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1、第8章 项目质量管理,本节内容,8.1 质量管理概念,8.1 质量管理概念,质量管理的基本概念 质量（广义质量概念） 反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和 （The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ）,8.1 质量管理概念,质量管理的基本概念 软件工程术语标准GB/T 11457-1995中对质量的定义为“产品或服务的全部性质和特征，能表明产品满足给定的要求。”计算机软件质量保证计划规范（GB/T12504-1990
2、）中对软件质量的定义：软件产品中能满足给定需求的各种特性的总和。这些特性称为质量特性，它包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和移植性等。,ISO质量标准体系,8.1 质量管理概念,质量管理的基本概念 等级 对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类， 低等级和低质量并不相同: 低等级意味着功能不强 低质量则意味着功能的质量不好。 两者并无逻辑关系,8.1 质量管理概念,质量管理的基本概念 质量管理 决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。 （All activities o
3、f the overall management function that determine the quality policy,objectives, and responsibilities and implements them by means such as quality planning,quality assurance, quality control, and quality improvement, within quality system.）,8.1 质量管理概念,8.1 质量管理概念,ISO9000:2000 第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采
4、购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。 50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 英国、法国、加拿大等国于70年代末先后发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准,8.1 质量管理概念,ISO9000:2000 国际化标准组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC 176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准 1987年发布了ISO9000系列 ISO8402（质量-术语） ISO9000（质量管理和质量保证标准选择和使用指南） ISO9001（质量体系设计开发、生产、安装和服
5、务的质量保证模式） ISO9002（质量体系生产和安装的质量保证模式） ISO9003（质量体系最终检验和实验的质量保证模式） ISO9004（质量管理和质量体系要素指南）,8.1 质量管理概念,ISO9000:2000 2000年12月15日，ISO/TC176发部了2000版ISO标准族 正在修订的技术规范 ISO/TS 10006 项目管理质量指南,8.1 质量管理概念,8.1 质量管理概念,戴明（Deming）理论 分为14个要点，核心思想是“高质量意味着更高的生产率和更低的成本”。 核心思想目标不变、持续改善和知识积累。 把质量管理全过程分为计划（Plan）实施（Do）检验（Chec
6、k）纠正（Action）4个阶段，建立PDCA的循环（戴明环）。,计划,执行,C,A,P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）：确认并检查实施的效果 A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施,P,D,检查,措施,8.1 质量管理概念,朱兰（Juran）理论 核心思想是“适用性” 定义了质量和等级的区别的联系 提出了质量规划质量控制质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”。 此外提出了质量改进的10个步骤。,朱兰-质量螺旋曲线,调研,计划,设计,规格,工艺,采购,仪器,生产,工序,检验,测试,销售,调研,售后服务,适 用 性,
7、Fitness for use,以下哪项最接近朱兰的质量理论： A. 需求一致性 B. 适用性 C. 持续改进 D. 客户的关注,8.1 质量管理概念,克鲁斯比（Crosby）理论 克鲁斯比以建议组织零缺陷努力而著名。 克鲁斯比归纳了质量管理的4项基本原则 1）质量的定义即符合预先的要求 2）质量源于预防 3）质量的执行标准是零缺陷 4）质量是用非一致成本来衡量的,克劳士比-零缺陷,管理层的决心 为零缺陷计划 设立特别委员 会 零缺陷日 从头再来,质量改进团队 质量意识 主管教育 目标设定 质量委员会,质量衡量 质量成本评估 改正行动 错误成因消除,1、质量就是符合要求 2、质量系统是预防 3
8、、工作标准是零缺陷 4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”,概 念,决心,团队,制 度,工具,程序模式工作表 衡量表,品质成本计算技巧 问题解决5步骤,沟通模式 目标设定技巧 开会技术,质量观点对比,8.1 质量管理概念,石川馨（lshihawa）理论 石川馨提出了QC小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图。 QC小组：是在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的小组。 鱼刺图：由有关质量问题的抱怨查到负有责任的生产行为的问题分析图，也叫石川图。,质量管理是项目管理的补充。它强调： A.使用额外的特点来符合或超过客户的期望 B.适合需求和适用性 C.递减项目总体拥有成本 D.联合外部资源降低
