因人而宜，个性化沟通，表达方式和沟通渠道都要有所差异； （5）自尊的心理：“面子”的需求沟通的时候希望被尊重，能受到热情、真诚的接待，能被关注和重视。,三、有效沟通应该遵循的原则,（二）给沟通合理定位：明确目标、清楚角色、把握方向 1、分析沟通对象沟通目标诉求，合理定位沟通中自身的目标诉求； 2、合理定位沟通中自身的角色内涵； 3、给沟通的方向以合理的定位：建设性沟通？破坏性沟通？,三、有效沟通应该遵循的原则,破坏性沟通
