走近万科物业课件

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1、,走近万科物业,服务至上感动服务,万科物业概况 万科物业发展历程 万科物业服务特色 大连万科物业介绍,目录,1990年 万科开始从事物业管理类业务 1992年 深圳市万科物业管理有限公司正式注册 中国首批一级物业管理资质企业 1996年 大连万科物业服务有限公司成立,公司历史,走近万科物业 物业行业的领跑者,业务遍及全国58个城市，管理面积超过4300万平方米，拥有一支20000人的专业队伍，物业管理项目达378个，国家级优秀示范小区、大厦36个，省级优秀示范小区32个，市级优秀示范小区40个。 多次被中质协评为“用户满意的物业管理企业”。,发展规模,万科物业助推品牌价值“破百”,万科物业一直

2、是万科品牌的核心要素之一 引领行业健康、快速发展,万科物业连续四年蝉联 “中国物业服务百强企业第一名” 2011年，万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达119.55 亿元 在万科的所有客户中，60%以上的客户是冲着万科的品牌和物业来的 2011年，万科物业荣膺“物业管理改革发展30周年全国物业服务企业综合实力排名第一”殊荣。,2009年主题 基础服务整固年 2010年主题 核心能力打造年 2011年主题 市场化准备年 2012年主题 万科物业新战略-服务升级,愿景： 万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物

3、业服务提供商。,走近万科物业 万科物业愿景,宗 旨：,口 号：,服务至诚 精益求精 管理规范 进取创新,质量方针：,走近万科物业 万科物业理念,持续超越我们的顾客不断增长的期望。,生活因幸福而改变,第一阶段：1990-1992年 建立初期渐进型尝试 第二阶段：19931999年 稳步成长规范化探索 第三阶段：20002010年 持续发展规模化进程 第四阶段：20122015年 战略调整幸福社区计划,走近万科物业 万科物业发展历程,受SONY 公司售后服务的启示 90年，万科集团开始正式从事物业管理业务，接管天景花园 92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立 （万科物业在深圳起步） 08年，万科

4、物业完成了与地产之间的建管分离，将各一线物业公司由原来附属于当地地产公司的组织模式，改变为独立经营、自负盈亏的经营实体。,建立初期渐进型尝试（1990-1992）,稳步成长规范化探索（1993-1999）,2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理 2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化 2001年，全面推广万科物业VI 体系 2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”

5、创新服务体系 2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式 2006年，全面开展”进步行动” 2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司 2008年，为顺应中国物业管理行业的发展趋势，万科物业完成了与地产之间的建管分离,持续发展规模化进程（2000-2007）,走近万科物业 政府机构的好管家,国家建设部 受国家建设部委托，2001年，万科物业全面接管国家建设部机关办公楼及住宅物业已整十年。开创中央部委机关物业有社会化 专业公司管理服务的先河。对我国政府机关后勤服务社会化改革，具有

6、影响极其深远的划时代意义。,中国人民解放军总后勤部机关大院 万科物业通过公开竞标方式，2000年，接管了中国人民解放军总后勤部机关大院的物业管理工作，成为部队后勤保障实行社会化改革的首家物业管理公司。,中共中央中宣部 2010年，万科物业通过公开竞标方式，接管了中共中央中宣部办会写字楼的物业管理服务工作。,走近万科物业 万科物业服务特色（一）“品质成就价值”,地上无烟头,草绿如地毯,不丢自行车,走近万科物业 万科物业三件法宝,基础服务品质是万科物业赖以生存和发展的生命线,走近万科物业 品质成就价值,严谨细致的内部管理,走近万科物业 品质成就价值,一言一行皆品质,高标准，严要求，具有“匠人精神”

7、的品质意识,走近万科物业 品质成就价值,认识,了解,帮助,理解,感动,成就,居家便利服务,客户诉求处理与反馈,装修咨询与专业服务,客户信息采集与管理,物业管理见面会,客户沟通,关键点,“五步一法”变“管理”为“服务”,走近万科物业 万科物业服务特色（二）注重客户体验,走近万科物业 客户至上的管理理念,我们的追求 生活因幸福而改变 服务升级，就是兑现万科物业“安全、安心”的承诺，去满足客户在新生活方式下，对社区服务的期许！,信任,走近万科物业 生活因幸福而改变服务升级,社区幸福感测量模型,安心 参与 信任 共生 万科物业倡导的社区幸福观，也是万科物业人信奉的核心价值观。,走近万科物业 客户至上的

8、管理理念,魅力之城紧急24小时,事件背景 ：2011年10月28日上午魅力物业服务中心接到业主反映园区停水，经与自来水公司了解得知，因自来水工程建设需要，魅力之城项目早8:00开始停水。本次停水时间长达24小时，而且是临时性计划范围外停水，所以事先没有通知居民，导致很多业主家并未储存足够用水量。魅力之城物业服务中心在了解情况后，为保证业主在停水期间生活的便利，协调外部资源调用一辆水车，10多个便民水桶，于晚18:00在6#岗主干路组织送水活动。针对园区老人及不方便取水的业主，服务中心组织安全队主动为业主送水，方便业主正常洗漱和做饭。业主表示非常感谢。晚21：20送水活动结束，共计200多位业主

