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1、宜昌三峡机场2011年一月份安全服务案例,安全案例分析春运特辑,1月24日下午16时40分(北京时间21时40分)，俄罗斯首都莫斯科多莫杰多沃机场发生爆炸，爆炸致使至少35人死亡；180人受伤，其中86人入院接受救治。俄新社援引卫生和紧急情况部门官员的话报道，入院治疗的伤者中，大多数人伤势严重。有消息人士说：“目前俄内务部、联邦安全总局与侦查委员会已向多莫杰多沃机场派出额外人力，正在研究在首都所有机场加大警力和加强监督的问题。”事件发生后，莫斯科警方提高机了机场和地铁安全警戒级别。,俄罗斯首都机场发生爆炸,多莫杰多沃机场始建于1964年，的位于莫斯科东南部，该机场拥有俄罗斯最先进的航空设施，但
2、安全检查工作存在很多漏洞。2004年，两名自杀性袭击者从该机场买票登上两架民航班机，并在空中引爆了随身携带的烈性炸药，造成90名乘客和机组人员不幸遇难。引发的思考：一个机场的安检设施诚然是航空安全的有力保障，但是安全漏洞，往往来自于人！,历史回顾：,各机场对应措施,深圳宝安国际机场、成都双流国际机场、青岛流亭国际机场：至1月28日起全面启动春运特别安检措施，实施安全检查特别措施，届时所有进入候机楼的人员必须接受人身及携带行李的安全检查。在实施出入口安检的同时，机场公安局加强候机楼内外的巡逻力度，确保春运期间机场运行的安全。,工作人员在候机楼入口处实施痕量测爆检查。,海航机场集团：下发关于进一步
3、强化空防安保效能的紧急通知，通知要求各成员机场高度警惕、认真对待，进一步强化空防安保防控能力：一、高度重视，认真对待；二、严格管理，强化安检效能；三、加强安全巡检，确保要害部位万无一失；四、认真研究，系统防范；五、严格落实岗位职责；六、迅速传达，严密组织，高效落实。,各机场对应措施,宜昌三峡机场期安全重点工作：加强控制区安全管理，特别是控制区道口管理以及围界巡视保卫工作，杜绝非法侵入，严防破坏行为；启动三峡机场安保三级响应措施，固化奥运会、世博会等重要保障的安保措施执行，加大严禁携带违禁物品的宣传，重点加大对烟花爆竹等易燃易爆物品的查处力度；严格贵宾通道安全检查，杜绝无关人员进入控制区；严格审
4、核控制区人员、车辆通行证的发放，实施人员和车辆办理手续的双层核对，机场公安分局加强人员背景调查、车辆车况核实，春运期间公司原则上不予办理控制区车辆人员通行证；公司重点检查各项空防安全措施落实情况，同时开展航空保安测试，确保机场春运的空防安全工作处于高度戒备状态，杜绝发生任何安全上的隐患；,各机场对应措施,严格监督检查不停航施工管理，最大限度地减少不停航施工对机场正常运行的影响，避免危及机场运行安全；加强对候机楼和停车场的管理，配合公安分局实施监控与人员巡视相结合的方法，加大人员、车辆监控和处罚力度，对过夜车辆必须进行详细的记录，确保候机楼、停车场秩序井然；货检加大对航空货物、邮件的检查力度，增
5、加开包率，确保收运航空货物及邮件符合航空器承运条件，杜绝安全漏洞；对候机楼、飞行区、变电站、助航灯光站等场区要害部位的安全巡视检查，实施监控系统24小时防控，确保内场场区要害区域的万无一失。机场公安分局加强外场周边治理，准确掌握机场周边居委会、工程地点等区域外来人员的身份背景，加大法律法规的宣传力度，强化群防群治效能；01值班员和部门值班经理在春运值班期间严格履行职责，加强现场管理，确保航班期间在岗在位、对设备运行等情况做到心中有数，确保机场运行正常有序。,各机场对应措施,1.严格按照民航相关要求落实紧急出口座位发放工作；2.不安全事件随时都有可能在任何一个地方发生，机场各部门应结合实际情况对
