客户服务(精减版)

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1、.专业介绍 .成功的技巧 .自我帮助技巧 .改善客户关系 .21世纪的客户服务,客户服务,第一 什么是客户服务,定义客户服务 客户服务环境 为什么公司应提供良好的服务？,什么是客户服务,以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求。 他以人为本，专注于识别不同的客户的具体需求。,客户服务=服务行业？,是相对独立的领域？,仅仅提供服务的公司：,银行，信用社，咨询公司，网络服务提供商，公用事业公司，呼叫中心，经纪业务公司，洗衣店，水电工程公司，运输公司，医院,既销售产品又提供服务,汽车销售公司，零售商店，加工厂 这些企业要为自己所销售的产品，超市，影剧院和饭店提供不同程度的服务。

2、,客户服务的实质是什么,实际上是一种员工能力 它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展现出来,以客户为中心的公司的特点？,他们都有内部客户（如，同事，上级，下属，以及来自于公司内部其他部门的人） 和外部客户（如，卖方，供应商，各种话务员，上门客户，其他公司和非公司内部的人）,客户服务环境：6个要素,客 户,组织文化,人力资源,产品/可交付,交付系统,服务,为什么公司应提供良好的服务？,如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户。,第二部分 成功的技巧,积极有效的语言交流 客户服务中的非语言沟通 聆听客户 处理客户服务中的难题 客户服务对象的多样性

3、 科学技术在客户服务中的应用,一、 积极有效的语言交流,有效交流的重要性 确保双向交流 避免使用负面语言 积极的交流 创造一个正面的服务形象 提供反馈信息 自信果断地与客户接触 自信果断VS骄横霸道,回答下面问题：,1.反馈不是双向交流模式中的一个重要因素 2.如果客户欣赏你的为人，对你无比信任，那么即使你犯了错误，他们的信任比你说无数遍“对不起”或者“我错了都管用 3.诸如“我尽力而为”或者”我不确定这样的托词会向客户传达一种肯定可靠的信息，即你会帮助其解决问题 4.当你表示同情或答谢时，客户会自然流露出赞许 5.在提供服务的整个过程中，你要尝试用一种积极的态度对待客户及其需求 6.对所有的

4、客户都做到见面问候，握手言别，这是一种非常值得提倡的商业礼节 7.面对客户的提问，即使你不确定答案，你也应该发表个人意见或就某件事进行推测 8.当客户前来质疑，对服务工作表示不满时，你对客户的回答应该是“我们的政策不允许、 9.只有你是专业客服人员，能够为客户提供服务，办公室的整个面貌就算再差，也不会在客户心中留下任何下良影响 10.主动积极地与客户进行交流可以有效地把你的意见传达给客户，让客户看到一个自信，有能力为其解决问题的服务人员 11.自信和骄横意义等同,覆水难收，说出口的话也收不回来了！古罗马诗人 霍勒斯,1.有效交流的重要性,客服人员的形象代表着公司的形象，客户将根据服务人员的一言

5、一行做出反应。 交流方式是你和客户实现沟通的一个关键因素。,2.确保双向交流,发送者,信息,接收者,筛选,筛选,干扰环境,编码,解码,反馈,干扰环境,人际交流模式,3.避免使用负面语言,不要使用含糊不清或不常用的专门术语 尽量避免使用诸如“我不确定”或者“我尽力而为” 警惕使用全局性词汇：总是，从不，每个人和全部之类的 小心话中“意有所指”，特别在客户心烦气躁时,应尽量避免使用这样的词汇和词组,你不明白 你错了。 你不得不 你没有在听我说。 你没有理解我的意思 听我说。 等几秒钟 我从来没说过 我（我们，你）不能 依我看 我们有规定（禁止） 你的问题在哪里？ 这不是我的工作范围（责任）。 你的

