《2012年部门述职报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2012年部门述职报告（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,2012年度述职报告,呼叫中心,日期：2012年1月5日,目 录,营运目标,营运计划及执行进度安排,组织架构及人员配置,1,2,3,4,岗位职责及考核办法,5,2011年总结,2011年回顾,1,2011年呼叫中心工作回顾,2011年是呼叫中心整改年，通过强化人员培训、优化作业流程、规范现场运营管理制度，使得TS成交率由64%提升至72%，CS接起率从63%提升至96.93%，优化服务流程，建立“先行退换货”机制，并与全国各地3.15建立了后端服务对接平台，为2012年的服务升级打下坚实的基础。,2012营运目标,2,呼叫中心需要往更高阶的层次迈进,增值能力 企业盈利,低,高,低,高,能力成
2、熟度 经营效力,营销服务中心 客户分级分类管理（CSI） 将呼入电话转为营销产出 向上与交叉销售（直复营销） 集中式电销/促销活动 线上线下渠道管理,多媒体客户服务与电子商务中心 统一通信渠道配置（UCC） 运营型客户关系管理（OCRM） 分析性客户关系管理（ACRM） 客户俱乐部管理 （CLM） 基于数据挖掘的商务智能 （BI）,呼入服务中心 有效接续 一般问题/资讯解答 产品支持与服务咨询 订单处理（监控） 投诉处理,多渠道服务中心 区域性整合/虚拟集中运营（VCC） 多媒体、多语种服务（VOICE/SMS/MMS） 互联网与移动电子商务（EC） 网络体验与知识管理（KM） 自助服务 （S
3、elf-Service Automation）,电话营销中心,外呼营销中心,内部策略,外部策略,树立以客为尊的服务意识：让顾客每一次购物都获得尊享服务体验； 优化服务观念：首次结案服务体系建制； 推动VIP贴心服务：大客户服务经理体系建制；,2012年呼叫中心运营策略：从外部和内部同时改善呼叫中心的运营能力和管理目标,以顾客体验为核心 为顾客提供超越期待的关怀感受；,以人为本标准化作业 以强化员工培训和绩效提升为根本；,技能认证、持证上岗：建立技能认证体系； 培训为先、素质提升：建立家有购物呼叫管理学院； 以数据为核心、进行绩效提升的分析和培训方案设定； 流程从人工操作走向自动巡航,接单质量成
4、交率,服务质量首次结案率,培训质量呼叫管理学院体系,质量,2012年呼叫中心强调“业务质量”,营运计划,3,TS运营计划 CS运营计划 绩效提升部运营计划,智能排班,绩效改革,技能分线,新的薪酬结构，将会从成交率、接线量、签收订单量等方面全面考核员工，目的是最大程度上调动员工积极性，提升人员利用率。,长短班结合的排班完善现有排班制度 增加TS机动组应对特殊时段 保证完成TS98%接起率目标,保证完成TS85%成交率目标,TS运营实施,第一层：排班契合率 第二层：在线繁忙度 第三层：人工利用率 第四层：单位业务处理时间,第一层：成交率高的优先接线 第二层：品类知识强的优先接线 第三层：双技能员工
5、接线,首次结案率,拒收外呼提高妥投率,售前服务优化,主动服务,从订购收货售后服务各个环节都有进展通知，让顾客安心、放心 短信通知服务 主动外呼服务 大客户通道服务,首问责任制实施落实 每一个电话都进行客诉分类和记录 二次进线数据管控,通过售后数据分析，完善售前服务体系，实现售后问题减少 客诉分析体系 客诉周报 售前服务管控,通过顾客配送现场的服务 实现妥投率提升 配送现场顾客服务：现场开箱验货及顾客相关咨询服务； 深入了解客户拒收原因： 提高与物流人员的协作能力，及时反馈物流配送问题,CS运营实施与进度计划,以人为本：以强化员工培训和绩效提升为根本；,数据是核心：绩效数据分析员进行全方位数据的
6、绩效测评； 培训是目的：惩罚不是目的，目的是培训后人员绩效的提升； 技术是支撑：知识库系统、网上考试系统、数据报表系统；,绩效提升部运营实施与进度计划,一、建立家有呼叫学院认证体系,1、技能认证、持证上岗：,为了确保员工上岗前具备相应岗位技能，新人通过面试进行培训期后，完成相关培训课程通过技能考评，达到相应认证要求方可上岗；,岗位技能分级：根据员工技能达成情况，各部门岗位技能共分为五级由低至高进行划分 认证等级共分为五级，分别为： 代表（C级）、助理（B级）、专员（A级）、专家（AA级）、管家（AAA级） 业务技能分级：根据部门工作性质，按照员工岗位技能分级情况，合理输送符合岗位要求的员工进入
7、该部门工作，发挥最大工作效能。,2、技能分级、人力优化：,01,知识库系统,02,知识库实现模糊搜索,知识库涵盖产品知识、品类专业知识、产品使用说明、常见问题库、生活常识等； 降低新员工的培训时间和成本 提高业务运行效率 减少客户问题处理及响应时间，提升客户满意度,新产品上线登录前，系统先出现考试题库。,考试合格才可以登录系统实现接线。,网上考试体系建立，学员通过网上考试体系进行答题考试；,学分制：设定学分目标，要求学员必须在当月进行相应考题量的答卷，修满学分方可以获得该月工资培训学分的绩效，实现学员自发的进行网上考试，并有效解决了闲置时间学员的自学机制，同时也强化了学员的自学培训。,网上考试系统,二、建立呼叫学院培训体系,三、绩效分析体系,1、设置数据专员：执行绩效数据的分析工作；,2、录音监听抽取原则及相关规定修正；,绩效数据坐标维度测评： 成交率 取消率 接线量 回款额等方面数据进行坐标维度测评，对于数据异常的员工进行取样监听。 完善质控评分标准体系，减少主观判定评分项，侧重于流程的标准统一，减少分值的评定，主要按照执行情况是否通过进行评定的概念；,用数据管理，用数据说话是衡量呼叫中心的内部运营是否标准化、规范化的标志之一。,谢谢,日期：2012年1月5日,