6、一线员工实施应急处置演练，提高员工处理各种突发事件的能力和胆量；3.确保信息传递的畅通，在各安全关口设置直拨电话，如在登机口和安检口设置直通派出所、医务室、消防队的一键通电话，紧急时员工可以最快的速度通报信息。4.做好重大灾难事故的应急预案。,公司要求：,唐山机场紧急处置航空器故障事件,事件回放：1月20日，CRJ-200飞机执行贵阳-唐山航班，飞机于12;48分在贵阳机场起飞，15：36分显示左起落架未放下警告信息，机组立即向唐山机场塔台报告飞机故障信息情况，塔台立即把该情况通知华夏航空AOC和唐山机场，唐山机场迅速启动应急预案，及时通报相关信息，组织救援协作力量，做好应急准备，整体应急救援
7、过程中，信息传递及时畅通，救援力量组织有力、救援程序分工明确，飞机于17:03分正常着陆。飞机着陆后公司立即成立事件调查组前往唐山机场对事件进行调查，经过连夜调查和技术分析，初步确认导致故障信息出现的原因为起落架收放作动筒传感器故障，21日上午公司相关技术人员更换了左起落架作动筒，并对飞机起落架进行收放测试，测试正常。,唐山机场紧急处置航空器故障事件,一、抓好应急工作的专业化、体系化和常态化管理；二、进一步完善应急预案及相应处置程序；三、加密应急演练频次，强化应急处置能力；四、做好信息管理，确保信息渠道的畅通有序。,应急管理工作始终是机场安全运行的重要一环，公司要求：,服务案例分析春运特辑,加
8、强对旅客行为安全管理保证航空运行安全,摘要：民航飞行安全管理是一个系统的、复杂的工程，涉及诸多方面，注重飞行技术、机组人员的管理固然重要，而对飞机上的主体乘客的安全管理更是一个关键的因素，回顾中国民航史上的飞行事故、案例、隐患等，不难发现加强对乘客的安全管理已经成为民航安全管理的重要部分，结合历年春运航班保障特点，运行标准办着重从旅客的三种不安全行为入手，逐层分解剖析，提出可行性建议。,春运期间旅客服务工作,几年，随着国内民航业的迅速发展，旅客人数逐年递增，据统计，中国去年乘坐飞机出行的人数达到2.3亿人次，同比增长19.7%，这是中国民航旅客运输量首次突破2亿人次大关，而在新中国成立初期的1
9、950年，乘坐飞机出门的人全国只有1万人次。如此庞大而又复杂的旅客群体，在无形中也对机场的安全、服务工作提出了更高的要求。特别是当我们回顾中国民航史上的事故、事故征候、隐患等，不难发现乘客在飞行安全中起到关键的作用。所以，加强对旅客的安全管理对保障飞行安全起到至关重要的作用。一般而言乘机旅客可分为以下几种：第一类，商务旅客，即公务乘机的常旅客，对机上的安全规定熟悉、理解并能配合安全检查工作；第二类，旅行者，这类旅客对机上的安全规定了解，一般都可以予以配合；第三类，初次乘机者，几乎不了解机上安全规定，需要多加关注和指导；第四类，安全意识缺乏，法律意识薄弱的行为不端的旅客，该类旅客较容易发生个人言
10、行不当、隐匿携带违禁品、维权方式过激的情况。我们需要首先要加强对第三、第四类旅客的关注度，避免各类不安全事件的发生。,春运期间旅客服务工作,问题行为一：言行不当这里的言行不当是指旅客的语言和行动不恰当、不合适，严重者可导致航班延误等干扰航空秩序的行为。3月22日上午，几名搭乘北京武汉航班的旅客在北京首都机场误机后，为发泄不满竟打电话谎称飞机上有炸弹，航班被迫折返，大批民警赶来对飞机重新检查，航班延误达5个小时。22日，首都机场警方证实，有一人被拘留5天。7月4日美国纽约约翰肯尼迪国际机场接到炸弹恐吓，机场一个候机厅内的所有乘客被紧急疏散。危险物专家和紧急情况处理人员迅速赶到现场。没有发现紧急威
