医患沟通专题讲座(刘-国-阳)

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1、湖南省第二人民医院 湖 南 省 脑 科 医 院,刘 国 阳,医 务 部 副 主 任 国家二级心理咨询师,医 患 沟 通 的 方 法 与 技 巧,湖 南 省 第 二 人 民 医 院 （ 湖 南 省 脑 科 医 院 ） 始建于1950年，是隶属于湖南省卫生厅 的一所集医疗、教学、科研、康复、医学鉴 定、预防保健于一体的非营利性大型综合性三级医院，是湖南中医药大学医学院、附属医院和中南大学教学医院。 医院技术力量雄厚，拥有一批知名专家群体和优秀中青年技术专家队伍，现有在岗正式职工1300余人，其中高级专业技术人员300余名，中级专业技术人员400余人。医院开放床位1400余张，设有12个治疗中心，3

2、6个临床科室，11个医技科室。 神经内科、神经外科、骨科、肿瘤科和心血管内科是我们的优势专科,享有盛誉。 精神科、临床心理科、成瘾医学科是我们的传统专科、特色专科,享有盛誉。,1、理论密切联系医疗护理工作的实践。 2、方法借典型案例得以生动说明。 3、强调好心态和高情商是医护人员必需的心理素质。 4、正面引导与负面警示相结合。 5、强调医患关系、因患沟通、医患合作的良性循环。 6、讲座设计时长：120分钟。,第一部分 医患沟通的重要性 第二部分 医患沟通的前提与基础 第三部分 医患沟通的方法 第四部分 医患沟通的注意点,目录,众所周知：医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突

3、出的问题。,卫生部提出的要求,以 患 者 为 中 心 ： 一切为了病人 为了一切病人 为了病人的一切,？,从医环 境欠佳,医疗纠 纷频发,医患关 系紧张,从医环境欠佳，已经成为我们医护人员的共识,原卫生部部长高强在人民日报发表署名文章分析医患矛盾,1、医患合作的需要：从诊断、治疗到疾病预防措施的实施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作来源于对医务工作者的尊重和信任，这些均来自于良好的医患关系。 2、医患心身健康的需要：良好的医患关系本身就是一种治疗手段，它不仅可以促进病人疾病的恢复，而且对医生的心理健康也具有促进作用。 3、防范医患纠纷的需要：医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被

4、丑化，变成了“白衣狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。,为什么要强调医患关系的重要性？,医患沟通 与 医患关系 密切相关 相互促进,钟南山院士曾经指出：在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有专业能力、责任感及对病人的关爱之心外，学会与 人沟通也极为重要。 世界医学教育联合会福冈宣言指出： 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。,医患纠纷和医疗事故频发，原因何在？,提升专 业服务,加强医 患沟通,和谐医 患关系,良好的医疗环境怎么来？,医,患,受到尊重,医术提

5、高,市场扩大,感受温暖,信心增强,费用合理,快 乐,增 智,交 友,良好的医患沟通必定是医患双赢,医 患 双 赢,沟通出效益 患者交多少钱不是 问题，问题是他交 钱时是否心服口服,沟通换满意 医疗过程中,想要患者对 医疗过程100%满意不现 实,关键是：遇到问题要及 时沟通、消除误会、理顺情绪。,理解万岁 患者对疗效100% 满意(理想) 不现实, 关键是 ：通过沟通， 他们对不理想的疗效表示理解、 认可、接受。,防微杜渐 医疗过程中,想要医方100%不出 现不当与过失行为不现实,关键是： 医方工作细致，不能犯低级错误， 发现问题须及时纠正、积极沟通 。,差距不在0.1 ： 11(共10次)=

6、 1 1.11.1(共10次)= 2.85 0.90.9(共10次)= 0.31 的确,相差这么小小的0.1,相乘后的结果 却相差很大。生活也是如此,很多小事情积 累起来就变成了一个大问题。差距就是这样 产生的。有无强烈的沟通意识对临床工作影响很大。,沟通意识， 有吗？ 强烈吗？,医患沟通工作到位的医护人员很少被患者投诉！,试着说明这个模型的摆放方法,A,B,C,D,很多时候，要精确地说明一个事情还真不容易。,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%,医患沟通时，我们的所言所行都需要经过思考。,

7、第一部分 医患沟通的重要性 第二部分 医患沟通的前提与基础 第三部分 医患沟通的方法 第四部分 医患沟通的注意点,目录,生理需要,安全需要,接纳需要,尊重需要,自我实现,Maslow 需要层次理论,读懂患者（一） -患者有什么需要？,患者的心理需要： 病人具有被认识和接纳的需要 病人具有被关心和尊重的需要 病人具有获取疾病、健康相关信息的需要 安全感和早日康复的需要 患者的权利： 主要5个方面：生命权 、健康权、身体权、隐私权 、知情同意权 保密的例外： 与病人健康利益相冲突 (癌症患者） 与无辜第三者利益冲突（狂犬病、精神病） 与社会利益发生冲突时（HIV、传染病）,读懂患者（二） -患者有

8、什么心理需要与权利？,求医心切、充满期待 潜在的心理弱点可能强烈地表现出来 个性、情绪及行为可能被扭曲 ,甚至走极端 高度的自我中心 负性情感明显：,读懂患者（三） -患者的一般心理特点,焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失,有病着急，负性情感明显：焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 要求耐心解释病情，对医生的服务态度极为关注。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务， 我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空

