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1、2011年度湖南电信10000号服务质量测评报告长沙龙马管理咨询有限公司2012.1E目录二、结论及发现【口chLMUTLO李二目丁四、龙马咨询简介EPage2wweiinumancn项目说明“测评目的按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准,通过“神程顾客拨测“方式,对湛南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价,发现差跆、发现问题、拖出服务短板。+测评对象湖南电信10000号、湖南移动10086号、湖南联通10010号。*测评方法本次测评采用神租顾客抵测方式进行抵测采用神秘顾客电话瞄访调查法,即拓测员以替通客户身份致电各地客户台咨询业务,并根据事兆设计的问卷对客户台的接通情况及
2、客户代表的应答情况进行记录和评分,整个通话过程进行录音记录。务商班朔公史Page3wweiinmancn项目说明执行时间201年12月1日一一2011年12月31目。“抵测时段早中午9:00-14:00)、下午G15:00-17:00)、晚上(18:00-21:00),主要集中在早中午和晚上时段时行。“问卷和题库拍测问卷刃屠应击往年电宿雁国标泓题库为主*测评样木样札春E300a00务口算班有公史Page4wweiinonancn指标体系*拓测指标体系,本次拓测指标体系参考各运营商拓测采用的考核标准,结合当地情况制定(综合业务为3选1,具体如下:投法口导航规|招业务处理营销规沮有效芊东根弥|胡为
3、22倾丶EPage5wweilnumancn目录一、项目说明四、龙马咨询简介EPageswweiinumancn10000号拨测总体及各指标得分情况*电信总体得分94,为三家运萍商最高家综合业务2得分最低,一次转接接通率得分略低-现一一要沙漆和力规殖用谱有鲨倾听海分|10048865393-春-电信|940048.0张733.083.0-联通|92.5|4.07.46.9|543门452.98.73.2怀租助|90.31408.07.9|4L.5山4.83.08&.73.0加算班有公史Page7wwelinmancn造成扣分的两大主要原因主要原因综合业务2*沥要原因:一沥接通率比可以看出,业务
4、类“从接通率对比可以看出,电信相比移动低分,差跌为1.6分真电信晚联造量动8074亩_一沥牧投技途率EPagegwweiinumancn接通率“一次转接接通率最高的是移动,二次转接接通率最高的是电信,均为满分8分)*电信应增加服务热线数量,提高一次转接接通率町电信盯联通量移动国电信盯联通明租动7.4L8.07.97.96.4I.园J次转拳振通率一沥转拳拳途宣炜箕班有院公司Page9wweiinumancn综合业务能力*综合业务满分为65分,有三种考核类型,分别是业务能力、投诉处理能力、营销能力“湖南电信综合业务能力得分60.8,为三家运营商最高画电信申联通葛移动朱台业分仪一打E60.858.846.6综合业务能力EPage10wweiinumancn
