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1、行李房管理制度 一、寄存行李1)客人寄存行李时行李员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存牌。2)禁止寄存贵重物品、现金、易燃、易爆、易泄露、易腐败、有放射性、易腐蚀等危险品、违禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李员应婉言拒绝,并及时汇报当班负责人及大堂经理。3)客人寄存行李时,应当面确认行李的完整性,如有损坏应与客人当面确认清楚,并在行李寄存牌上联注明清楚并请客人签名确认，将寄存牌下联填好后给客人，再请客人留下联系电话。4)所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原则”，根据行李房内的标牌指示分类摆放,以方便存取。5)所有行李进入行李房,
2、必须在行李寄存登记本上做好相关登记。二、领取行李1)客人领取行李时,行李员要仔细检查行李牌并核对有关内容,请客人当面确认,确保行李不错发。2)如果客人遗失领取牌，必须汇报当班负责人，核对客人对行李的细致描述,确认客人的真实身份,并复印客人有效证件以备后查, 并在行李寄存登记本上做好相关登记。三、钥匙控制1)行李房的钥匙由当班负责人保存,不得将其借给非本部人员,禁止带出饭店。2)如需到行李房取行李时可向负责人借取。3)夜班同事负责保管行李房钥匙,并负责转交次日的早班负责人。4)如因遗失或损坏行李房钥匙需配制新钥匙,参照酒店换锁操作程序执行。四、室内控制1)除礼宾部人员外，非工作需要，其他人员一律
3、不允许进入行李房。2)礼宾部人员离开行李房时须关闭电灯并将门锁上。3)行李房内严禁吸烟,不得携带火种、易燃、易爆、有腐蚀性等危险物品进入，以维护行李房的安全及卫生。4)行李房只供前台礼宾部使用，其它部门不得随便借用和占用行李房，行李房内严禁存放私人物品。5)爱护行李房内一切设施、设备，夜班人员每日对行李房进行卫生清理、整理行李，由早班带班负责检查。6)每日当值领班应核对已被提取行李的行李寄存牌，确保准确无误；每周礼宾部负责人必须检查清点一次行李房并做好记录。五、交接班控制每班交接时,需对行李房内的物品进行清点、核对，并做好相关记录,确保行李房内寄存的行李与记录相符，防止客人的行李损坏或丢失。六
4、、逾期寄存行李、物品的处理1)定期清理行李房内过期不取的行李，年底由礼宾部负责人对逾期寄存于行李房的行李、物品进行清点，并列出物品清单，附上处理意见，交由前厅经理审批，给予处理意见。2)根据前厅经理的处理意见，处理逾期寄存的行李物品；部门做好相关记录，以备后查。3)对与客人事先申明需要延期存放，且得到上级领班或者大堂副理允许寄存的行李物品，按双方协定的时间给予延时存放(可以超过三个月)。超过双方协定寄存时间而未取的，按逾期行李物品处理。七、违纪行为的处理：1)丢失行李房钥匙行李房钥匙一旦丢失，应第一时间通知工程部更换行李房门锁；查明丢失原因，按饭店规章制度对事故责任人给予相应的处罚。2)寄存行李物品损坏寄存于行李房的行李物品一旦损坏，应首先向客人致歉并予以适当赔偿；查明事故原因，对造成行李物品破损的责任人按饭店规章制度给予相应处罚。3)寄存行李物品丢失寄存于行李房的行李物品一旦丢失，应首先向客人致歉并予以适当赔偿；查明事故原因，对造成行李物品丢失的责任人按饭店规章制度给予相应处罚。4)错拿寄存的行李物品一旦发现错拿客人行李物品，及时采取补救措施,并对客作好解释工作；对已经造成错拿的行李、物品而无法补救的，上报部门寻求解决方案；查明事故原因，对造成行李物品错拿的责任人按饭店规章制度给予相应处罚。 前厅部 二0一四年八月