11、胁，警报有望很快解除。7月14日19时许，一名自称是“恐怖分子”的男子致电广州市公安局110报警服务台，声称在乌鲁木齐飞往广州的航班CZ3912上放置了炸弹。7月20日凌晨，广州市公安局办案民警在陕西省神木县将犯罪嫌疑人蒋某抓获。蒋某对故意编造虚假恐怖信息的作案事实供认不讳，并供认其作案动机是为了追求个人刺激。据不完全统计，仅2010年至今国内民航系统因旅客谎称机上有炸弹而造成的航班延误就达6起，其中2起事件由于旅客误机，其他均为恶意开玩笑，当事人均获刑5天至10个月。,春运期间旅客服务工作,问题行为二：隐匿携带违禁品几年，随着国内、等反动团体试图破坏国内的安全形势，分裂祖国的统一的种种恶行，
12、以及国际方面，“基地”组织等恐怖分子实施危害社会安全，破坏社会稳定，危害人民群众生命财产安全的恐怖活动，使得民航业的安全形势也紧张起来。大部分旅客都会自觉遵守乘坐飞机不携带违禁物品的有关规定，但是现实中，有一些旅客嫌麻烦不愿意托运特殊物品，或者舍不得丢弃一些违禁品，而采用了隐匿携带的方式，想混上飞机。解决这类问题的最根本的办法还在于加强旅客行李在地面的安全检查，不论是硬件设施还是安检工作人员的个人业务能力上，都需要提高安全检查的质量。,春运期间旅客服务工作,问题行为三：维权方式过激在碰到航班延误等情况时，旅客维护自身的合法权益无可争议，但是一些旅客因此采取过激的方式，则会产生严重的后果。有的旅
13、客就采取冲击关口，霸占飞机，侵占检查现场，侵占机场的一些公共区域的这样一些行为已经严重地干扰到机场的运行秩序。据统计，目前国内航班延误中，70%的乘客“霸机”事件造成航班再次延误，但目前并没有很好的处理措施。航班延误时，怎么做才能让复旅客过激的情绪,一直是我们工作中不断追寻的答案，如下几点注意事项。1、保证信息的畅通性、真实性、准确性。尽快了解延误原因，争取主动，不要被动回应。很多旅客愤怒的原因不是延误本身给他们带来的损失，而是他们知道真相的权利没能被及时的保证。这种不及时有时会被他们理解为拖延、回避，服务意识淡漠和不负责任。,2、态度诚恳，换位思考。关注旅客的感受，从旅客的感受出发。很多旅客
14、在想得到的不仅是事实真相，而是一种被关注、被关心的感受，这就取决于我们对待旅客的态度。要要准确的表达出事实层面的内容，但不能只急于或只在意传达这些真相，更应当要重视旅客的情绪和信任。尽量用旅客可以理解并接受的语言表达，不要因为是天气原因造成的航班延误，我们就可以理直气壮地告诉旅客“是天气原因，跟航空公司没有关系”，这样说只会使矛盾激化。事实证明，旅客的信任一旦缺失，事实都变得不重要了。如果沟通的方式被旅客理解为“含糊”和“敷衍”，那么表达的内容再真实也不会被接受了。要根据旅客的情绪和反应来做好解释和安抚工作，以真诚作为人性化服务的基础。,春运期间旅客服务工作,3、倾听。尽量了解旅客的诉求，为旅
15、客办实事。旅客的愤怒是真实的也是有原因的，让他们把不满表达出来，可以在疏通他们情绪的同时，以迁就的低姿态赢得他们的认同和信任。而旅客在表达观点的同时，也是他们向外传递信息的过程，服务人员可以通过倾听了解到旅客是哪种类型的人，真实的内在感受和需求到底是什么，给旅客有理有据的回馈，才能得到旅客的配合共同解决问题。根据情况提供餐饮只是最基本的弥补措施之一。在焦虑不安和不舒适的情况下让旅客满意，也是对我们服务工作的考验。我们需要面对的有特殊旅客、身体不适的旅客、转机旅客、因重大事件急需成行的旅客甚至一部分过度愤怒的旅客。这种情况下需要我们表现出较强的心理素质和极大的耐心。对有不同困难的旅客，我们要积极的去了解他们的要求，在不违背纪律原则的基础上尽量、尽快的满足他们。在做好协调的同时，也要加强与机组、航空公司的沟通、协调，想办法帮助旅客解决问题才是关键，而这也正是旅客在延误时最需要的。,春运期间旅客服务工作,金虎辞旧岁，祥兔报春来。新春将至，真诚的感谢您一直以来对宜昌三峡机场的付出的辛勤劳作。在新的一年里，希望大家一如既往的关注和支持宜昌三峡机场“持续安全”和“服务创品牌”工作。值此辞旧迎新之际，衷心的祝愿您和您的家人：新春愉快，身体健康，工作顺利，阖家欢乐！,
