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1、人際關系 與 溝通技巧,PCEBG LDC 陳如鴻 2005/07/06,2,講師介紹,陳如鴻 北京師范大學物理系 碩士 1994 北京醫科大學 講師 1994-1998 人力資源管理 1998- 富士康PCEBG LDC 2004 分機: 21960,3,大 綱,人際關系 溝通技巧 解決沖突 溝通場合 禁忌語言 能力測評,4,我的周圍是什么,同鄉,客戶,人際關系的重要性,5,成功等式,成功=(努力+機會)人際關系,(1+1)0 = (1+1)1 = (1+1)2 =,1 2 4,6,1. 人際關系,7,人際關系的6種模式,利人利己(贏/贏) 損人利己(贏/輸) 損己利人(輸/贏) 兩敗俱傷(
2、輸/輸) 獨善其身(贏) 好聚好散(無交易),8,1.1 怎樣做到利人利己,雙贏品格 真誠正直 成熟: 勇氣+體諒 富足心態 雙贏思維 首先理解別人,再爭取別人的理解 協作增效,不否認問題的存在 不強求泯滅分歧 強調信任, 合作 強調面對問題,9,1.2 人際關系與溝通,10,2. 溝通技巧,11,溝通的目的,哪個領域不需要溝通? 溝通相互理解解決問題,12,溝通的重要性,初階經理人,中階經理人,高階經理人,一般員工,企業領導人,把事情做對！ - Do the things right,做對的事！ - Do the right things,13,溝通方式,14,溝通原理,發信者,接收者,發送
3、信息,反饋信息,15,溝通的兩種形態,“中國式”溝通 先說先死 后說也死 我騙你猜 真話亦假 假話更假 溝而不通,“美國式”溝通 該說則說 直接了當 心心相對 說一是一 不懂就問 一溝就通,16,2.1,講,17,表達自我的四種方式,以自我為中心: 攻擊式 平和的講話方式: 退讓式 敏感卻具有攻擊性: 消極進攻式 直接積極的方式: 自信式,18,自信式表達,負責任 采取主動 積極傾聽 聲音洪亮, 直接而有建設性地陳述自己的觀點 表現出誠懇 著眼于解決問題 聲音和肢體語言表現出自信 直接追究問題的產生源 請求需求,19,信息的真正含義,事實或內容,情感或情緒,信息的全部,20,21,表达清楚了吗
4、?,FD样品需分别在85度90度95度实验室环境中进行测试并将测试报告寄给我 城内跨行汇款手续费是千分之十五十元封顶 对联 上联养猪大如山老鼠头头死 下联酿酒坛坛好造醋缸缸酸 横批人多病少财富,22,溝通的肢體語言,語言 10% 語調語音 30% 肢體語言 60%,用耳朵去傾聽 用眼睛去觀察 用心靈去體會,23,表達方式更重要,活用眼神: 目光接觸溝通 肢體也在講話 體態, 面部表情, 手勢 聲音和語調 語速 過快, 過慢, 含糊, 語氣詞,24,積極講話,誠懇: 沒有欺騙性和掩飾 直接: 解決問題和尊重他人 強調能做什么而不是不能做什么 澄清信息內容 用聽眾容易理解的詞語 使用解決問題的語言
5、,25,讓傾聽者參與進來,聲明主題 提供上下文環境 講出你的目標 列出提綱 調整語調 增加信息的趣味性 讓傾聽者回應,26,下行溝通之“講”,觀念: 培訓下屬 強調結果 及時反饋下屬表現 建設性地指出問題 不要指責與責備,27,批評和表揚,私下里批評 三明治批評,公開表揚 強調進步,28,道歉之道非常道,方式若欠妥 错上又加错 讲求好策略 干戈化玉帛,道歉三要素 承认犯错 表示悔恨 承担责任,29,2.2,聽,30,傾聽的作用,聽什么? 事實+情緒=信息的真正意思 成功地聽獲得益處 失敗地聽付出代價,31,人們是怎樣傾聽的?,被動傾聽 選擇傾聽 專注傾聽 積極傾聽,32,收集事實: 專注傾聽,
