物业综合类作业指导培训课件

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1、,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,综合类作业指导培训,目 录,管理处例会制度 专业服务语言流程 通讯器材管理 管理处值班制度 管理处请示报告制度 钥匙管理规程 信息收集分析与反馈管理规程 巡视检查管理规程,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处例会制度,目的 为及时传达和相互通报工作信息，布置、协调、落实和检查各班组工作，完善内部沟通渠道，确保管理处整体工作任务的快速高效完成 。 职责 各职能组主管（含队长、班长）按要求提交相关质量记录，贯彻落实会议精神。 客户服务中心（以下简称客服中心）负责会议通知、会场布置，会议记录及打印、复印、发送/报呈和立卷归档，并对会议结果进行跟踪，检查落实情况。

2、标准作业要求 例会定于每周二下午2：30时召开。如遇特殊情况，以客服中心通知为准。 例会由客服中心负责组织，做好会议记录，重要会议会后须形成会议纪要。 与会对象为各职能组主管，如会议需要扩大参加人员，以客服中心通知为准。 例会由管理处经理主持。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处例会制度,办公例会内容： 研究、贯彻、传达公司办公例会精神。 传达公司重大业务及人事、制度等决策、决定。 布置、落实、检查各班组每周工作计划完成情况，协调解决有关问题。 相互通报重大信息及有关工作的进展情况。 讨论公司领导提出的其他经营管理事项。 办公例会议程： 管理处经理宣布开会。 各职能组依次汇报工作。汇报程序

3、： 保洁班秩序维护队工程班客服中心经理 各班组主管应分别通报：上周工作情况；存在或需协调解决的问题；下周工作计划中需协调配合的相关部门或人员。对于日常事务可不做叙述。 汇报中，与会者可就汇报班组提交的问题展开讨论，共同商讨解决办法。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处例会制度,质量要求 周工作小结与计划的制定与汇报： 各职能组主管在每周五上午按时将本部门本周工作完成情况和下周工作计划报送客服中心。 客服中心汇总后交经理审批，下午上班前交给综合部。同时存档一份书面签字记录。 收悉综合部发回的公司周工作小结与计划表后，打印后与管理处周工作小结与计划表一同放入文件夹，每年1月归档。 整理形成的会

4、议纪要，根据要求，上报公司领导及发送相关部门。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,专业服务语言流程规范,值班员言行规范,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,回答：“我们将在（）时间内为您解决（服务）问题”。 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答,专业服务语言流程规范,上门/回访言行规范,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,通讯器材管理制度,目的 确保各岗位工作联系便捷、高效，从而及时、有效地处理工作和突发事件问题。 职责 各岗位负责本岗位对讲机的使用与保管。 各职能组主管负责对对讲机的使用进行管理。 标准作业要求 对讲机的使用 各岗位须仔细阅读使用说明书，严格按操作方法使用对讲机。不准乱拧

5、、乱拆、乱调，防止机件人为因素损坏。 及时充电，谨慎使用；无呼叫时要将对讲机挂在武装带的右腹位置，并注意呼叫状况，发现呼叫立即回答。 使用中，不能直呼其名，而应按编号呼叫，如1号岗位为“01”，2号岗位为“02”等。 属人为原因损坏对讲机的，由损坏者赔偿，责任不清的损坏由交接双方共同承担；不能使用或丢失时要及时向上级汇报。 通话时要口齿清楚，语言简炼，对不清楚的问题要及时问清楚、问明白；不准使用对讲机聊天、说笑、讲脏话、哼唱歌曲或传播怪异声音，以及谈论与工作无关的话题。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,通讯器材管理制度,使用对讲机应使用耳麦，以免噪音滋扰业主/客户。 谁使用谁保管，对讲机严禁外

