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1、沟通礼仪_医患沟通,医务科苏芳,前 言,人际关系与沟通,人际关系现代的首位需要 交往建立人际关系的途径（过程） 沟 通人际交往的工具和手段,我们是干什么的？ 我们是什么职业？,服务技巧,看病的！,看病人的！,医学工作者！,服务员！,世界医学教育联合会福岗宣言,所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,医学应当求真， 更应当求善！,如何求真、求善？,交流必不可少。,沟通交流,医患沟通是医患交流的桥梁,医患沟通是医患之间不可缺少的交流 医患沟通是医务人员的基本技能,服务技巧,医患沟通交流贯穿于医疗活动全过程， 影响：,医疗质量 医患关系
2、 医院的荣誉,是诊断的需要 治疗的需要 和谐的需要,医患沟通交流是医患和谐的关键,隔阂、紧张、抱怨、纠纷,有效交流,了解、理解、配合、感谢,交流把两颗心串起来,“患”不痛苦！,缺乏有效交流,医患沟通的程序,医患沟通要“四心”“六神”“八环”,心,爱,耐,热,细,2、耳会聆听,3、口能送暖,6、脸悦心灵,5、头示谦卑,4、手显医风,1、眼要传情,人际沟通的形式,语言与非语言沟通 口语与书面沟通 正式与非正式沟通 单向和双向沟通 上行、下行与平行沟通 有意与无意沟通,语言沟通技巧,医疗服务的语言艺术,善于运用语言艺术 避免使用不良语言,服务技巧,沟通应 ：双向 互动 互应,聆听 眼神接触 正面回应
3、 眼到 口到 意到 情到,沟通技巧,贯注技巧：察言观色；不东张西望； 积极专注；言行表达理解。 倾听技巧： 耐心、专心和关心倾听； 鼓励多讲；感受病人体验 多听少说；不打断。,对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。 提供机会：鼓励病人多说。 沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。 宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。 探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。 面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。,沟通技巧,沟通锦囊,多说四则： 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 少说四则： 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立,体态语言技巧,医疗服务的体态语言技巧,眼睛是心灵的窗户 微笑是世界上最美好的语言,服务技巧,面部表情的技巧,眉毛运用技巧 眼睛是心灵的窗户 脸色的表达 嘴唇的表达 微笑是世界上最美好的语言,服务技巧,服务的黄金法则,要想别人怎样对你 你就怎样对待别人,我微笑， 你满意！ 我是医院人， 我为医院做贡献！,结 束 语,