9、风险,谁对项目的质量管理负责？ A.项目领导 B.质量控制部门 C.项目经理 D.团队成员,下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？ A.低质量可能被接受，可低等级永远是个问题 B.低质量和低等级永远是个问题 C.低等级可能被接受，可低质量永远是个问题 D.质量和等级是相同的,8.1 质量管理概念,8.1 质量管理概念,CMMSE/SW/IPPD模型 使用一个模型覆盖多个学科的优点 美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制 CMM模型已得到广泛的认可和接受，所以CMM沿用其模型的组织方式,本节内容,8.2 质量规划,8.2 质量规划工具和技术,1、质量的成
10、本效益分析 （1）满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。 （2）质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关 （3）质量管理观点是回报大于投入,8.2 质量规划工具和技术,1、质量成本效益分析,成本收益分析模型：某工厂环保项目,除尘率,100%,99%,98%,97%,96%,95%,1,2,3,4,5,6,7,8,9,百万元,成本收益非线性函数曲线,追加成本的边际效应拐点,8.2 质量规划工具和技术,2、实验设计 使用统计分析分析方法 使用正交法、优选法等 正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试
11、验次数获得较优的结果 优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案 黄金分割法,实验设计,视频带宽,视频速度,音频带宽,CD音质 超高画质,FM音质 高画质,AM音质 一般画质,输入,输出,评估变化,要求图像清晰 动作均匀，音 质良好。容量 不超过4GB,调 整 变 量,一种统计方法用来帮助识别在生产或开发中哪个因素可能影响特定的变量？ A.鱼刺图 B.帕累托图 C.试验设计 D.成本收益分析,你在试图确定什么样的成本和进度转换比例更适合的项目。你有个选择：选择一个有经验的人员他每小时120美元做某个工作在45天完成，或者选择较少经验的一个人他每小时80美元完成相同工作需要65天。一个可以帮助
12、你做出决定的工具是： A 质量成本 B 因果分析 C 试验设计 D 网络图,8.2 质量规划工具和技术,3、质量成本（COQ） Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本） ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作,8.2 质量规划工具和技术,3、质量成本 PAF（Prevention,Appraisal, Failure）成本模型,8.2 质量规划
13、工具和技术,3、质量成本 预防成本（P 成本） 为实现无缺陷的需求而支出的前期成本 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等 评价成本（A 成本） 评价产品或过程是否达到要求 检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审,8.2 质量规划工具和技术,3、质量成本(续) 内部失效成本 在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品； 内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等； 内部/外部设计评审； 外部失效成本 客户认为没有满足需求； 退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动；,8.2 质量规划 工具和技术,3、质量成本,8.2 质量规划工具和技术,3、质量成
14、本,8.2 质量规划工具和技术,3、质量成本 通过提高质量来创造利润 成本下降，质量提高（过程改进方式）,质量成本,质量成本 =一致成本 + 非一致成本 一致成本 = 预防成本 + 评估成本 非一致成本 = 内部缺陷成本 + 外部缺陷成本 失败成本 = 低质量成本,一致成本,非一致成本,所有下列都是非一致成本的例子除了： A.返工 B.质量培训 C.废料 D.保修成本,8.2 质量规划成果,质量管理计划 描述项目团队如何实现质量政策 质量管理计划是整个项目计划的组成部分 内容包括质量控制、质量保证与质量改进 质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定,8.2 质量规划成果,检查表 通常使用检查表来
15、验证过程与工作产品 被检查者与检查者使用相同的检查表 目的是保证产品和过程的质量,8.2 质量规划成果,Jake被任命为一个多组织项目的经理。他自己所在的组织承担主要的工作，质量政策比较弱。其他组织没有质量政策，Jake需要 A. 使用他组织中的质量政策，因为他的组织承担主要的工作 B. 向项目发起人申请额外的经费建立一个质量规则 C. 向所有组织寻求意见组成一个质量规则 D. 与来自各个组织的项目团队成员一起制定项目的质量政策，但为了避免负面影响不告诉其他人,本节内容,8.3 实施质量保证,8.3 实施质量保证,定义 在质量体系内所有执行的计划或系统的活动为项目满足相关标准增强信心 Qual
16、ity Assurance is all the planned and systematic activities implemented within the quality system to provide confidence that the project will satisfy relevant quality standards,下列都不是质量保证的例子除了： A.检查 B.过程分析 C.帕累托图 D.鱼刺图,本节内容,8.4 实施质量控制,8.4 实施质量控制,8.4 实施质量控制工具和技术,1、检验 又称评审、审计、走查等 包括度量、评审、审计、检查、测试等活动,8.4 实施质量控制工具和技术,1、检验 又称评审、审计、走查等 包括度量、评审、审计、检查、测试等活动,8.4 实施质量控制工具和技术,8.4 实施质量控制技术,4 图表