6、借，丢失、损坏的，照价赔偿。 对讲机的维护与保养 不准用洗涤剂、酒精、烟雾剂或汽油基等物品清洁保养对讲机，易导致外壳产生永久损坏。 应使用沾清水湿布清洁对讲机外壳，严禁将对讲机浸入液体中。 质量要求 属专人使用的的通讯工具由本人签字，属岗位使用的由使用部门主管签字。 在当班时使用，应保持其良好的通讯状态，处于开机状态。 如因人为因素（包含无意）造成对讲机损失的，应及时上报公司，不得私自拆卸或维修，否则造成的后果由本人负责。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,通讯器材管理制度,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,对讲机岗位编号： 01-09管理岗位 10-19客服岗位 20-29工程岗位 30-49秩

7、序维护岗位 50保洁岗位,管理处值班制度,目的 为确保大楼24小时处于正常状态，使业主/客户反映的问题或突发性事件能够得到及时解决和妥善处理，从而实现无盲点管理服务要求，为业主/客户提供满意服务。 职责 客服主管负责安排客户中心的值班工作。 工程值班负责大楼内水电维修、消防、监控等设施设备的管理。 秩序维护员负责当值期间大楼的安全防范事务。 管理处经理是值班的总负责与总协调人，负责安排、检查和督导各主管轮值工作。 标准作业要求 值班时间 客服值班人员负责管理处正常班8小时工作制。 秩序维护员值班：实行24小时三班轮值制，岗位包括门岗、巡逻岗、车场岗、监控岗。 工程值班：另见工程值班制度。,小区

8、安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处值班制度,值班内容 客服值班工作包括： 热情接待来访业主和规范拨打/接听电话，对业主/客户的报修、诉求、建议、咨询、投诉等各类信息进行登记客服中心值班表、传递和反馈。 对一时不能满足业主/客户服务诉求的，应说明情况，并做好值班记录。 及时协调处理各种有关问题。 负责向管理处经理及时汇报当天发生、发现的重大事宜。 日常值班 事务助理每日早上上班后，应向夜班工程、秩序维护员问询夜间值班情况，将夜间遗留问题进行汇总，派单和分配处理。 如遇业主报修，事务助理应填写维修服务通知单并派人上门服务；如遇投诉、抱怨，应填写服务抱怨单，并给予恰当解释，妥善处理纠纷。 原则上，值

9、班时遇到问题本班本岗位解决，如遇重大事项应直接报告管理处经理处理；如遇紧急情况，可临时处理，事后再报告管理处经理；同时将值班情况，填入客服中心值班表。 根据有关文件要求，对抱怨业主进行回访，并做好记录。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处值班制度,总值班 管理处逢法定节日或特殊日子设立总值班，总值班负责协调处理当值期间发生的问题，并在客服中心值班表独立描述、签名。 总值班员为当日值班的总负责，值班时间为白天为正常班时间，夜间为准值班。 质量要求 工程人员要熟悉大楼的结构布局、房管局主要领导办公室楼层、管线网络分布、阀门开关位置、消防监控等通讯设施的基本情况。 坚决服从调度安排，坚守岗位，不

10、擅离职守，不从事与工作无关的事情。 准值班人员必须随身携带通讯工具，保证值班期间24小时通讯畅通，遇到问题随叫随到。 每班下班前，各班负责人应将本班当天重要事情或业主需求反映给客服中心，由客服中心汇总。 值班记录要求：除事务助理必须记录在客服中心值班表，工程、秩序维护员记录各自岗位的值班记录中。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处请示报告制度,目的 规范管理处请示报告制度，保证管理处对突发事件能够及时有效的解决。 实施程序 一般事件 为了加强组织纪律观念，建立下级的请示报告制度。 各部门主管因故离开岗位（休假、出差、请假）应事先向管理处报告。 各部门有下列情况之一者，必须立即报告： A、发

