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1、泰州天辰保客营销分享报告,2014年12月,保有客户组织机构,客户资料的建立及准确,保有客户关怀方式,总经理客诉体制,保有客户政策推广,保客机制,目录,保有客户机制-保有客户组织结构,保有客户作为专营店重要的销售渠道，是整个专营店共同维系的对象，要做到全员维系，全员销售,保有客户机制-保客维系职能分工,销售部,服务部,市场部,新车销售 首二保跟踪 客户资料搜集 保有客户政策推广,保有客户政策广宣 保客活动策划,客户回厂服务 客户资料核实 保有客户政策推广,主管 销售顾问,前台SA,市场部,保有客户基础维系-销售环节维系,接待过程导入保客介绍,广宣植入保客渠道,交车确认表客户信息必须准确、真实,
2、客户开发,交车,回访,保有客户基础维系-售后服务特色维系,完善的客户满意度保障系统,针对回厂的每一位客户进行满意度问卷调查，着重点以及时交车、一次性修复、客服态度等为主。同时进行客户最方便时间调查，每天进行电子档汇总，方便活动或次回保养提醒。,针对每日回厂的客户进行汇总，交由集团监管部门（第三方监管）于3天内进行电话回访，根据监管部门反馈及时处理客户不满意之处。,针对客诉情况建立客户投诉处理表，及时跟踪处理，同时定期进行汇总与定期进行修复，将客诉抱怨减少到最低。,保有客户基础维系-售后服务特色维系,便利的“服务到家”活动,针对有意向到店续保却没有时间到店的客户，贴心服务，上门取款，邮寄或将保单
3、送到客户手上。维修保养客户也同样享受到了此项服务，送车上门。,针对泰州地区距4S店距离较偏远地方，开展“服务到家”。每月定时定点安排SA和技师携带原厂配件到偏远地区进行保养维修服务。,保有客户基础维系-售后服务特色维系,车主知识讲座,定期开展车主知识讲堂，并佐以保客营销政策等的宣讲。邀请车主们（以新车车主为主）来店参与，现场以小礼品抽奖、自己动手参与等活动来调动客户积极性。节日期间还配以大型团购会等形式共同组成。,销售顾问： 新车主信息表,销售经理： 签交车放行单,信息组： 每日核对交车系 统客户数据，完善 客户资料,售后顾问：制作维修单时核对客户信息,售后主管：每天核实客户信息，修改系统客户
4、资料,信息组：每天处理客户资料申请，确保客户资料第一时间修改正确,保有客户机制-客户建档管理,客户资料完善，信息传递,客户资料的完善：保证专营店以及厂家活动信息的百分百传递，才能有活动效应,保客定期关怀,焦点,CA首保提醒以及SA二保提醒以及使用车辆关怀,根据天气、特殊节日给客户发送关怀短信,每个月车主讲堂，对新客户做知识讲座，所有客户拿出奖励进行互动,一年两次VIP答谢会，户外活动展现,保有客户机制-定期关怀,保有客户机制-客户投诉,特点: 泰州天辰总经理投诉渠道,保有客户机制保有客户政策推广,保客活动,泰州天辰八周年活动执行,目录,轩逸经典车型为切入点，结合骐达、公爵为主导打开受众群体，不
5、断的影响泰州车市，结合天辰8周年开业纪念款促进来店（电）、影响眼球,网络,微信,结合PV怒放12亿的活方案结合微信以及云车商影响意向客户以及保有客户，并结合店面开业跟进网络步骤（全员微信转发2次/天、全天候扫街）,主要受众于有车一族，对公爵纪念款置换，LED车结合广宣扫街,车主讲堂结合12亿回馈，作为微信老客户、开发新客户的一种渠道,8 周年,线 上,车主讲堂,线 下,1、太平洋、汽车之家垂直媒体 2、微信订阅号、服务号 3、云车商后台 4、电台 5、各大地方媒体 6、电视台、报纸,1、结合万达商圈做上市 2、14号扬州电视台团购 3、店面升级试营业-正式开业,保有客户维系,八周年店庆方案宣传
6、渠道,售后回厂数据支撑,庞大的保有客户是泰州天辰店的优势，所以2014年保客营销是天辰店的重要的一条“腿”,八周年周年店庆-保客活动主题,八周年店庆-保客活动内容,一：车主讲堂 为回馈新老客户，从10月至12月31日，抽奖共分八次进行，抽奖时间以每次东风日产泰州天辰店官方微信通知为准。 1.客户到店，填写签到表，扫描微信二维码，填写抽奖券 2.抽取八名幸运到店礼 3. 4.您为我喝车主讲堂课程开始彩、我为您加油抽奖时间，共抽取20个客户 5.车主讲堂讲课时间 6.为东风日产加油、用车无忧抽奖时间，共抽取20个客户 7.介绍客户转介绍政策 8.客户转介绍资料填写，填写完成后即可参与保有客户奉献奖
7、抽奖（客户资料必须真实可信） 9.客户转介绍成功后，可参与抽奖。 1.幸运到店奖：8名，NISSAN小熊、长袖T恤、短袖T恤、方向盘套、时尚手提包、行李打包带、折叠储物箱、机油 2.您为我喝彩，我为您加油奖：20名，100元油卡 3.为东风日产加油,用车无忧奖：20名，1桶机油 4.保有客户奉献奖：固定奖，500元油卡；额外奖，iphone6 二：云车商 泰州天辰参与奖：参与游戏的网友，即送奇骏笔记本一份。 泰州天辰分享奖：分享至朋友圈的网友每达10名，抽取100元话费一次，累计无上限。 泰州天辰排名奖：游戏参与者每达1000名，抽取终极大奖iPhone6一次，没有上限。 泰州天辰贡献奖：参与
8、游戏的网友是东风日产车主，只要推荐、增购、换购成功购买 即送三桶东风日产原厂机油。,八周年周年店庆-保客活动内容,三、万达公爵上市,八周年周年店庆-售后政策,四、保有客户保养答谢会,针对目前回厂现状，每月推出保客答谢会，活动时间内回厂客户享受全单8.5折的优惠。 活动流程： 1、回厂客户到店消费享受全单8.5折（事故、大修除外），外装精品8折 2、续保客户享全单8.5折（事故、大修除外）并赠送一桶普通机油（当次不可使用） 3、流失客户（9个月未回厂15个月之内回厂）到店消费享受全单8.5折（事故、大修除外）并赠送一桶普通机油（当次不可使用） 活动剪影：,八周年店庆-保有客户推荐政策,店庆期间保
9、有客户政策,车主讲堂活动期间，保有客户增购、换购、推荐则送500积分，并可参与iPhone6抽奖,云车商只要是保有客户加入游戏则可在玩游戏分享礼品基础上赠送三桶机油,试营业期间，保有客户渠道产生则赠送500现金给新客户,考核：销售 销售顾问转正：1台 奖励：200元/台 售后置换目标：2台 邀约置换：1台/人 奖励：200元/台,保有客户维系-八周年店庆活动推广,八周年店庆-活动媒体推广,活动广宣：垂直媒体、微信、微博等媒体全面地推送店庆活动信息，保证客户百分百知晓八周年店庆活动,保客数量,保客参加车主讲堂数,保客加入微信数,微信添加数：1526,保客销量,保客销量：141,保有客户：4681,参加：136,八周年店庆-保有客户贡献,八周年店庆-活动现场集锦,店庆推进期间活动照片,车主讲堂开课,车主讲堂抽奖现场,万达上市会客户唱歌,THANK YOU ！,
