需求分析五步法培训幻灯片

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1、VOLVO实战大师培训课件,李思明 2015.11.30,目录,一、强化客户对VOLVO品牌的认同 1、 当客户刚进展厅时 2、 在为客户进行产品介绍时 3、 客户提出异议时 4、 客户在进行讨价还价时 二、更加有效的与客户沟通 1、 销售是一门语言艺术 2、 关于客户沟通，必须谨记的三句话 3、 沃尔沃产品介绍五步法 三、核心卖点一句话拦截话术,一、强化客户对沃尔沃品牌的认同,“品牌大于产品”在开展具体的产品介绍之前如果能够让客户对沃尔沃品牌的独特性，如：全面领先的安全理念、人文功能主义设计、人性化科技等，让客户有大致的了解，那么在介绍具体的产品优势时，则更能获得客户的认同。下面，我们就从“

2、客户刚进展厅时”、“为客户进行产品介绍时”、“客户提出异议时”、“客户在进行讨价还价时”四个场景，提供可参考的案例。,1、 当客户刚进入展厅时,很多客户进入展厅后往往会直奔主题，“我来看下S60L”或者“S60L现在优惠多少？”。从表面看，客户对产品表现出了一定的兴趣，但如果直接进入产品介绍环节，效果并不好。因为这个时间点，客户对沃尔沃品牌的认知还比较肤浅，基本来源于自己的了解，比如通过网络、身边的朋友，此时对他而言，沃尔沃跟其他品牌或许并没有太多的不同。因此经过寒暄接待、需求分析之后，在进入产品介绍之前，需要首先加强客户对沃尔沃品牌的认同度，当客户理解了沃尔沃在品牌理念的独特之处后，才能更好

3、的接受我们产品的特点，我们在产品介绍环节所付出的努力才不会白白浪费。 针对不同的客户，介绍品牌的切入点会有所不同，这需要销售顾问结合了解客户购车关注点来加以确定。,1、 当客户刚进入展厅时,示例一： 销售顾问：*先生/女士，您知道VOLVO的百万俱乐部吗？（拦截客户注意力，激发他想继续听的兴趣） 客 户：什么百万俱乐部？你们有100万的车？ 销售顾问：这个百万俱乐部，不是车辆的价格在100万以上，而是VOLVO的车辆行驶里程超过100万公里的客户所获得的荣誉资格，现在这个俱乐部中的成员已经越来越多，当别的厂商在纠结于把车辆的使用寿命限定在几十万公里的时候，无数行驶里程超多100万的VOLVO车

4、辆还在公路上奔跑，焕发着青春的热力和激情。（从品质耐用的特点突出沃尔沃的品牌优势） 客 户：哦，是这样啊！ 销售顾问：是的，刚才您也说了，您上一辆车用了不久就小毛病不断，老跑修理厂，不光耗费时间，还要和生产厂，维修厂不断交涉，的确是没有给您带来便利，反而让您心力交瘁。我相信您再次买车的时候当然不希望重复遭遇这些经历，您一定想要一辆故障率低的汽车，VOLVO在这方面就特别适合您的要求。接下来，我结合S60L这款车，给您介绍一下沃尔沃在产品质量方面的独到之处，您看可以吗？（强调这一优势所带来的客户利益，并进而转入产品介绍环节）,1、 当客户刚进入展厅时,示例二： 销售顾问：提起沃尔沃很多人首先会想

5、到“安全”，但您知道沃尔沃为什么安全吗？（拦截客户注意力，激发他想继续听的兴趣） 客 户：沃尔沃安全我承认，但现在奔驰、宝马、奥迪都很安全啊！都达到了国外五星级安全碰撞标准。 销售顾问：这正是我想跟您说的。沃尔沃的安全，首先在于理念上的不同。很多品牌一提到安全就会说安装了几个气囊、车身刚性如何，但沃尔沃已经超越了这个阶段，沃尔沃不仅保护我们免受“外伤”，同时还保护我们免受“内伤”您可能听说过，前些日子有些豪华品牌曝出过“沥青阻尼片”“毒气门”这些事件，但沃尔沃绝对不会出现这种事情。因为我们的产品全系标配了IAQS车内空气质量控制系统、CZIS主动驾舱清洁系统，车内材料都采用天然环保材质，不但碰

