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1、1,客户分类与沟通策略,营销管理部,2,从图中你看出了什么？,3,心理分析,需求分析,性格分析,沟通策略,望闻问切,4,目录,马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通技巧之望闻问切 案例,5,马斯洛需求模型,生理需求,安全需求,归属与爱,尊重认同,自我实现,6,马斯洛需求模型,生理需求： 是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低。,安全需求： 包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。,归属与爱：
2、 包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。,尊重认同： 尊重认同既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。,自我实现： 自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。,7,目录,马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通技巧之望闻问切 案例,8,客户的五种普遍心理,好奇心,同情心,贪心,从众心,恐惧心,创造氛围 有效沟通,业 绩！,9,客户的五种
3、普遍心理,好奇心,同情心,贪心,从众心,恐惧心,市场中的好奇者在哪里 留心客户中的好奇者,做值得同情的人 社会责任放在首位,数据的威力 要服务还是要佣金,对象的选择 氛围的重要性,对市场的敬畏 对合规的解释 对媒体的重视,10,客户的五种普遍心理,11,目录,马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通技巧之望闻问切 案例,12,性格分类及沟通策略,1.犹豫不决型客户：,特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。,应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见
4、，沟通的眼光集中在那个人的身上。,13,2.脾气暴躁型的客户 ：,特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。,应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。,性格分类及沟通策略,14,3.自命清高的客户：,特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。,应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。,性格分类及沟通策
5、略,15,4.世故老练型的客户：,特点： 让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。,应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。,性格分类及沟通策略,16,5.小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）：,特点： 对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。,应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量
6、将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。,性格分类及沟通策略,17,6.节约俭朴型的客户：,特点： 对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。,应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成
7、本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。,性格分类及沟通策略,18,7.来去匆匆型的客户：,特点： 他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。,应对策略： 多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引
8、力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。,性格分类及沟通策略,19,8.理智好辩型客户：,特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有时明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。,应对策略： 先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性。,性格分类及沟通策略,20,9.虚荣心强的客户：,特点： 死要面子形的，为
9、满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。,应对策略： 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。,性格分类及沟通策略,21,10.贪小便宜型的客户 ：,特点： 无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似
10、的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。,应对策略： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。,性格分类及沟通策略,22,11.八面玲珑型的客户：,特点： 这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。,应对策略： 不要讲的太多，
11、在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。,性格分类及沟通策略,23,12.滔滔不绝型客户：,特点： 有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。,应对策略： 让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机
12、插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。,性格分类及沟通策略,24,13.沉默羔羊型的客户：,特点： 这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大。,应对策略： 首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。,性格分类及
13、沟通策略,25,目录,马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通技巧之望闻问切 案例,26,沟通技巧之望闻问切,望,闻,问,切,细节观察,擅于聆听,艺术提问,调整方案,27,沟通技巧之望闻问切,望细节观察,28,沟通技巧之望闻问切,闻善于聆听,“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”苏格拉底,自说自话要限制 通过提问来强化 专心致志静心听 适当运用插入语 换位思考同理心 对方畅言勿打断 点头微笑加记录,29,沟通技巧之望闻问切,问艺术提问,30,沟通技巧之望闻问切,切调整方案,中国特色心理：,31,目录,马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通技巧
14、之望闻问切 案例,32,案例,客户经理： 陈先生，最近全球市场都不太好，我心理最惦记着的就是咱们营业部的这些老客户们，您手里的股票表现的怎么样啊？ （满足客户“归属与爱”的需求，同时提出开放式问题） 客户： 还行吧，亏得不多，你看大盘还跌了那么多呢。 （根据客户的回答，推测客户可能属于“虚荣心强的客户”） 客户经理： 呦，是吗，那您做的真不错啊。我就觉得要说从赚钱角度来讲还是要看像您这样的老股民，有经验也有策略，亏的小赚的大。 （满足客户“尊重认同”的需求，维护客户的面子，有可能激发对方炫耀） 客户： 你看X月X日那天的均线和这一段时间价量，一想就是头部，这时候还不撤那不是等着被套吗！我600
15、XXX那支票当时赚了18%！ （炫耀心理）,33,案例,客户经理： 600XXX，我们当时关注的股票池里面也有这支股票！18%，那您基本上把它上涨的最大一段都赚到了！除了这支以外，我们当时还关注了600YYY，000ZZZ，300AAA，您有空可以看看，当时好几个老客户投了。 （认同，肯定，同时进行引导） 客户： 呦，这几支够厉害的，那个300AAA涨了这么多！你什么时候推的？ （客户表露出了些许意向） 客户经理： 哪里是我推的啊，是民生的“财富达”关注的。要说这“财富达”还真是挺不错的，我的好几个老客户都用了。您知道一般不好的东西我也懒得和客户说，那不等于砸我自己的饭碗？不过这“财富达”我先
16、前已经看了一段时间了，确实是好！ （顺水推舟，中间利用从众心理，同时表明自己的立场是站在客户角度去审视产品的） 客户： “财富达”？,34,案例,客户经理： 就是民生证券推出一个高端资讯服务体系，信息丰富而且详细，好几次都是在关键时刻给出了提示性的建议，我刚才提到的那几支股票也在其中出现过。这个服务主要是针对高端客户的，您是当之无愧啦！有其他客户向我打听过，不过资产量和您没法比。 （给予客户成就感和肯定，同时趁热打铁） 客户： 这么好？那这服务要多少钱？ （意向越发明显） 客户经理： 这服务本身不要钱，只是上浮一点交易手续费，当然了，对于您来说这点倒是也不算什么。眼看着大盘就要见底了，行情一旦开始，赚钱效应就该显现了，您还真得抓紧时间。另外，最近签约的客户还有礼品赠送，我给您多争取一些。 （利用客户讲面子、害怕后悔、占便宜等心理特点，同时借机完成销售） 客户： 这样啊我可主要是冲着你签的啊，以后有什么好东西多想着我点！ （搞定！）,35,谢谢,
