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1、职场礼仪,2011.11,大学生职业生涯规划,内 容,一,二,三,四,礼仪总论,仪容、仪表、仪态,办公室礼仪,社交礼仪,何为“礼仪”？ 何为“职场礼仪”？ 礼仪的重要性,一 礼仪总论,（一）何为“礼仪”,从修养的角度来看， 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看， 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看， 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也是交际方式。 从民俗的角度来看， 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式。 从传播的角度来看， 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看， 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,是在职
2、场这一特定环境下，人际交往的标准和规范，是以尊重自己和他人为前提的一种行为艺术。,（二）何为“职场礼仪”,（三）礼仪的重要性,- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢？,二 仪容 仪表 仪态,练习 形象诊断,自我诊断 相互诊断 集体诊断,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,（一）仪 容,仪容整洁干净，会使自己更加漂亮,头 发,应保持适当长度，
3、整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处， 头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要挡住眼睛。,个人礼仪考考你,男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。例如嘴唇不用黑色等,脸 部,口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,口 腔,指 甲,香 水,不要留过长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳
4、、清淡为好。,指人的外表，包括人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,（二）仪 表,GEC Program,15,男士着装礼仪,男士职业着装禁忌,第一，符合“三色原理”。即：全身服装颜色不能超过三个色系。 首选是蓝色，次选灰色，尽量避免穿纯黑色。因为在国外，只有参加葬礼才穿纯黑色。如果一定要穿黑色，就选有暗色条纹或偏灰、偏蓝色的。即使是穿灰色或蓝色，也不是穿纯灰、纯蓝的，而是偏黑色的。另外，建议不要穿浅色西服，因为这对人的气质要求很高。 第二，符合“三一定律”。即：袜子、腰带和公文包三件配饰的颜色要统一。 第三，符合“三不原则”。即：袖子上不能带标签，袜子不能是尼龙袜，不穿白袜子，
5、且袜子的颜色要和皮鞋颜色一致。 此外，西服外袋只能放轻、薄的东西或最好不放东西，摘下的领带可以卷好放进内袋里。,GEC Program,17,女士着装礼仪,不穿皮裙，尤其是黑皮裙； 正式场合不光腿； 不穿戳破的袜子； 鞋袜不配套； 不能三截腿,职场女士衣着“五不”、“六忌”原则,忌过于杂乱； 忌过于鲜艳； 忌过于暴露； 忌过于透视； 忌过于短小； 忌过于紧身。,浓妆艳抹并不会使自己得到他人的喜欢和赞扬,仪态是人的身体姿态，又称为体态，包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行礼、表情以及身体展示的各种动作。,（三）仪 态,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颚微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，
6、宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站 姿,站 姿,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颚微收，双目平视，两脚程“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颚微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,坐 姿,个人礼仪考考你,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲
7、在椅子上 不要蹲着休息,蹲 姿,说明：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。,讨论：如何拾起地上的钥匙？,从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,行 姿,不当行姿,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微 笑,接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保
8、证声音清晰 接电话时的第一句话：“您好，公司” 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”,三 办公室礼仪,电话礼仪,接听电话技巧,不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对 方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？
9、 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等,接听电话的对比,拨打电话,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打电话,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要
10、先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,打招呼 同事日常礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 介绍礼仪 手机礼仪,四、社交礼仪,打招呼的要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 XX，您好,打招呼礼仪,如何打招呼？,打招呼中的错误： 只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼，如声音过小 打招呼时没有看着客户,如何打招呼？,早上见面要问早 办公室中相遇
11、不要勾肩搭背 站立谈话不要站在路口或台阶上 主管来交代任务要起立 打断他人交谈要征得对方同意 借用他人物品要告知当事人或留言 因公外出要告知主管 下班离开说再见,同事日常礼仪,平等式握手；手扣手式；双握式 不标准的握手：木棍式（老远，保持距离），抓指尖式（冷淡） 掌势：手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，地位平等；掌心向上，谦恭和顺从；掌心向下，傲慢，驾驭感，长辈对晚辈，上级对下级。 时机：年长者、职位高者、女士先伸手，晚辈、下级、男士与之呼应。特别男女握手，男士一定不能先伸手，避免占人便宜的嫌疑。 时长：一般握两三下，三秒钟之内。 力度：以不握疼对方的手为限度。,握手礼仪,六项基本要求： 目
12、视对方 面带微笑 稍做寒暄 稍许用力 距离一米 时间适度,看自己掌握了多少？,再看看这个错在那里？,电梯礼仪,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,自我介绍推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍礼仪,介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,长话短说 公共场所压低音量 会议、影院等场合手机调震动档 不要影响他人 不要危及他人,手机礼仪,礼仪是小事吗？,礼仪体现细节 细节展现素质,员工礼仪行为十点通,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,