9、，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,一句话，患方可能存在的不良心态： 高自我、高期望、“高”情绪,沟通的前提 ： 知 己 知 彼 需要理顺患方的不良心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否会投诉我？,一句话，医方可能存在的不良心态：

10、自我、自私、自大 合适 的 心态：微 笑 / 感 恩 / 敬 畏 的 心态,沟通的前提 ： 知 己 知 彼 医方需要调整的不良心态,感恩哪些人？ 感恩所有的人与事，特别是家人、老师、同学 为什么要感恩？ 我们身边从来不缺感恩之人与事，缺的是感恩之意识、感恩之情操！ 感恩，是一种情感，更是一种情操。 怎么感恩于他们？ 知恩-感恩-报恩,感 恩 的 心 态,生活在感恩的世界里，幸福你我他！,1：高兴 笑 ？（积极-放松-解压） 2：欣赏：拒绝 挑剔 - 好人好事，我们有理由去欣赏！ 3：友善：拒绝 恶意 - 常人常事，我们有理由友善相对！ 4：包容：拒绝 计较 - 烦人烦事，我们有理由一笑而过！

11、（一笑而过/无所谓/ 怜悯）（建议：心里设“回收站”）,敬畏哪些人？ 敬畏你遇到的每个人，特别是家人、老师、同学 为什么要敬畏之心? 敬畏 其 尊严 + 个性 + 层次 + 付出 + 艰辛 + 经历 + 现状 + 将来 每个人都有被理解的权利 怎么敬畏？ - 理解 + 尊 重 + 谦 恭 （低调） 原则： 己所不欲，勿施于人 底线 ： 方式上能够接受 + 心理上能够忍受 + 经济上能够承受,敬 畏 的 心 态 - 理解 + 尊 重 + 谦 恭,以医方为中心,以患者为中心,医方,患者,专 家,被动服从,在诊断疾病的同时理解病人的感受,家长式,合作关系,准确诊断适当处方,效果,风格,准确诊断 适当

12、处方 患者心身疾苦得到医治 建立良好医患关系,侧重,医方的需要,病人的需要,两种不同的医疗风格,被尊重、被理解、被告知,风险,医方更多承担风险,医患双方共同承担风险,病人比病更重要 , 不能只看病 ，不见人 病人是一个整体 , 不能只重视器官或系统 每个人都有能力为自己负责,要尊重病人 , 积极争取其参与 个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关 病人必须作为治疗的参与者 , 与医生分担权利、责任、风险 不仅需要医生的治疗技术 , 还需要医生的同理心（换位思考） 每个人都是不同的个体，诊疗方案也需要个体化,医患沟通的基础（一）,平 等,文 明,双 相,理 性,人格、 地位、 权利,双方、 互动

13、、 取舍,态度、 方式、 选择,语言、 行为、 情绪,平等双向理性-文明,医患沟通的基础（二）,尊重,真诚,热情,自信,无条件尊重、 一视同仁 、 以礼相待 、 思想 + 情绪 + 处境 + 个性 + 合理要求,真实、诚恳、诚实无欺、 适度（ 照顾对方感受 ） 拒绝 ：欺骗 、伪装 、虚假 、吹嘘 、夸 夸 其 谈,微笑、客气、主动关心、积极的姿态、耐心、对比效应 对患者失去耐心,就等于埋下地雷,随时会有引爆医患关系的可能。,眼神、正视对方、微笑、舒眉、前倾 + 放松的姿势 神情、语速语调、情绪稳定、适度表露、积极的心态,表 情 没 有 微 笑,微笑-赏 心 悦 目 微笑-零成本高回报,微笑至

14、少有两种含义： 1、我很高兴见到您 ； 2、我有着良好的精神状态。,医患沟通的基础（三）,摆正自己的位置,医方、 施助、 服务、责任,患方、 求助、消费、权利,有病痛、 有情绪、 有困难,摆正对方的位置,换位思考 将心比心,有原则性 有灵活性,看 人 物、 看 情 绪 、 看 时 机,三赢（利于患者、利于医院、保护自己 ）,第一部分 医患沟通的重要性 第二部分 医患沟通的前提与基础 第三部分 医患沟通的方法 第四部分 医患沟通的注意点,目录,沟通目的,沟通 告知 / 通知 使 对 方 听 到 使 得 对 方 听 懂 使 得 对 方 接 受 使 得 对 方 行 动 （好效果：触动心动行动） 为什

15、么要强调“沟通的目的“? 沟 通 = 旅 行 （目的地-思路-可能的困难）,注意避免 此类语言,提醒：人家是否接受你的观 点，并不完全取决于你的观点有 多么地科学多么地美妙，首先是 取决于人家是否接受你的神态、 你的风格和你的表达方式。否 则，哪怕你说的天花乱坠，人家 不一定认同，不一定心悦诚服地 接受。所以，怎么说也特别重要。,说什么， 怎么说， 谁更重要？,观察,倾听,提问,表达,医患沟通的基本要素,什么是倾听？ 倾听就是接收对方所讲的一切 倾听就是理解对方的表达、想法。 理解并不意味着接受 适当引导,倾听的要点 耐心：让对方把话说完不要打断 及时反馈： 点 头、眼 神、简单的言语 摘述 / 复述 / 澄清 / 归纳 集中注意力：不分心/不走神 听“弦外之音”