6、话没道理 你明白吗？ “不” 你必须 “但是” 你应该 全局性词汇（如总是，从 不，没有人） 你需要做的是 你们不得不 我不知道。,4.积极的交流,准备工作 征求客户同意 真诚，热情的问候客户 向客户说“对” 在语言中时刻体现以客为本 寻求客户反馈，促进客户合作 使用有效的眼神交流 与客户道别的技巧 仔细聆听和及时反馈 了解他人的忌讳 做到专业 使用诸如“我”或者“我们”这样的积极的语言 私下闲聊 使用简单懂的通俗词句 变换措辞 在提问中使用正面的语言 了解客户对事物的认知风格,在提问中使用正面的语言,转换后 是什么让你有那样的理解？ 是什么让你不喜欢？ 那种功能对你来说有什么用处？ 你能考虑

7、一下其他的颜色吗？,原句 为什么你要那么理解？ 为什么你不喜欢？ 为什么你需要那种功能？ 为什么你想要那种颜色？,普遍会引起客户反感的行为:,对服务没有投入兴趣 让客户无止境地等候 没有以专业的客服形象和精神面貌示人 没有得到允许就唐突地将客户冷落在电话线上 没有在第三声铃响之前接电话 在与客户变话时嘴里还嚼着东西 缺乏专业知识和权力 服务质量差 自以为高人一等,贬低别人 粗鲁的言行和过度亲密的行为,5.创造一个正面的服务形象,宾至如归 把客户作为个体看待 给予帮助 时刻不忘提高专业素质 实事求是 培养能力 承担责任 处理得当,问题进行时:,想一想,当你排于长长的队伍中的等候,或者在电话中焦急

8、等待的情景吧. 1.当轮到你时,服务人员如何招呼你? 2.你感觉到到自己受到服务人员重视吗?或者只是机械性的为你服务呢?为什么? 3.当服务人员迅速地拿起电话,机械地向你提供服务的时候,或者当你在队伍中等候,突然听到大声的叫喊”下一个”时,你会对这个服务人员或者公司有什么样的印象? 4.在这样情况下,作为一个一线服务人员应该如何消除客户心中的负面印象呢?,6.提供反馈信息,语言反馈 非语言反馈,为了让你清楚地了解不同人有怎样不同的视觉感知能力,以及每个人外在精神面貌的积极性. 以下图片中的任务各异,请自己观察每个人的外部特征,分别为其给你留下的最初印象进行简单描述,并回答下列问题.完成答题后与

9、其他同事共同交流:,非语言反馈,7.自信果断地与客户接触,缺乏自信 在说话时缺乏眼神的接触 握手时软弱无力 说话时拐弯抹角，不直面主题 说话时使用一些没有实际意义的词（如啊，嗯，你知道） 在话语中时时贬低自己，以表示自己的谦卑。 柔软，屈服的口吻 说话中用手指指点点，责怪别人。 姿态紧张，坐立不安,自信果断 说话时眼睛看着对方 握手时强有力（用你的整个手掌握住对方的整个手掌） 开口前整理思路，说话时思路清晰，抓住重点，直面主题。 当语塞时立即停下来，理清思路后再开口说话。 意识到错误后马上道歉（对不起，请原谅我），然后继续谈话内容。 提高声音音量，让人听起来更坚定，更有说服力。 负起责任，解决

10、问题。 说话时手握某物，手把桌子或椅子，或说话时双手交叉。,8.自信果断VS骄横霸道,自信果断 客户（退货）：对不起，这件毛衣是别人送我的礼物，但我想退货。 客服人员（微笑）：请问这件毛衣有什么问题吗？ 客户（仍然微笑）：不，没有问题，只是我不需要而已。 客服人员（仍然微笑）：你有收据吗？ 客户（表情严肃）：没有，我已经说了，这是别人送我的礼物。 客户人员（递上一张表格）:好吧，但是我需要您将您的姓名，电话号码，退货原因填写在这张表格上半部分，然后在表格的底部签上名就可以了。客户（表情严肃）:那你的意思是我必须先填表，再排队办理退货手续？，可我已经是排队等了10分钟了。 客服人员（微笑）:好的

11、，谢谢。,骄横霸道 客户（退货）：对不起，这件毛衣是别人送我的礼物，但我想退货。 客服人员（微笑）：请问这件毛衣有什么问题吗？ 客户（仍然微笑）：不，没有问题，只是我不需要而已。 客服人员（仍然微笑）：你有收据吗？ 客户（表情严肃）：没有，我已经说了，这是别人送我的礼物。 客户人员（递上一张表格）:好吧，但是我 们有政策规定，由于您没有收据，所以我需要您为我填写这张表格。 客户（表情严肃）:那你的意思是我必须先填表，再排队办理退货手续？，可我已经是排队等了10分钟了。 客服人员（微笑）:排队的人比刚才少了，应该不用排很久。下一个,提供自信果断的服务:,应致力于在以下方面进行改进和提高： 面部表