11、生治安、交通事故，火警、火灾事故，人身事故及重大质量事故。 B、员工发生寻衅闹事、行为异常或产生上述行为的苗头。 C、经济活动中严重违反财经纪律、严重经济纠纷和上当受骗事件。 D、员工中贪污、受贿行贿、盗窃，严重失泄密及其它违法犯罪行为。 E、员工中好人好事。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处请示报告制度,重大事件 重大或突发事件包括：火灾、困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；客户投诉；高低压电柜、电梯、多连体空调等主要设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等。 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向公司主管领导报告，并

12、视情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。 参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重要及重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。 重要及重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。 参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重要及重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。 质量要求 请示报告必须按照事实求是的原则，既要报喜，又要报忧，对知情不报造成恶劣影响或后果的，全力追究有关人员的责任

13、，造成重大后果者将依法送交公安机关处理。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,巡视检查管理规程,目的 定期对大楼公共区域进行巡视检查，确保大楼公共区域秩序、设施正常，消除安全隐患。 职责 事务助理负责对房屋本体、清洁及共用设施的日常巡查工作。 工程人员负责对管井、设备机房、照明等共用设施设备的日常巡查工作。 秩序维护员负责对办公室、治安、消防、共用照明、公共场所的日常巡查工作。 各责任部门主管负责对各自责任区域范围的质量进行监督和抽查。 管理处经理负责对大楼总体情况进行监督和抽查。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,巡视检查管理规程,标准作业要求 巡查内容 共用设施、设备安全及完好状况 装修状况(主

14、要是有无隐患、违章) 清洁卫生状况(包括消杀) 消防状况(主要是设施有无损坏，是否存在隐患或违章) 安全防范状况(主要是有无隐患) 巡查其它违反大楼管理规定的行为。 事务助理 房屋本体及外貌，墙身、地面瓷片是否出现脱落、破损。 卫生状况是否良好，有无烟蒂、纸屑、污迹。 走道、楼梯是否正常，门、窗、垃圾筒是否完好。 有无污染环境、高空抛物现象。 装修及施工现场的巡查： A、有无局单位及局办允许装修证明。 B、发现无证或违章装修及时制止。 C、检查有无安全隐患（如装修垃圾易燃物堆放）。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,巡视检查管理规程,秩序维护员巡逻岗 共用设施和照明灯是否正常、完好。 各类安全防

15、范标识是否完好。 消火栓是否配件齐全，消防报警设施是否完好，灭火器是否存在。 门、窗是否处于完好状态，办公室门窗是否安全关闭。 办公室晚上工作人员加班情况。 工程值班员 巡查水、电、通讯等共用设施： A、井盖、阀门等有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。 B、雨水管、给排水井道等是否通畅。 巡查中发现问题的处理 巡视人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应立即解决；否则应及时报告客服中心解决，并将问题记录在值班记录中。 对重大问题，巡查人员应及时向管理处经理汇报，由经理协调、处理。 巡查中发现问题处理完毕后相关责任部门主管应跟踪验证，处理的过程和验证的结果均应

16、有完整的记录，并经相关人员签字确认。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,目的 明确管理处收集、统计和分析与质量相关的数据信息的职责和要求，验证各项指标及服务质量是否达到规定标准，按时将质量数据信息上报公司，便于公司管理人员实施管理和决策 。 职责 管理处经理确定管理处信息填报所需的表格,按所属部门不同分为三大类：即服务类、工程类、治安消防类。 管理处客服主管负责填报月抱怨和委托服务统计表、维修服务统计表、供方情况统计表等与工作完成情况和服务质量有关的数据信息，并对报表进行初步分析后完成服务信息初步分析报告。 工程部负责填报能耗月报表、能源消耗及大型设备运行状况表等与设备运行、维修有关的数据信息，工程主管进行初步审核并以此为依据完成设备运行月报表情况分析报告及重要及大型设备运行报告。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,秩序维护主管负责组织秩序维护员，工程人员配合对大楼内的消防设施设备进行检查、测试并由秩序维护主管填报消防设施设备检查试验情况