2011年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告

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1、2011 年中国网络游戏运营及服务满意度 调查报告,2011 年 7 月 互联网消费调研中心,ZDC,1,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,前言,网络游戏作为国内游戏领域里最为活跃的一项内容，虽然经历了一次较大的起伏，但在,未来仍拥有广阔的发展空间。随着竞争的日趋激烈和用户自我保护意识的提升，用户对游戏,运营及服务是否满意将严重影响运营商的生存与发展。,在这种环境中，运营商除了保持游戏的良好运行以外，与用户的沟通亦不可忽视。运营,商与用户沟通的一个关键途径即是游戏客服，其中既包括线下的电话客服，也包括在线客服，,也就是通常所说的在线 GM。通过客服系统第一时间掌握用户的情况是抓

2、住用户的关键。,游戏本身就是一种服务，因此除了游戏的运行与客户服务以外，一些游戏中的设置也在,很大程度上影响了用户的情绪。从收费模式到分配模式，甚至是其他一些微小的设置都可能,影响到用户对游戏运营及服务的满意度。,报告要点,用户对网络游戏运营及服务的整体满意度良好。,服务器运行状态从根本上影响用户体验。,在线客服是运营商与用户沟通的重要途径之一。,现阶段线下客服基本能够解决用户提出的需求。,游戏内部规则是影响用户满意度的另一个重要因素。,突然停服等侵害用户利益的情况仍然时有发生。,互联网消费调研中心,2,、 、,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,整体评价,参与游戏类型,在调查网

3、络游戏运营及服务满意度之前，首先将目前的网络游戏大致分为三种类型。其,一是传统的大型网络游戏，即是包括魔兽世界天龙八部征途等等在内的传统意,义上的网络游戏。其二是多人对战游戏，包括目前大部分休闲游戏及一些基于对战平台的对,战游戏。其三是兴起相对较晚的网页游戏，另也包括一部分手机游戏。,在上述三类网络游戏中，用户对大型网络游戏的参与仍较多，但参与比例已经降至,51.1%。休闲游戏、网页游戏和手机游戏的兴起使用户产生大量分流。,(图) 2011 年中国网络游戏用户主要参与游戏类型分布,互联网消费调研中心,3,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,不同类型满意度对比,三类网络游戏的共同特

4、点为均有六成以上的用户对游戏的运营及服务持满意或很满意,的态度。运营方在运营及客户服务方面的投入产生了良好的效果，但同时也意味着，在每一,类网络游戏中都存在三成左右的用户对运营商不满意。,服务器运行状况、线上客服、线下客服等等均影响到用户对游戏的满意度。对比来看，,三类网络游戏中的不满率差距不明显，大型网络游戏的不满率相对较高，在三成以上，另两,类游戏的不满率均在三成以下。,网页游戏及部分手机游戏在运营及服务方面的表现相对较为平淡，感到很满意或者很不,满意的用户所占比例均较另外两类游戏更低。,(图) 2011 年中国网络游戏用户不同类型游戏运营及服务满意度对比,互联网消费调研中心,4,2011

5、 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,运营满意度,服务器运行状态,稳定性满意度,服务器运行状态是影响用户满意度的重要问题之一，也是每个网络游戏用户都能够切身,体验到的一项内容，良好的服务器运行状态是产生良好游戏体验的必要条件。,在对网络游戏用户的调查中，有接近七成用户表示对服务器运行状况满意或者很满意，,其中包括 59.5%的用户对服务器运行状况满意，9.4%的用户很满意。三成以上用户对服务,器运行状况持不满意态度，其中很不满意的用户占 2.9%。,从这一结果来看，目前国内网络游戏的服务器运行状况虽然能够满足大部分用户的需求，,但是仍有大量用户对此不满，服务器质量仍有待提升。,(图) 20