6、與講話者保持穩定的目光接觸 表現出感興趣和誠懇的面部表情 點頭表示理解了 提供簡單的口頭信息(明白, 好的) 提出問題來延伸信息 提問題以從信息中獲得更多的細節 收集“事實”, 忽略“情感”,33,捕捉并確認信息: 積極傾聽,收集事實的專注傾聽 + 表現出耐心 語言反饋總結自己對信息的理解 聯系講話人的情緒來全面理解講話人信息的緣由 當某處信息不清楚或者混亂時, 要提出來 “聽”到:事實+情感=信息的真實含義,34,怎樣做到積極傾聽?,聚焦講話者 讓積極傾聽發揮作用 同理技巧,35,聚焦講話者,捕捉完整信息: 詞匯+語調+肢體語言 全神貫注地傾聽: 真正參與還是假裝傾聽 注意力集中在講話者 顯
7、示尊重 穩定的目光接觸 避開傾聽障礙 ,36,避開傾聽障礙,目光交流不得體 轉移視線; 鎖定; 眼神飄忽不定 令人不快的面部表情 眉頭緊鎖; 突然假笑; 揚起眉頭; 毫無表情 不受歡迎的舉止 無精打采; 抱著胳膊 小動作太多 坐立不安; 扭動身子; 隨意擺弄 低效的布局 保持距離; 把臉轉向別處; 被其他事情纏住,37,讓積極傾聽發揮作用,不要徑直得出結論 避免過快地提出建議 訓練耐心 避免分心和消除物理障礙 自始至終保持對他人的尊重 避免轉移注意力,38,同理技巧,設身處地: 穿上別人的鞋 帶著同理心傾聽, 不是同情心 避免用詞不當, 降低同理和談話效果 把同理式的積極傾聽轉化為實際行動 尋
8、找決定性的技巧, 增強傾聽效果 ,39,40,建設性的談話,講話者 傾聽者 互相轉換 營造討論問題的氣氛 完成了事情 保持了互相尊重,41,有過什么樣的感受?,“聽君一席話, 勝讀十年書” “能和你談話, 真的很愉快” “下次有問題, 還想來找你” “廢話一堆, 浪費我時間” “聽你說話, 越聽越沒勁” “下次有事, 再也不找你”,42,上行溝通之“聽”,觀念: 我要培訓; 沒有借口 提出問題的同時提出解決方案 尋求支援與幫助 勇于承擔責任: “這是我的錯” 不要埋怨 時時自我反省,43,練習,口頭指令,44,1,2,3,4,5,45,3. 解決沖突,46,建設性地解決沖突-1,沖突產生的后果
9、:消極, 積極 小路: 沖突場合的禁忌 大叫, 責備, 自衛反應 不解決問題, 話中帶刺 經常抱怨處境, 極力表現你的觀點 發送攻擊式電子郵件,47,建設性地解決沖突-2,走大路的奧秘 控制情緒, 始終聚集問題 積極傾聽, 率直而誠懇 尋找解決方法 假定對方用意是好的,48,一貫謙遜的原則,合作共處 理解對方 建立潛在的長期關系 解決問題而不是責備他人,49,一貫謙遜的益處,激起創造性的火花 打開天窗說亮話 增強協作能力 使事情更有效,50,避免沖突與解決沖突,雙贏原則 聚焦問題 尋找解決辦法 要爭口氣嗎?,51,4. 溝通的各種場合,電子郵件 會議溝通 演講溝通 面試溝通 績效面談 ,52,E-mail溝通5步驟,E-mail溝通5步驟 A 發郵件給 B B 收到郵件 B 閱讀并理解郵件 B 采取適當的行動 B 回復A 加上需要了解此事的人 避免只作信使,53,找例子,54,禁忌語言,我不是已經發給你了嗎? 為什么不早告訴我? 這事我不知道 這不歸我管 你管得著嗎 你活該 如果換了我, 我肯定做得比你好,55,溝通能力測評,56,溝通能力測評,57,溝通能力測評,58,溝通能力測評,59,Q & A,Many Thanks! Ext: 21960,
