团队沟通与冲突管理课件

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1、团队沟通与冲突管理,（一）沟通的含义？,（二）沟通的三大要素？,明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,（三）沟通的两种方式？,语言沟通。 非语言沟通。,四、 沟通技巧 表达技巧言语沟通 选择恰当的方式（how）： 明白讲出来 选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通 选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原则 选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休 选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人,团队工作协调的注意点 1.收集与问题相关的事实与意见 2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3.考虑对方的权限、能力与立场 4.聆听对方的意见，避免争论 5.分析对方话语

2、中的真义 6.不要有主控或对立的心态,语言沟通,不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。 不能说假话，但一定要说妥当话。,话有三分说 话有三分不说 话有三分哪里说 还有一分绝对不能说,职场交际“六不谈”： 1、不非议国家和政府。 2、不涉及国家与行业秘密。 3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。 4、不在背后议论同行、领导和同事。 5、不谈论格调不高的问题。 6、不涉及私人问题。,私人问题五不问： 不问收入； 不问年纪； 不问婚姻家庭； 不问健康问题； 不问个人经历。,当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人

3、沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”,非语言沟通？,语气语调 面部表情 身体姿势 目光接触 身体距离,沟通技巧 表达技巧非言语沟通 体态：稳重、大方 空间位置关系：利用而不滥用 手势：切勿太大，稳重冷静 眼神：温柔平和，坦然自信 表情：微笑 服饰：注意场合，不要装扮过度 语气、语调：恰当、充分,沟通中的非语言行为技巧,眼光 -5秒种眼光停留 -注意慢眨眼 -不要瞥视 微笑 -热情、友善、真诚 其他姿体 -头部微侧 -身体微前倾 -注意手势的自然,如何给予反馈,一、针对对方的需求 二

4、、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度,如何接受反馈,一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的,常规距离有四：,1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。 2、常规距离。半米到一米半。 3、礼仪距离。一米半到三米半。 4、公共距离。三米半以上。,有没有距离，是一种关系。讲不讲距离，是一种修养。,（五）沟通的三种行为？,关于“聽”,要用“耳”听。 要用“心”听。 要用“目”听。 把对方当“王”。,聆听

5、的五个层次 听而不闻 假装听 选择性听 专注的听 设身处地的听,认识到倾听的重要性-想要去听 移开分心的事务-准备去听 不做主观意向判断-客观的听 站在对方的立场-同心的听 点头，嗯表示想听-专心的听 有耐心，按耐脾气-耐心的听 提问确认是否真的理解-回馈的听 注意非语言的信号-用眼去听,如何提高倾听技巧-天龙八“听”,用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法,同理心倾听,同理心倾听,关于“问”,开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。/浪费时间，容易偏离主题。 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。/不利于收集信

6、息。,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,（六）沟通的层次?,1、沟而不通。 2、沟而能通。 3、不沟而通。,沟而不通的原因,受讯人三大障碍 听不清楚； 听不明白； 听不进去。,发讯人三大障碍 认识不情； 发讯不当； 态度不好。,讯息的障碍 通路的障碍； 语言的障碍； 心理的障碍。,沟通障碍：,不完全清楚自己的观点和意图。 不完全了解交流对象的观点和感情。 未能成功地协调双方的观点、感情和意图。 缺乏有效的人与人之间的接触。 未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点

7、和意见。 在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见 没有领会对方谈话中的感情因素。 缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。 书面和口头交流超出了对方的理解力。 对交流的有效性缺乏正确的评价。 没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。,交流中常见的错误,说得太多，听得太少。（夸夸其谈） 没有完全投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信） 自以为了解真正的问题，实际不然。（刚愎自用） 没有认识到交流的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了交流对象的个性。（以一概全） 没有意识到大多数管理问题都是交流不畅所致。 （畅所

8、欲言） 忘记了交流不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非）,上对下 下对上 平 行,原则：看得起部属。 态度：亲切而和蔼；让部属先说。 原则：心中有领导。 态度：礼让三分；注重时机把握。 原则：敬人者人恒敬之。 态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。,（七）沟通的流向,先听再说，扬长避短 就事论事，不伤和气 广开言路，积极接纳,上对下沟通要领,下级需要你这样待他,关心-主动问候、了解需求 支持-解决问题、给予辅导 理解-用心倾听、及时反馈 尊重-正面激励、适当授权,先听解释，勿急功近火 注意不要伤害部属的自尊与自信 语言扼要，避免冗长 选择适当的场所 指导和引导部属找出症结所在,批评与指责的

9、技巧,彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏,平行沟通要领,尊重-倾听建议、坦诚相待 合作-以事为本、协调分歧 协助-提供信息、给予支持 理解-换位思考、宽容豁达,同事需要你这样待他,山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚回答：因为我们经常做错事。 甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口的和尚，也跟着进

10、来懊恼的说：都是我的错，没告诉你大厅正在擦地 。被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？,小故事大道理-和尚认错,错误最多的人是那些犯了错不承认错的人,和尚认错-心得分享,往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。 当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？ 转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。,

11、选择其喜爱的沟通方式 多提办法，少抱怨 理性对批评，做自己的魔法师,下对上沟通要领,支持-理解意图、弱项支持 执行-用心称职、行动迅速 汇报-定期汇报、及时反馈 分忧-大局为重、敢挑责任,上级需要你这样待他,彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏,平行沟通要领,沟通中说的技巧,目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解,尽量避免批驳对方，说“你错了” 塑造一体感，以我们代替“我”、“你” 少用“但是”，多用“也”,沟通时语言使用技巧,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的

12、主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,“也”的感觉怎么样？,表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。,一个“也”字三层含义,说服他人时的句型使用技巧,用建议代替直言 提问题代替批评,用建议代替直言,直 言 型 到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。 你的方案漏洞很多,建 议 型 我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？ 若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？,（七）团队沟能的

13、注意点 1.抓住沟通的要点 2.强调沟通的互动过程 3.表达要易于对方理解 4.巧妙使用传递技巧,自检1 请结合上表阅读以下事例并回答问题。 某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。 谈话内容如下： 员工甲：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。 经理乙：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？ 员工甲：不好意思，我还差很多钱。 经理乙：没关系的，你说吧。 员工甲：差15000元钱。 经理乙：啊 员工甲听到经理乙的“啊”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。,请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？ _ _ _,在团队间沟通时所要自省

14、的问题,1.我最喜欢与最不喜欢的沟通对象是谁？为什么? 2.我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦 3.在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误解 4.我是否常在沟通结束后，觉得意见观点没有向对方表达清楚,5.在和别人沟通时，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法 6.在和别人沟通时，我是否只接收愿意接收的讯息 7.在和别人沟通时，我是否常以消极的态度接收 8.在和别人沟通时，我是否集中注意力 9.在和别人沟通时，我是否常把意见交流变成了辩论会、争论会 10.在和别人沟通时，我是否常对沟通主题有先入为主的观念,团队合作、成效卓越,有效组织 组织者职责：掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个

15、人 共同承诺为小组起个你们喜欢的队名 思考分享团队沟通的最大障碍有哪些？,团队协作的瓶颈,成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“配角”，以致于无法让其他成员与其共事。 团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。,高绩效团队沟通的六大行为要点,双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任 双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法 在沟通的过程中，是对事不对人 是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。,从雁行理论看团队运作,秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。 野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。 野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞。,雁行理论-没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行,启 示 与拥有相同