9、参与接水。,走近万科物业 客户至上的管理理念,3、万科物业在行动：,走近万科物业 客户至上的管理理念,4、得到社会的关注及好评：业务给予高度好评，当地媒体争相报道,走近万科物业 客户至上的管理理念,这样的事迹在万科还有很多,广州13000辆车被淹VS万科小区零辆被淹,走近万科物业 客户至上的管理理念,这样的事迹在万科还有很多,暴雪后的快速行动： 在万科小区，每当雨雪过后，就能看到物业的工作人员第一时间在进行园区内的扫雪处理，以保证业主正常出行及人身安全。,走近万科物业 社区文化的缔造者,充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到和谐、快乐健康、美好的

10、居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。,四大主题活动 万科社区HAPPY家庭节、 社区业主运动会 新春嘉年华、大连樱桃采摘节,五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧39.5度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了 ！,万科物业小故事（1）,万科物业服务无微不至洒满园区,魅力之城服务中心接到报事，业主家的保姆，在出门倒垃圾时将

11、手机和钥匙遗忘在家中，厨房炉台上已点火做饭，屋内还有一个九月大的婴儿，如发生意外，造成煤气泄漏起火，后果将不堪设想。接到通知后，客户助理立即赶往现场，并拨打了119火警、锁王和煤气公司电话，与此同时关闭煤气总阀，并和业主取得联系。16点40分，锁王开锁完毕，此时业主室内已经满是浓烟，家中婴儿掉落在地并不断哭泣。本次事件得到圆满解决，业主对万科物业表示万分感谢和感激。,万科物业小故事（2）,万科物业服务无微不至洒满园区,“万科物业-救命之恩、永生难忘” 2011年5月3日，城市花园小区一业主突发过敏性休克，晕倒家中,生命垂危，因120救护车不能快速到达。接到信息后三位服务中心工作人员快速赶到家中

12、，并轮流背负（业主体重120公斤），迅速将业主送往医院抢救，争取到了20多钟的救治时间，挽救业主生命。得到了家人、业主高度认可和赞扬。接受业主赠送锦旗。,万科物业小故事（3）,万科物业服务无微不至洒满园区,2012年12月1日04：10，一中队巡逻岗唐红华在巡逻打点时，发现某户门口的鞋架上放有一个棕色挎包，且该户钥匙还插在入户门上，为避免业主的财产损失，凭着职业敏感度，安全员唐红华依照公司相关规定，第一时间通过对讲上报班长，及时将贵重物品交还至业主处。业主当即对发现和拾到物品的安全员唐红华表示非常感谢，激动的表示要拿现金感谢，安全员唐红华婉拒。12月4日业主将写有“忠诚卫士”的锦旗到办公室。,

13、万科物业小故事（3）,万科物业服务无微不至洒满园区,走近万科物业 万科物业服务特色（三）：管理规范、透明,来自第三方客户满意度调查 2002年底开始，万科聘请第三方公司盖洛普调查公司(GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业和物业企业还是第一家。 盖洛普调查公司每年对万科27个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科物业客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。,走近万科物业 全面推行万科物业BI手册,走近万科物业 首创“管理服务报告制度”,管理透明，诚信经营，万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业,走

14、近万科物业 社会责任的推动者,社区垃圾分类-小改变影响大世界 在万科社区，万科物业的推动绿色行动-垃圾分类，我们的业主在承担着力所能及的社会责任。绿色，不只是一个口号，从生活垃圾分类，到维护海滩清洁等行动，数以万计的业主，都为社区的环境，乃至社会的环境，作出自己的贡献。,“共管模式” “业主委员会”,“酒店式” 服务模式,“无人化” 管理模式,“管理服务报告”,“个性化” 服务模式,设立统一 服务热线,“邻里守望” 管理模式,走近万科物业 万科物业服务特色（四）：服务模式创新,为了满足客户更改的需求，万科物业在不断改进自己的服务模式,管家式服务模式-万科首创 管家起源于欧洲，主要沿用了英国宫廷

15、的礼仪、细节和奢华，将管家的职业理念和职责范围按照英国宫廷礼仪进行了规范，成为行业标准，2005年，大连万科城市花园推出“管家式服务模式” 。未来，西山别墅项目将推出“英式管家”服务。 “英式管家”的核心理念： 通过人性化服务和高标准的服务，提升物业价值 高品质、高时效的服务理念和服务要求 “英式管家”服务体现的四个方面： 人员视觉形象 VI视觉系统 物业服务作业方式 社区文化活动的烘托,走近万科物业 万科物业服务特色（四）：服务模式创新,走近万科物业 万科物业服务特色（四）：模式创新,“一站式”服务模式 “汇聚一站，全程无忧”，客户各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务

16、中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。,走近万科物业 大连万科物业服务有限公司,大连万科物业服务有限公司-1996成立 公司拥有16年的发展历史。 公司目前拥有员工850人，合同管理面积350万平方米,管理城市花园、假日风景、溪之谷、魅力之城及海港城、朗润园、樱花园、西山别墅、万科城、蓝山。,走近万科物业 大连万科物业服务有限公司,国际级服务标准，超越行业水平 公司成立以来，始终以业主的生活为本，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，将严肃认真地执行质量标准作为管理核心，将创造一流品牌作为企业奋斗目标。2001年，公司通过ISO9001(2000版）国际认证。领先行业5-8年，取得国际认证。2010年12月，公司通过ISO9001；(2008版）国际认证。,销售案场服务 楼宇接收服务 保安、清洁