6、11 年中国网络游戏用户对服务器运行状况满意度分布,互联网消费调研中心,5,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,主要问题现象,在服务器运行状态方面的常见问题中，延迟很高的出现率最高，有近七成网络游戏用户,遇到过此类问题。虽然延迟很高的问题受多方面因素影响，除服务器运行状态以外，网络环,境也是影响延迟的重要因素，但是不可否认的，一些时候会出现整个服务器用户高延迟甚至,掉线的情况，那么与服务器的运行状态就有较大的关系了。,延迟很高所衍生出的两个问题就是频繁的掉线甚至频繁的回档。与高延迟相比，这两个,问题，尤其是回档问题对用户的侵害更加明显。其中频繁掉线的发生频率居服务器问题第二,位，

7、有半数用户经历或类似问题。频繁回档问题的发生频率较低，但是危害较大。,除延迟、掉线、回档以外，有些时候甚至会无法进入游戏，包括临时维护及无法进入两,种情况。无论哪一种情况，对于包月制收费的游戏来说，对用户会产生直接的经济损失，不,过多数情况下用户会得到适当的补偿，且采取这类收费模式的游戏在国内很少。,(图) 2011 年中国网络游戏用户与服务器运行相关常见问题,互联网消费调研中心,6,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,游戏 BUG 修正,BUG 遭遇情况,BUG 对于游戏的影响是多方面的，不能排除有的时候出现一些 BUG 反而会使用户在,游戏中获得一些惊喜，或者说一些乐趣。,比

8、如说魔兽世界中祖尔格拉布里卡老虎，冰冠堡垒中卡飞艇、卡四号，甚至于怪不,会跳台阶在某种意义上也可以理解成寻路 BUG。但是在实地调查中，大部分用户并没有因,为这些感到不满，反而对这些 BUG 乐此不疲。,但是更多情况下游戏 BUG 的作用是负面的，比如说卡在某些地方出不去，在某种情况,下会程序崩溃，或者不知缘由的被传送到一些不知道什么地方的位置等等。,BUG 在游戏中是难以避免的，在调查中，大部分网络游戏用户都或多或少遇到过一些,游戏 BUG，只有 24.6%的用户表示极少遇到 BUG 或者未遇到过游戏 BUG。,(图) 2011 年中国网络游戏用户游戏 BUG 遭遇情况,互联网消费调研中心,

9、7,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,BUG 处理情况,在 BUG 的处理方面，运营方还是较为积极的。从总体来看，八成以上游戏 BUG 的处,理速度都能让用户满意，其中有近两成用户感觉游戏 BUG 的处理速度非常快。,传统的大型网络游戏在 BUG 的处理方面反应最为迅速，仅有 15.1%的用户认为 BUG,处理速度较慢，而感觉处理速度很快的用户占 24.1%。,多人对战游戏、网页游戏和一些手机游戏的 BUG 处理速度较慢，其中多人对战游戏中,有 17.0%的用户感觉运营商对游戏 BUG 的处理速度比较慢，另有 3.0%的用户感觉运营商,不处理游戏 BUG，不过仍有 18.5%的

10、用户认为处理速度很快。,(图) 2011 年中国不同类型网络游戏 BUG 处理速度对比,互联网消费调研中心,8,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,服务满意度,线上服务,在线客服设置情况,网络游戏服务主要包括线上服务及线下服务两方面，其中线上服务主要是官方在线客服，,也就是常说的在线 GM 提供给网络游戏用户的服务。,在调查中，有 72.4%的用户表示其所参与有的游戏中有存在官方设置的在线 GM，游戏,运营商在线客服的设置率较高，但在三种不同类型的网络游戏中的表现略有不同。,传统大型网络游戏的在线 GM 设置率相对较高，78.6%的用户表示存在在线 GM。多人,对战游戏的在线 G

11、M 设置率相对最低，有 36.0%的用户表示其所参与的多人对战类游戏中,并没有设置官方的在线客服人员。,在线客服是运营商与用户接触的重要途径之一，良好的在线服务将对于掌握用户需求，,提升用户黏着度，延长游戏寿命等均起着重要作用。,(图) 2011 年中国网络游戏官方在线客服人员安排情况,互联网消费调研中心,9,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告,用户访问情况,在网络游戏中，大部分用户有过访问在线客服的经历，在调查中，有 64.4%的用户表,示曾经访问过游戏的在线客服，为访问过在线客服的用户占 35.6%。,从不同的游戏类型来看，大型网络游戏的在线客服设置率较高，且访问率也较高。在

