沟通与人际关系_1

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1、2019/4/20,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,1,第九章 沟通与人际关系,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,2,2019/4/20,第一节 沟通的基本概念,沟通的方式多种多样,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,3,2019/4/20,沟通的方式多种多样,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,4,2019/4/20,一、不会沟通，从同事到冤家 二、委屈的经理 三、沟通与绩效,章前案例：沟通的重要性,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,5,2019/4/20,沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。 管理大师 德鲁克,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,6,2019/4/20,企业中约75%的工作停顿、发生问题

2、是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,7,2019/4/20,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25， 其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82。,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,8,2019/4/20,一、沟通含义,沟通： 沟通是为了一个设定

3、的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,9,2019/4/20,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,10,2019/4/20,沟通经典案例,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？,西藏大学经济

4、与管理学院 陈青姣,11,2019/4/20,年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,12,2019/4/20,二、沟通过程,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,13,2019/4/20,三、沟通类型,1 按沟通结果分类：有效沟通、无效沟通 2 按沟通范围分类：内部沟通、外部沟通 3 按组织形式分类：正式沟通、非正式沟通 4 按沟通的对象分类：人际沟通、自我沟通 5 按沟通的信息载体和传送渠道分类：语言沟通、非语言沟通； 书面沟通、口头沟通 6 按信息流向分类：单向沟通、双向沟通,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,14,2019/4/20,无效沟通

5、：没有达到预期的沟通目的。,有效沟通：成功的沟通。通过沟通达到了预期的目的。 通过有效沟通与交流可以达到一种和谐，一种境界。 有效沟通是正确决策的前提和基础、是统一思想和行动的工具、是建立良好人际关系的关键。,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,15,2019/4/20,非正式沟通：正式沟通渠道之外的信息传递和交流。 例：小道消息的传播、私下的议论、交谈等。,正式沟通：通过组织文明规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。 类型：链式、Y式、环式、全通道式 优点：效果好、约束力强 缺点：速度慢、不够灵活,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,16,2019/4/20,游戏：折纸,西藏大学经济与管理学院

6、 陈青姣,17,2019/4/20,注意说话的语气,7%（你说的什么）,38%（你怎么说）,55%（肢体语言）,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,18,2019/4/20,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,19,2019/4/20,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,20,2019/4/20,沟通的核心问题：,怎么讲？ 怎么听？,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,21,2019/4/20,沟通的双 向性,传送者 接受者,信息,反馈,发送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,2

7、2,2019/4/20,惠普公司的组织沟通,上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部录像、报告栏、管理人员会议 下对上的沟通：工作进展报告、工作计划、职工调查等 混合式沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天）、绩效评估 非正式沟通：小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）等,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,23,2019/4/20,第二节 有效沟通,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,24,2019/4/20,一、有效沟通的障碍,1 空间的影响 2 当事人的因素：信度、权力、价值观、参照视角等；个体差异、文化差异等 3 所选择的语言方式：行话等小范围的系统语言 4 过滤：传递过程中某

8、些信息的增加或丢失 5 选择性知觉：接受者根据自己的爱好、需要等选择性地接收信息 6 语言及情绪 7 沟通畏惧,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,25,2019/4/20,二、有效沟通的技巧,（一）有效发送信息的技巧 （二）关键的沟通技巧积极聆听 （三）有效反馈技巧,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,26,2019/4/20, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,（一）有效的信息发送,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,27,2019/4/20,有效的信息发送（续）, 谁

9、该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,28,2019/4/20,（二）听比说更重要,举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？” 答曰：“没有”。 树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,29,2019/4/20,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说. -苏格拉底,故事：三个小金人,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,30,2019/4/20,听,用口

10、去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,31,2019/4/20,聆 听 的 原 则：, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,听与说训练,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,32,2019/4/20,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,聆听是首要的 沟通技巧,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,33,2019/4/20,（三）积极反馈,反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言

11、行的解释 对于将来的建议,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,34,2019/4/20,三、有效沟通的基本步骤：,步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成一致 步骤六：共同实施,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,35,2019/4/20,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,36,2019/4/20,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,37,2019/4/20,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,西藏大学经

12、济与管理学院 陈青姣,38,2019/4/20,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,39,2019/4/20,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),西藏大学经济与管理学院 陈青姣,40,2019/4/20,步骤四：处理异议,1忽视法 2转化法 3太极法 4询问法 5是的-

13、如果,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,41,2019/4/20,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,42,2019/4/20,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,43,2019/4/20,有效沟通的注意事项小节,沟通的态度：信息发送者的态度、信息接受者的态度 语言方式：语言艺术、语调等 肢体语言方式 礼貌,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,

14、44,2019/4/20,第三节 怎样进行上下沟通,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,45,2019/4/20,与上级沟通技巧,程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,46,2019/4/20,学会与各种性格的领导进行沟通,1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,47,2019/4/20,说服领导的技巧,（一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）

15、设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,48,2019/4/20,与下属沟通的技巧,(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,49,2019/4/20,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%

16、,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,50,2019/4/20,赞美下属的技巧,赞美的作用 举例： 1、南风法则 2、美国著名女企业家玛丽凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。”,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,51,2019/4/20,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,52,2019/4/20,批评下属的技巧,(一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评,西藏大学经济与管理学院 陈青姣,53,2019/4/20,人无法只靠一句话来沟通，