《2011年最新医院流程管理中医科精选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2011年最新医院流程管理中医科精选（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、经营部培训二,徐亚峰,病人排队图片,医院流程管理,医院流程存在的问题 流程管理与医院管理模式 业务流程改造,一.医院流程存在的问题,医院的现状,顾客看医院,从四维度看医院存在的问题,医院问题,1.管理漏洞,风险控制能力不够 2.医院没有盈利能力 3.医院没有很好的成本控制,1.管理机制问题 2.内部文化问题 3.员工工作激情问题 4.诊疗人员管理问题 5.医疗/护理人员技能问题 6.设备/环境资源问题,1.工作压力大 2.职责不够清晰 3.收入低,股东角度,客户角度,员工角度,管理层,1.服务态度差不及时不方便 2.管理混乱 3.医疗水平低,组织营运最关键的三要素-人 流程 产品,流程 PRO
2、CESS,产品 PROCESS,人 PEOPLE,卓越的组织,卓 越 的 人,卓 越 流 程,卓 越 产 品,卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化,流程,资源,人,组织结构 人力资源 绩效管理 组织文化,营销管理 采购管理 诊疗管理 住院管理 服务管理 客户管理,信息系统 财务管理 资产管理,组织运作模型-以流程为中心的管理模型,战略目标,组织 人员,信息 技术,绩效管理,运作流程,战略目标,组 织 人 员,信 息 技 术,绩效管理,组织运作与需求,组织结构设计 部门职能规划 总部分公司办事处职能接口 人力资源管理,运作效率提高 信息系统运行 管理信息系统规划,绩效管理体系设计 绩效驱动
3、 绩效评估与改进 绩效反馈与应用,营销管理,采购管理,诊疗管理管理,服务管理,客户关系管理,资源管理,运作流程,医院最需要关注的什么?,产品? 流程? 人?,二.流程管理与医院管理模式,流程管理,流程象人体的神经系统,它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性,流程是组织的基本运作环境,直接影响到 人的行为进而影响组织的文化,坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏,为什么老是有人插队？,为什么他买的医疗设备这么贵？,医院诊疗流程,导诊,接待服务,分诊,接诊,检查,诊断,住院,门诊治疗,提供药品,出院,流 程 的 十 二 要 素,活动,输入,输出,资源,价值,接口,职责,风险,成本
4、,时效,方法,顺序,核心要素,流程绩效的衡量,流程的目的是什么？ 实现组织的目标 五个方面的衡量 M：数量 Q：质量 C：成本 T：时间 R：风险,输出,接口,价值,时间,职责,接口,目标,成本,方法,监控,输入,活动3,活动2,活动1,输出/入,风险,流程绩效分析模式,医院主体流程示意图,市场调研,医疗服务策划,采购,诊疗提供,战略策划,营 运 流 程,行政及人力资源管理,IT管理,支 持 流 程,财务与成本管理（预算管理）,风险管理流程,营运风险与危机处理管理,客户服务,医院的流程管理体系如何？,衡量流程绩效自我诊断的9个问题 流程的目标是否明确？ 流程中职责是否明确？ 流程的活动要求是否
5、明确规定并有可操作性？ 流程的接口是否清晰？ 流程资源是否充分？ 流程的输入输出是否明确？ 流程是否有效执行？ 流程是否有效监控？ 流程的目标未达成是否进行了改进？,流程的分类,层次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程 类型 业务流程 管理支持流程,功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程,如何设计流程管理体系,5项基本原则 以顾客为关注焦点 以目标为导向 系统化管理思想 考虑组织整体利益而非部门利益 兼顾资源的现状（人员/设施/技术）,以顾客为关注焦点,先设计顾客流程 站在顾客角度思考问题 （便捷性、有效性、安全性） 主动
6、服务取代被动服务 （以“一切以患者为中心”为服务宗旨）,医院诊疗流程（顾客/医院）,导诊,接待服务,分诊,接诊,检查,诊断,住院,门诊治疗,提供药品,能否到医院就立刻能够看病？,出院,药品有无差错？,疗效？,分诊是否合理？,服务是否到位？,用价值树的方式分解各个业务的价值体系,价值树,影响方面,技术,机器,标签,责任心,技术,药品质量,医生开方,医房,药房工作人员,代煎,分装,检查核对,服务态度,影响因素,药品摆放位置,病人量， 药房工作人员 熟悉程度， 工作责任心，,病人量， 仪器质量 工作人员 熟悉程度， 工作责任心，,流 程 再 造 三 个 阶 段,（）发现准备阶段 企业定位确定可能开展
7、的项目 进行初步的影响分析 选定第一个项目，明确范围 （）重新设计阶段 分析业务流程 界定新的业务流程备选方案 评估各个备选方案可能需要的代价和得益 （）具体实施阶段 选取最相宜的方案 实施方案 更新定位模型资料,流程分析,接诊流程与子流程 顾客关注点 衡量绩效目标 影响绩效的关键要素,医院的业务流程再造,再造的定义： 再造就是对战略，增值营运流程以及支持系统 、政策、组织结构进行彻底、根本性的重塑，以 达到工作流程和生产率的最优化（再造手册,再造的好处,管理人员及员工理念的改变（思路决定出路） 效率大幅度提高（缩短病人等待时间） 成本减低，提高效益（通过提升门诊量来有效 降低变动成本） 顾客
8、满意度提高（质量+服务）,业务流程改进/再造八步骤,一、流程识别描述,五、评估分析现流程,七、流程试运行,六、设计未来流程,四、建立改进模型,三、确定改进团队,二、确定关键流程 及改进目标,八、管理流程,医院的价值链与赢利模式,医院如何提高盈利能力？ 疗效+流程+服务（品牌知名度）,医院的价值链与赢利模式,对医院：最增值的流程是哪些？ 对顾客：最有价值的流程是哪些？,客户服务流程,从需求到售后全过程 每个环节都产生价值 有些价值直接以收入体现 有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上,客户服务,一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人 对处于同一区域的医院，客户资源总数
9、在一定时间内是定数，一块蛋糕大家划分,提高服务收入的途径,服务对象的数量的增加 增强顾客满意 服务项目的增加 需求的充分挖掘 服务深度的增加 技术的改进 服务链的延伸 客户关系管理,服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容,途径,方法,让客户成为您的终身客户,ISO9000关键成功因素,意识：管理层推动 员工的参与 意识的转变 体系： 注重操作性 注重实用性 注重有效性 方法：以流程为切入点 -梳理和优化流程 以执行为关注点 -以绩效管理为驱动力,医 院 药 品 管 理 的 过 程 模 型 图,顾客信息,顾客信息,验收,药品入库,药品采购,采购计划,收方、医嘱,药品调配,摆药、发药,药房领药,临床药学服务,医院中医房工作流程图,临床需要,药品需求,药 房 工 作 流 程 图,插入药房图片,邵逸夫医院诊疗流程（1） 以病人为中心的理念,邵逸夫医院诊疗流程,Attending负责制 系统化整体护理 门诊病历管理和预约门诊 统一调配床位/缩短平均住院日 重视病人隐私,医院营运管理改进思路,营运管理模型 流程再造 项目管理 需求管理 全面质量管理 空间/平面流程管理,谢 谢,