12、情 声音 姿势 眼神接触 双赢局面,怎样应对冲突,发生冲突的原因： 解决冲突的有效方法 在冲突之后补救双方关系,价值观和信仰 个人风格， 不同感知能力 交流出现问题 相反的期望值 薄弱的交流能力 目标不同步 资源竞争 结果因人而异,保持镇定， 先发制人， 心胸开阔， 消除潜在危机， 在效交流， 强调合作而不是竞争， 集中精力， 用公司已建立的程序去处理问题,承担责任 面对现实 随机应变 用心交流 寻求支援 跟踪服务,角色扮演,提高语言沟通能力,二、 客户服务中的非语言沟通,什么是非语言沟通 非语言行为包括什么? 性别在非语言沟通中的角色 文化对非语言沟通中的角色 徒劳的行为 提高非语言沟通能力

13、的方法 以客为本的行为,沉默是金,什么是非语言沟通,非语言信息会抵触甚至彻底取代语言信息。当人们不确定哪种信息更准确时，往往倾向于相信非语言信息。 非语言信息往往会抵消甚至完全取代语言信息。当大家情绪高涨的时候，情况尤其如此。,梅拉宾的研究结果表明：,55%,7%,38%,面部表情,语句（语言）,声音,非语言行为包括什么？,背景，文化，身体状况，交流能力等其他方面的因素，都会影响人们是否或怎样使用肢体暗示。（主要包括下面几类） 肢体语言 语调暗示 穿着打扮 空间暗示 环境暗示 其他暗示,1.肢体语言,眼神交流 姿势 面部表情 点头 手势,面部表情：,手势,手势的作用： 引人注意（如挥手） 进一

14、步解释和阐述（如抻出一个手指来表示第一点） 起强调作用（如在激动愤怒时用手指指着对方）,肢体语言：,正面的 快速的眼神接触（3-5秒） 睁大眼睛 微笑 直视客户 诚恳郑重地点头 意图明确的手势 自然的站姿 积极的倾听 静听客户的说话 手掌摊开的插手势 职业化的着装 整洁有序的工作环境,负面的 打哈欠 皱眉或面露嘲讽 左顾右盼而不是关注客户 处理事务极不耐心 客户说话时身体扭向一侧 拘谨自我保护的手势 手臂交叉 看客户的目光茫然 不时打断客户说话 用手指指客户或窃窃私语 衣着随便，不够整洁 杂乱无章的工作环境,2.声音暗示,语调 音量 语速 音质 清晰度 停顿 沉默 语义,音质的变化对信息传递造

15、成的影响,我说过我已经这么做了 我说过我已经这么做了 我说过我已经这么做了 我说过我已经这么做了 我说过我已经这么做了,3.衣着和装饰品,卫生 着装和饰品,4.空间暗示,亲密距离（0-18英寸约0.5米） 私人距离（18英寸-4英尺约0.5-1.2米） 在社会和工作场合下距离（4英尺-12英尺约0.5-3.65米） 公共场合下距离（12英尺）,5.环境暗示,个人习惯 时间分配和注意力 负责到底 言行举止恰到好处 颜色,混杂暗示,提高非语言沟通能力的方法,找出非语言沟通暗示 确认你的感知 寻求明确的反馈 分析你对非语言暗示的翻译能力,徒劳无益的行为 握手方式 坐立不安 用手指或物指向某人 扬眉毛 肆无忌惮地凝视 双臂交叉 把手放在嘴边,以客为本的行为,适时起立 适时行动 间接地给予指引 对客户耐心之至 提供帮助 减少客户等候的时间 客户优先 适时为客户提供点心茶水 做到专业,第四部分 改善客户的关系,一、增进客户忠诚度 信任的作用 客户关系管理的重要性 影响客户忠诚度的服务商特征 对客户关系负责 客户第一