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1、任务一 左右逢源服务中人际交往能力的重要性,人际心理测试,宠物店里有各种宠物，现在给你4种选择，相比之下你最想养哪一种？ A.狼犬 B.波斯猫 C.变色龙 D.不养任何动物,选A“狼犬”,你是一个喜欢团体生活的人，在团体中，你会不由自主地想和大家接近，因此养成你合群的性格，你的人缘也因此多半不差，想必你一定有许多好朋友吧！但是一旦你真正遭遇挫折，你多半的处理方式，是一个人独自思索、调适、解决，非必要不会向其他人求救，这种形象是不同于你平时给别人的感觉喔,选B“波斯猫”,平时你给人的印象是温和的，一副柔弱的模样，但其实你的内心深处刚强，你有自己固执不易动摇的原则，简言之，你的“外柔内刚”有时会吓
2、到某些人，有时会使某些人对你刮目相看。你的朋友不多，但是个个绝对是你知心的好友；一旦你恋爱了，你会因此缩小了你的社交圈，得失要自己衡量一下啰。,选C“变色龙”,你有许多朋友，但你会不自觉地与他们保持一些距离，多保留一点心灵的自由给自己；你心情不好或遭遇挫折，会孤坐咖啡馆一下午、或一个人到海边，比和朋友倾诉更能让你平静。你不甘于平淡，你的神秘、特别，是吸引朋友的主因，因此有许多人欣赏你喔。,选D“不养任何动物”,简言之，你把时间切为两部分，和朋友在一起时，你是一个合群热情的人，你也享受其中；回到家，其实你也颇能享受这种空白的时刻。其实你有一点精神洁癖，属于自己的空间，你不希望受到一点束缚，如果你
3、在人情中感到压力，你比一般人更不能忍受，你是一个外表热情内心冷静的人。,公司小妹不慎打破会客室的花瓶，这时你刚好走来， 你有何高见?做下这个心理测试。,1、先跟秘书谈谈她会替你解决。 2、不要紧我替你想办法。 3、坏了就坏了管它的。 4、董事长人很好道个歉就行了。 5、这只花瓶好几万真糟糕。,1、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因自我膨胀而弄巧成拙。 2、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人倚重。 3、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独当一面得行动派。 4、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易情绪化。 5、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不够圆滑,一、人际交往能力的
4、重要性 人际交往，也称人际关系，表现为人与人之间的心理距离，反映人们寻求满足需要的心理状态。从动态讲，人际交往是指人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过动态的相互作用形成的情感联系。,一天，一只老青蛙遇见一只老蜘蛛，便大吐苦水，“我自蝌蚪时代开始，便辛勤劳作，没有一天懈怠过，但仍然是汗流泱背，方能糊口，现我年近黄昏，正在丧失劳动力，等待我的命运只能是饥饿而死。而你，我从来没见你劳作过，却衣食丰足。就是现在老了，你仍不愁吃喝，自有投网者，送来美味佳肴。哎，不是说天道酬勤吗？这世道，真不公平啊！你说这是为什么？” 老蜘蛛回答：“你说我没劳作，这不对，想当年，我刚离家独立，每天饿着体肤，熬着筋
5、骨，一日复一日地织我这张网，好不容易生活才有了依靠。就是现在，我还随时要修复经常出现的破洞。你之所以生活艰辛、老而无靠，是因为你是靠四条腿在生活，一旦四条腿跳不动了，生活就失去了依靠。而我是靠一张网在生活，网不会因我年老而衰，所以我虽然年事已高，而生活不愁。如果我也像你一样靠我这几条纤细的腿来生活，我会生活得比你还惨百倍。”,案例分析：老青蛙与老蜘蛛的对话,怎样来鉴别自己是青蛙还是蜘蛛？其实方法很简单。如果至今你仍然没有一张属于你自己的人际关系网络，你是“青蛙”，如果你已经建立了一个完整的人际关系网，你可能是“蜘蛛”。之所以用“可能”一词，是因为虽然你有一个完善的人际关系网络，但从未启用它，你
6、仅是一个会织网的“青蛙”。 青蛙与蜘蛛命运的差距如此之大，从理论上看，乃是本能能量与外延能量的差别。本能能量是个人所拥有的自然能量，是身体本身的能量。而外延能量是由大脑活动派生出来的、对个人能量进行补充的一切外在能量。本能能量是有限的，而外延能量是无限的。青蛙仅发挥了本能能量，所以生活艰辛，而蜘蛛除了本能能量之外，更借助了外延能量，所以生活轻松。,启示：,美国著名企业家乔富勒曾说过：“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善。”,德国西门子企业服务部的一位叫乔山塔那的训练主管指出：面对快速竞争的环境，未来工作者最重要的三大课题是：不断学习新事物，不断学习新技能以及建立新关系。 美国著名的成功学家、
7、营销大师卡耐基曾提出这样一个公式： 成功=15%的专业技术知识+85%的为人处事。,二、提高人际交往能力的几个因素,（一）沟通合作1+12 （二）察言观色读懂言外之意 （三）理解宽容社交的助推器 （四）真诚谦虚用诚心俘获人心,三、良好人际关系的相关理论,（一）人际交往中的心理效应,1、首因效应与近因效应 首因效应又称第一印象。 近因效应即最近印象。 2、光环效应 光环效应也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 3、刻板印象 刻板印象是指社会上对于某一类人或事物形成的比较固定、概括而笼统的看法，也叫社会刻板印象。,活泼好动的人一定办事毛糙， 性格内向的人一定老
8、实听话。,情人眼里出西施,面试时候衣冠整洁，过程可以顺利进行，录取的几率较大。,首因效应,刻板效应,光环效应,1、白金法则 在人际交往中要想取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 要点： （1）在人际交往中必须必须自觉地知法、懂法、守法，必须行为合法。 （2）交往的成功有赖于凡事以对方为中心。 白金法则对服务的主要启迪有2个： （1）摆正位置 （2）端正态度 2、黄金法则 “己所不欲，勿施于人。”,（二）人际交往中的几个法则,我是最棒的！,活动名称：投其所好 活动目的： 明白人际交往中白金法则的重要性 活动方式： 分组，第一组在纸上写出自己的愿望放到盒子中；另一组随意抽出纸片，根据对方的愿望，提供建议方案，并配合完成。,活 动 项 目,小 结,一、人际交往能力的重要性 二、提高人际交往能力的几个因素 三、良好人际关系的相关理论,