6、撞达到五星级，车内空气质量也同样达到五星级。这是其他品牌所做不到的，您说，您的夫人这么美丽，孩子这么活泼可爱，为他们买一辆最清洁干净的车，是不是更能体现您对家人的关爱啊？（从安全、环保的特点突出沃尔沃的品牌优势） 客 户：你这么一说到也有点意思，不过，有这么悬乎吗？ 销售顾问：光这么说您可能还不太相信，那接下来我们结合S60L这款车，来详细了解一下，您看可以吗？（强调这一优势所带来的客户利益，并进而转入产品介绍环节）,2、在为客户进行产品介绍时,对于购买豪华汽车的客户，他们对汽车已经形成较为成熟的理解。对这类客户而言，他们所需要的，绝不仅仅是代步工具，而是要能够体现他的身份地位、审美品格、甚至

7、是生活态度的心爱之物。他们所关注的重点，绝不仅仅是一个个功能和配置，而是更高层级的追求。对这些高端客户而言，不同的造车理念、汽车所带来的与众不同的生活方式的体现。如果销售人员仍然一味地向客户强调一些具体的功、配置、技术，他很自然地会认为你对汽车理解的境界还处在比较低的层级，当然也就没有理由听我们继续说下去。 因此，产品介绍时除了强调产品所带来的客户利益之外，销售顾问还要不失时机的将产品的优势上升到品牌的独特性，这更能使我们的产品区别于竞争对手，也更能影响客户的购买决定。,2、在为客户进行产品介绍时,示例： 销售顾问：*先生女士，咱们这辆车可以称为“碰瓷党的终结者”。 客 户：什么意思？ 销售顾

8、问：您知道吗？现在“碰瓷党”可真够猖狂的，我有个朋友前些日子就遇上这种事，从停车场出来没多远，突然有人扑在车前面，楞说把他撞了，您说倒不倒霉？ 客 户：还有这事？ 销售顾问：是啊！不过对于沃尔沃就不存在这个问题。它的自动刹车技术可以说是“见人刹人，见车刹车”，不等碰瓷党扑过来，车就已经停住了。这个功能对您这样的精英人士特别有帮助：上班辛苦了一天，下班开车回家难免会有分心走神的时候，有个主动刹车技术，相当于多了一个驾驶员帮您观察路况、踩刹车，您看是不是更加轻松了呢？ 客 户：有点意思，是怎么做到的呢？ 销售顾问：S60L的自动刹车包括两大系统：1、City Safety城市安全系统，在车速不高于

9、50Km/h时可以自动识别车辆并自动刹车，防止追尾事故的发生。2、PD带全力自动刹车的行人和自行车侦测系统，能够识别行人和自行车，一旦发现有碰撞危险，马上就会报警，进而主动刹车，在车速不超过35Km/h时可以避免碰撞，从而避免发生危险。 客 户：好像其他品牌也有类似的技术了啊！ 销售顾问：您了解的真仔细！确实像您说的，现在也有其他品牌开始使用自动刹车技术，但还停留在第一代的水平，而沃尔沃已经发展到第二代技术了，不但认车，还能认人、认自行车的，这在目前还没有第二个品牌能够做到！,3、客户提出疑虑时,当客户对产品有了较为全面的了解，并且已经表现出较为明显的购买意向时，很多人并不会立刻决定购买，反而

10、会提出他所关心的问题，这些问题可能来自他对沃尔沃品牌或者产品的顾虑，也可能是他认为不如竞争对手的地方。 有经验的销售顾问喜欢能够提出问题的客户，提出问题越尖锐，说明客户意向越强。而且，当客户的这些问题得到有效解决后，接下来也就很自然地进入到商品议价环节，也就从“买不买”转化为“怎么买”的事情了。 需要注意的是，销售顾问在解答客户这类问题的时候，同样要重视沃尔沃品牌所带来的影响力，而不能一味拘泥于产品本身,3、客户提出疑虑时,示例： 客 户：这款产品确实有自己的特点，但内饰看上去太简单了，不显档次。 销售顾问：*先生/女士，您觉得哪看上去比较简单呢？（了解客户提出问题的原因） 客 户：你看，虽然

11、它功能很丰富，但中控台却非常普通，也就空调这个人形按钮还算比较醒目，其他的按钮都集中在一起，这几年前就是这个风格了。 销售顾问：您观察的真仔细，能注意到这么细节的地方，说明您特别看重生活品质，是吧？（处理客户“心情”） 销售顾问：其实，您知道吗？沃尔沃把中控台设计成这样是有原因的。您还记得吧，沃尔沃的设计原则有两条是非常重要的，1.设计灵感来自于大自然；2.人文功能主义。S60L的中控台恰好体现出了这两点，比如它的悬浮式中控台来自斯堪的纳维亚半岛的摇椅，代表了一种休闲的风格，您看，这种造型是不是看上去让人感觉很轻松？您再看它拉丝铝面板，看上去就像一幅山水画似的，这个创意来自挪威峡湾高山流下的瀑