12、大,型网络游戏中，有 72.9%的用户访问过游戏的在线客服。,多人对战游戏与网页游戏的在线客服访问率较为接近，其中多人对战游戏的客服设置率,虽然不及网页游戏，但访问率却有 56.0%，略高于网页游戏。,网页游戏的在线客服访问率为 55.0%。,(图) 2011 年中国网络游戏用户在线客服访问情况,互联网消费调研中心,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告 在线客服反应速度 从在线客服的反应速度来看，目前国内网络游戏在线客服的访问速度基本能够达到用户 需求的心理标准。从对用户的调查中，总体来说，有 58.1%的用户认为在线客服的反应速 度一般，15.5%的用户认为反应很快，二者合计占

13、73.6%的比例。 但值得注意的是，对在线客服不满意的 26.4%的用户中，有近一半用户感觉在线客服 根本没反应。拥有这一极端感觉的用户所占的比例相对较高，值得运营商反思。 从不同类型网络游戏的对比来看，三类网络游戏的在线客服反应速度差距不大，对在线 客服反应速度感觉慢的用户在 25.0%至 27.4%之间。 差距略显明显的位置有两处，其一在于网页游戏中有 9.6%的用户感觉在线客服反应速 度很快，这一数字低于另外两类游戏。另外一个位置在于多人对战游戏中在线客服无反应情 况相对更加严重，15.0%的用户感觉在线客服没反应，加之该类游戏的在线客服设置率较低， 综合这两点来看，多人对战类游戏与用户

14、的在线沟通相对较为欠缺。 (图) 2011 年中国不同类型网络游戏在线客服反应速度对比,互联网消费调研中心,10,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告 服务满意度 从整体效果来看，国内网络游戏的在线服务取得了一定的满意度，29.4%的用户表示对 在线客服满意，38.6%的用户表示大部分满意，二者合计接近七成。相反，有 21.9%的用户 表示对大部分在线客服的服务不满意，另外还有 10.1%的用户直接表示不满意。 从不同类型的网络游戏来看，三类主要网络游戏的在线客服满意度差距不明显，大型网 络游戏的满意度相对较低。多人对战游戏虽然在线服务的设置和反应速度较低，但实际的用 户满意度相对

15、较高。网页游戏的整体满意度虽然一般，但有 33.6%的用户直接表示满意， 这一数字高于另外两类网络游戏。 产生用户不满意的原因是多方面的，其中不可避免用户会提出一些难以甚至无法解答的 问题，但无论何种原因，对于运营商与用户关系的影响都是相同的。 (图) 2011 年中国网络游戏官方在线客服满意度,互联网消费调研中心,11,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告 线下服务 客服电话使用情况 线下服务中使用较为普遍的是电话客服，且一般网络游戏运营商都会拥有电话客服。在 调查中，63.3%的网络游戏用户拨打过游戏的客服电话，用户对电话客服的使用率略微低于 在线客服的使用率，二者同为运营商与

16、用户沟通的重要途径。 从不同的网络游戏类型来看，大型网络游戏电话客服的使用率最高，占 70.7%。其次 为多人对战游戏，使用率为 57.5%。网页游戏的电话客服使用率相对较低，拨打过客服电 话的用户占 53.0%。相比之下，大型网络游戏的电话客服使用率较为突出。 与自身的在线客服相比，大型网络游戏与网页游戏的电话客服使用率均低于在线客服使 用率。多人对战游戏则与二者相反，电话客服的使用率相对更高，产生这一现象与该类游戏 在线客服方面的不足也存在一定关系。 (图) 2011 年中国网络游戏用户是否拨打过游戏客服电话,互联网消费调研中心,12,2011 年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告 电话接通情况 客服电话的接通情况一直是用户担心的问题，但是从本次的调查结果来看，大部分游戏 的客服电话是能够接通的。从用户的体验来看，20.9%的用户在拨打客服电话时能很快接通。 39.2%的用户在拨打数次后即可接通。25.1%的用户虽然拨打电话多次，但最终能够接通。 真正拨打电话后完全无法接通的用户在调查中仅占 14.8%。 大型