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1、饭店服务礼仪,-第六讲 饭店接待服务礼仪,6.1 前厅服务礼仪,一、门厅迎送服务礼仪 1、恭候迎宾 门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有： 上岗之前 仪容仪表检查。 上岗之后 面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。 车到店门 负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。,开启车门 一般先开右车门，用左手拉开车门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。 搬运行李 核实好行李件数 周到服务 牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。 礼貌问候 宾客进
2、店时要为宾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”,2、进店服务,陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。 同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。 陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。,3、宾客离店,行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数 宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。,二、总台接待服务,1、接待问讯 站立
3、服务 主动招呼 回答来电 礼貌对客 2、接待住宿 热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？” 有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”。,介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍 尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。 遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。 住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”,3、离店结账,双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务
4、员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。 收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。 结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，拉回头客。,三、商务中心服务礼仪,注意个人仪容仪表 工作热情主动 办事认真，讲究效率,四、电话总机服务,接听电话，迅速及时 用语文明，说话礼貌 接转电话，准确无误 代客留言，主动及时 叫醒服务，认真负责,6.2 客房服务礼仪,一、客房服务的目的及基本要求 1、客房服务的目的 为客人提供优质的居住环境，体现出“家”的氛围，使客人“高兴而来，满意而归”； 为饭店创造经济收入。,2、客房服务的基本要求,真诚主动 热情礼貌 耐
5、心周到 尊重隐私 准确高效,二、服务人员进入客房的礼仪,1、客房服务人员有事要进入客房时，一定要先敲门或按门铃。正确方法是：用食指和中指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲两次，每次三下，即“咚、咚、咚”、“咚、咚、咚”；按门铃按三下，在三下之内要稍稍停顿，不可按住不放。 2、敲门（按铃）后，客人来开门时，应有礼貌的说：“对不起，打扰了，我是客房服务人员，现在可以打扫房间吗？”在客人同意后方可进入房间，并把门半掩着。,3、敲门（按铃）后，房间没有动静，可用钥匙开门，若发现客人正在睡觉或在卫生间衣冠不整，应马上退出，轻轻将门关上；若房内无人，则可开始打扫，但必须把门全开着。 4、若房门上挂着“请勿打
6、扰”牌，服务人员不应打扰。,三、整理客房过程中应注意的问题,1、整理客房，应尽量避免干扰客人休息与工作，最好选择在客人外出时进行。 2、在整理客房时，房门应全开着，动作要轻，要迅速，不要东张西望，不要与客人长谈，如果客人问话，应礼貌地注视客人并回答；不得擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。,3、在清理房间时，客人从外面回来，应有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定其是该房间的客人后，应询问客人是否稍后再整理房间。 4、在整理客房时，如发现房内有大量现金，应及时通知领班、保安部或大堂副理，有他们将房门反锁，待客人回来，有大堂副理开启房门，请客人清点现金，并提醒将其存放在饭店
7、保险箱内。,四、来访客人服务礼仪,1、有访客来访时，应向访客问好，询问访客要拜访哪位客人，核对被访客人姓名、房号是否一致。征得同意后，方可请访客办理登记手续，引领访客到客人房间。 2、遇到住客不愿见访客时，应礼貌地向访客说明住客需要休息或正在办事情不便接待，请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。,3、如果访客带有住客签名的便条但无钥匙，要进入房间取物品，应先将便条拿到总台，核对签名无误后办理访客登记手续。 4、住客外出时告诉服务人员，如有来访客人可以在其房间等待，服务人员应向住客问清访客姓名及主要特征。,五、残疾客人服务礼仪,1、在任何时候、任何场所都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示尊重。
8、2、指定责任心强、热情礼貌的服务人员专人护理接待。 3、在接待过程中，客人如不主动介绍，切不可打听客人残疾原因，以防引起客人的不愉快。,六、醉酒客人服务礼仪,1、对醉酒后大吵大闹的客人要留意注视，一般不予干涉，但要报告部门办公室，并通知保安部。 2、对随地呕吐的醉客要视情况处理。对呕吐物要及时清理。 3、对纠缠不休的醉客，要机警应付，礼貌回避，不要讲“您喝多了”之类的话，而要说“您用茶吗？”、“请您早点休息吧！” 4、对倒地不省人事的醉客，要同保安人员一起搀扶到客房，同时上报上级领导，切不可单独搀扶醉客进房。,案例学习访客晚间11时还未离店怎么办？,饭店规定晚间11时为访客离店时间，但打电话请
9、访客离开时，常常会引起客人的不满，怎么办？ 1、了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间； 2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通话时应注意语气和技巧； 3、若房客否认有访客时，可找理由进房查看，再次请访客离店； 4、如客人仍不听劝时，可通知保安处理 5、做好离店房客的记录并备案。,6.3 餐饮部服务礼仪,一、迎宾服务 1、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。 2、当宾客走向餐厅约1.5米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临”。问候顺序先女宾，后男宾。,3、询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的
10、餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。 4、在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。 5、宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。 6、宾客入座后，送上毛巾和茶水。,二、餐前服务,1、宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。 2、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。 3、记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。,4、如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌
11、地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。 三、餐间服务 1、铺餐布，去筷套 2、斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。,3、斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。 4、掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。 5、分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。 6、撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。 7、服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时
12、表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” 8、值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。,四、结账送客服务,1、把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。 2、当客人结账付款后，要表示感谢。 3、宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。 4、询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。 5、记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。,当客人被车门夹伤后,在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来
13、不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执 第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美元地治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已 进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关
14、门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。,【评析】从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到
15、客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度显示了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。,欢迎提出宝贵意见！,