12、布，是不是有一种回到大自然的轻松感？另外您刚才提到它的按键比较集中，其实这是经过了专门设计的，您可以试一下，把手掌放在上面，只要稍微转一下手腕，就可以把所有的按键覆盖过来，您来试一下，看是不是这样呢？这样的设计既美观又实用，是不是恰好反映了沃尔沃的设计特点呢？（从沃尔沃品牌的独特性解答客户疑虑） 客 户：你这么一说，好像还真有那么点意思！ 销售顾问：是啊！所以说，您选择S60L，就是选择了这个级别最安全、最健康、最有设计感的车，不但体现了您对家人的体贴关爱，同时体现了您的品味，您说是吧？（适时总结，关闭刚才顾虑处理的话题） 销售顾问：我们库里刚好有一辆海贝灰T5智驭版S60L，颜色配置都能满足

13、您的需求，要不我们去看一下实车？（引导客户进入看车、议价环节）,4、客户在进行讨价还价时,俗话说“没有褒贬，不成买卖”，也就是说，如果客户一味说好，证明他的购买意向还不强烈。而那些已经决定购买的客户，往往会先挑出一些缺点来“贬低”我们，这样就会在价格谈判时占据主动。 对于经验不太丰富、信心不太强的销售顾问，此时很容易被客户的问题“打晕”，陷入辩驳和僵持的对立局面；而优秀的销售顾问，通常会表现出较强的信心，并能从客户的立场出发，消除或淡化这个问题，并适时将话题引开，从而使谈判能够继续深入。,4、客户在进行讨价还价时,示例一： 客 户：你说的S60L的优点我都认可，但总觉的沃尔沃的品牌比奥迪还是要

14、差一些，你要是再便宜5000元我就买了。 销售顾问：*先生/女士，我理解您的心情，如果是我，我也会尽量为自己争取最大的优惠。不过，毕竟汽车是个大件，不能光看价格，关键是买个合适的，您说是吗？（从客户的立场出发）就像刚才咱们说的，选择沃尔沃就是选择了这个级别最安全、最环保、最健康的车辆，它不但能保护您的家人、孩子免受外伤，还能使他们不受PM2.5、苯、甲醛等有害气体带来的内伤，这些绝对不是5000元钱所能买到的，您说是吧？（强调品牌优势所带来的价值） 销售顾问：要不您看这样行不？您今天要是能定下的话，我就去请示一下领导，给您争取最大的优惠，您看可以吗？（适时提出代替解决方案，使客户有台阶可下，维

15、护客户的“面子”）,4、客户在进行讨价还价时,客户不仅仅是议价环节才谈到价格，还有一种典型的现象：有一类客户在刚进展厅时就会问：你们的车多少钱？优惠多少？此时，客户还没有建立起对产品的了解，因此跟他谈价格是无效的，只会徒然地使我们站在客户的对立面上，那么无论我们给出多少好的建议，都很难获得客户的认可。着这种情况下，有经验的销售顾问不会跟客户在价格方面做过多的纠缠，而是通过自己的引导技巧，使得客户回到正常的销售轨道。,4、客户在进行讨价还价时,示例二： 客 户：你们S60L优惠多少钱？ 销售顾问：*先生/女士，您是来看S60L啊？那么您之前了解过这款车吗？（避免直接给出价格） 客 户：有朋友在开

16、，说是不错，推荐我过来看看。 销售顾问：那您为什么看中这辆车呢？（尝试了解客户的需求） 客 户：也说不上看中，就是最近想要换辆车，加上朋友说这车不错，就过来了解一下。 销售顾问：没错，的确是这样！想要买一辆适合自己的车，必须要多看、多比较、多试驾，这样才能体会到不同产品的特点，价格只是一个方面，关键是要买的合适，您说是吧？那我先帮您介绍一下这款车子，您看可以吗？（引导客户回归到正常的销售轨道） 销售顾问：*先生/女士，您在来我们展厅之前，有没有了解过沃尔沃这个品牌呢？（开始建立沃尔沃品牌销售标准）,二、更加有效地与客户沟通,“说话”是销售人员最常用、最重要的工具。“说话”必须要以恰当的方式、并能提供客户需要的信息，才能对客户形成打动。说话的技巧不是与生俱来，只有经过不断的应用、反思、调整，才能形成适合自己的说话艺术。,1、销售是一门说话的艺术：,二、更加有效地与客户沟通,1）先处理“心情”，在处理“事情”,2、关于客户沟通，必须谨记的三句话,在与客户初次见面时，最重要的是要建立信任关系，赢得客户接纳。如果客户的心情没有得到很好地铺垫和处理，仍然从自己