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1、礼仪接待在岗培训,目 录,前 言：学习礼仪的意义 第一讲：仪表礼仪简述 第二讲：仪态礼仪 第三讲：接待工作流程,什么是礼仪及礼仪的重要性,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程 重要性 对客人的尊重 公司形象的代表 个人素质的表现,前 言：学习礼仪的意义,礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质 在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用,
2、第一讲：仪表礼仪简述,工作中仪容仪表的要求,服装方面的要求 头发、发饰方面的要求 脸部、嘴部方面的要求 手的卫生、首饰方面的要求,服装方面的要求,制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方 保持鞋面干净、光亮 袜子干净无异味，丝袜不得有破洞,头发、发饰方面的要求,干净整洁，无异味和头皮屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱 不留新潮发型 前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带,脸部、嘴部方面的要求,保证恰当睡眠，保证脸色健康 恰当化妆（女士应画淡妆） 口气清新，无异味 上班时勿食用大蒜
3、等有强烈气味的食品,手的卫生、首饰方面的要求,指甲必须保持清洁，长度以毫米为宜 不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表 不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品,仪表要求,第二讲：仪态礼仪,仪态,仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认识度的最佳时机。,仪态的基本要求,面部表情 正确的站姿（基本要领） 正确的坐姿（基本要领） 前台服务常用手势 欠身礼与
4、鞠躬礼 电话礼仪,面部表情,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑，人际交往中为了表示相互敬重，相互友好，保持微笑是必要的。 微笑的价值：微笑能缩短人与人之间的距离，获得和客户在心灵上的沟通，同时可以放松自已，使身心获得平衡。 真诚. 自然. 发自内心,站姿（基本要领）,上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带微笑 双脚：女士可型或型，一脚在前，一脚在后，膝盖靠拢，两腿靠紧直立,站姿(握手式基本要领),两手在腹前部交叠，右手在前左手在后，注意脚跟靠拢，脚尖分开45度或60度,站姿注意事项,避免探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋，身体倚靠物体站
5、立；身体晃动或脚抖动等,坐姿（基本要领）,上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上 双膝并拢，臀部坐在椅子的三分之二处或二分之一处 人体重心向下，腰挺直，背部不能靠在椅背上，两手放在膝上，胸微挺腰伸直 目平视，嘴微闭，面带笑容 入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下,前台服务常用手势,横摆式：在表示“请”“请进”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手自然下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重，欢迎。 斜摆式：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高与腰部后，
6、再向下摆去，使大小臂成一斜线。,常用手势及注意事项,直臂式：给客人指引方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到臂的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。 注意事项 手指不伸直并拢，呈弯曲状 手臂僵硬，缺乏弧度显得生硬、机械 动作速度太快，缺乏过渡，不能引注意 手势与面部表情、眼神配合不协调 用手指指点点来代替手势,欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约1520度。一般适于在前台和行走的时候行礼,欠身礼与鞠躬礼,当访客临柜时，应起身候迎，并微笑至欠身礼；例:先生/小姐您好! 在上级来检查时，起身微笑至欠身礼；例:李总早
7、! 进上级办公室时，叩门示意，并至欠身礼； 在办公场所中行走时，遇到公司领导，至欠身礼； 在办公场所中行走时，遇到参观或检查公司的客人，至欠身礼；,欠身礼和鞠躬礼使用范畴：,电话礼仪,通过说话语调、声音高低、微 笑、言辞明晰、语速、吐字清晰、讲话力度、礼貌用语这几方面，能使听电话的人产生正面印象 有礼貌地接听来电的三个步骤： 在电话铃响三声之前答话 说明公司名称，如“您好，物业” 问来电者，您好！请问您需要什么帮 助？,电话礼仪注意事项,禁：“喂” 接完电话后，在确定对方已挂上电话，再轻轻放下话筒 别人打错电话或询问一些与本单位没有直接关系的问题，也要热情，亲切地对待 特殊情况的处理 无声：重
8、复两遍“请进”方可挂机 中断：待来电者再次打来,练 习：,时 间：每两人一组进行练习，每人60秒 内 容： 1、站姿与坐姿 2、起身行欠身礼，微笑，问候语：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 3、 常用手势的运用,要 求： 运用上在本堂课中所学到的知识，保持微笑，问候他人时，注意声音的音量和音调。 在学员练习时，其他人注意他的行为，对他提出建议（轮流进行）。,第三讲：接待工作流程,前台接待工作流程,按公司规定要求着装、化妆。 各自到岗位迎接业主的到来。 有访客来时，接待员应主动站起来向访客问好。 根据业主的作息时间，前台接待员提前半小时站立在岗位上早上迎接、晚上送候。并用适当的语言。（如新年好
9、！节日快了！周末愉快！你走好，请慢走，再见等等） 认真的作好交接班的记录，把当班的情况详细的记录在记录本上，并给接班人交接清楚。,前台接待工作流程,前台接待注意事项 业主交办的任务应及时完成 应注意证件的有效性和可靠性 使用礼貌用语“您好”“请”“麻烦您”“请走好”等等 在访客离开时，请访客核实证件 前台不能存放私人物品，例如化 妆镜等,会议接待工作流程,上岗前准备工作 做会议室卫生 根据会议规模指定会议服务标准作好会前安排 组织人员准备开水、茶杯 会议接待站立等待迎接参会人员到会 会议开始负责端茶倒水(如遇重要会议应留一人在会议室) 会议结束后做会议室清洁，对水瓶、茶杯进行清洗消毒 下班,会议接待工作流程,会议服务注意事项 1.开会无特殊情况均使用瓷杯 2.杯子应放在桌子的右上角,正面向业主 3.正确的掺茶,掺水时掺七分满 4.领班应提前半小时检查会议室 5.如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉 6.主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者,谢谢大家,
