人际冲突处理上课课件ppt

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1、如何处理人际冲突,本讲内容提要,什么是人际冲突 人际冲突产生的原因 人际冲突的作用 人际冲突的类型 人际冲突发 展的历程 人际冲突的处理,案例回放: 2004年2月,云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发生冲突，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学,引起了社会各界的强烈反响. 但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看,他应该不是一个邪恶之人。他和我们一样,迫切希望知道如何才能获取成功、自信和快乐,希望与同学结下友谊. 如果,一、什么是人际冲突,人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。,二、人际冲突产生的

2、原因,误解 个性差异 缺乏合作精神 对有限资源的争夺 行为方式和做事风格上的差异 文化及价值观的差异 追求目标上的差异 对问题的看法、认识不同 ,三、人际冲突的作用,人际冲突既有正面作用，又有负面作用。 冲突（如果妥善处理）的积极作用： 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高成员在组织事务中的参与程度 增进成员间的沟通与了解 化解积怨，重归于好 能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前。 能夠宣泄憤怒与敌意，避免过度累积各种負向情緒，終而导致不可收拾、关系破裂的地步。,冲突（如果处理不好）的消极作用 影响组织内部成员的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 使组织内相互的关系变

3、得紧张 导致成员和组织的封闭与涣散 阻碍组织目标、人生理想实现 破坏团体中的凝聚力、向心力,总而言之，人际冲突可能帶來彼此关系的紧张和压力，並可能使当事人经历失望或气愤等負面情緒。 另一方面，如果能夠有效地解決冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以使双方的关系更加亲密，並且促进个人的成長和需求的滿足。,四、人际冲突的类型,多伊奇的五类型冲突理论 平行的冲突 错位的冲突 错误归因的冲突 潜在的冲突 虚假的冲突,平行的冲突,在平行的冲突中，存在客观的分歧，而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例如，你和你的同学在一起看电视，你很想看一个电视连续剧，你的同学却想看足球比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方

4、的愿望，但却不愿意相让。,错位的冲突,在错位的冲突中，一方可能有一个客观的理由，而且有知觉冲突的存在，但是却不直接针对真正的问题本身。例如，你觉得老师在期中考试时给你打的分数太低，心理不满，但是又不好直接去说，于是你就在课堂上故意提一些刁难他的问题。,错误归因的冲突,在错误归因的冲突中，存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味，她很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同学没有及时洗衣服，所以见面时就警告她不要在宿舍存放脏衣服，事实上，异味来自于另一位同学喝剩的茶水。,潜在的冲突,在潜在的冲突中，分歧是客观存在的，但是双方还没有感受到这种分歧。,虚 假 的 冲 突

5、,双方有分歧，但是这种分歧并没有客观的基础。例如，你的同学召集生日聚会，你没有收到邀请，为此你不高兴，而他也正因为你没有去参加聚会而不满。事实上，他本来打电话邀请你，因为你不在，拜托你同寝室的同学转告你，但是你的同学却忘记了这回事。这时，双方的冲突纯粹是因为误会。,五、人际冲突的处理,常见的人际冲突处理方式 解决人际冲突的策略 有效解決人际冲突的步驟 处理冲突过程中应注意的问题,(一)常见人际冲突处理方式,不合作型 关注他人 合作型,对抗型,合作型,回避型,迎合型,折衷型,武断 关注自己 不武断,1.对抗型,对抗型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。这种

6、作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成我就是要赢的输赢之争。,2.迎合型,迎合型的人通常不果断，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。,3.合作型,合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也关心与他人維持良好的人际关系。 合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。,4.折衷型,折衷型的人达

7、成自己目标的企图，並不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。,5.回避型,回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。 发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。 逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；或者是

8、当你觉得你们的关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。,总括而言，上述五种处理冲突的方式中 合作型最具建設性。 回避型和对抗型的人則很可能会損害与对方的人际关系。 迎合型的人，放弃自己的目标以順应他人的要求。 折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然有所退让，但同时也有所获得，因此，他们的人际关系较能維持。,小试牛刀,分组合作，轮流扮演角色，体会客人和服务员的心情，寻找最佳解决方案： 1.迟到的菜：你是酒店服务员，今天酒店有大型宴席，非常忙碌。你负责的包房有一道菜你催促了多次，仍然未到，客人很气愤，向你抱怨，气势汹汹地指责你催促不力，并声称要免单。你怎么处理？ 2.你是导游，在带团时，

9、团队中一位倔脾气的游客与当地摊贩在讨价还价时激烈争吵起来，一个坚决不买，一个非说商品损坏了强卖，眼看就要动起手来，你怎么办？,六、解决人际冲突的策略,1.学会换位思考 所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。具体操作步骤如下： 找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅子上，想象冲突的对方坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各种不满、意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳”地表达出来。,七、解决人际冲突的策略,当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己就是对方，对面的椅子上坐着自己，你再从对方的角度来回答你刚才提出的责难，并宣泄不满的情绪。 这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世

10、界。不仅能注意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情绪、思维和行为方式。这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会更少些，交流也就会更顺畅些了。,2.尊重对方，求同存异 每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的某些特性。 3.学会沟通 由于文化知识和生活阅历有限，许多同学的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把握好同学之间的关系是正常的。同学之间不管有没有矛盾，都要多进行沟通。,七、有效解决冲突的步骤,1.澄清并界定问题 了解双方冲突的焦点是什么？先学习“对焦”，倾听了解双方对问题的看法，才知道该

11、如何处理。,七、有效解决冲突的步骤,2.找出彼此的需求或愿望 知道问题的症结后，还要能够了解彼此的需求或愿望，才能找到令双方满意的解决方法。 3.评量各种可能的解决方法 冲突的双方可以讨论有哪些可能的解决方法，一一讨论其可行性与彼此的接受度。,4.达成共识 将所有解决方法列出之后讨论各个方法的优缺点，找到一个两人都同意的方法后，再加以实实行。 5.回顾与重新磋商 施行之后的结果有可能不如预期，此时两人便需要依这几个原则重新磋商。,4.处理冲突过程中应注意的问题,（1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。 （2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。 （3）

12、有”如果一方输了，则双方都输了”的认识。 （4）表达自己真正的意思。,（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。 （6）表达自己的情感，多以 “我”为开头陈述事情，尽量避免以“你”作为开头。 （7）不断检查自己的知觉。 （8）清楚而直接地陈述自己的愿望。 （9）复述你所接收到的信息。 （10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。,（11）当冲突过于激烈时，可以喊“暂停”；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊“犯规”，暂时中断彼此的协商。 （12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。 （13）总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪激动、气愤，或其它与此无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。,此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。 确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。,小试牛刀,1、失踪的杯子：客人退房，你发现少了一个口杯，但没有发现玻璃碎片，你怀疑是客人打碎了收起来了，但客人拒不认账，又不配合查找，还无理强三分说是你少放了。你怎么办？ 2、不合作的组员,评估与自我学习,再 见,