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1、鞋行业售后服务精华课程,售后服务的定义：,售后服务是指销售人员将产品销售给顾客后，对顾客进一步的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。,WHAT？,从“售后服务”的定义里面 你看到了哪些关键词？,售后服务的定义：,售后服务是指销售人员将产品销售给顾客后，对顾客进一步的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。,WHAT？,产品使用指导,售后服务不是等顾客来投诉时才可以提供服务， 从销售产品出去的那一刻起，咱们就有义务为顾客提供更好的服务
2、！,产品维护与保养,对顾客投诉和 其他反馈信息处理,对质量问题产品 跟踪处理,定期与顾客联系,产品销售出去以后，需完成的5大事项,1、皮鞋建议穿1天休1天，至少2双鞋替换穿。皮鞋也需要呼吸，通过休息恢复皮鞋“皮肤”的弹性； 2、皮鞋不要与他人交叉穿着，否则会引起鞋子变形。因为鞋子穿一定时间后会与自己脚型趋于吻合，而每个人的脚的着力点不同，与别人交叉穿着会感到没有之前舒适，同时也可能引起脚部细菌或真菌传染； 3、尽量避免鞋子沾到水，如果雨天穿着，回家以后一定要用干布把水分吸干，同时将污渍去除，放在阴凉处风干方可再次穿着。切忌鞋子未风干即连穿数日，否则容易引起开胶或者发霉； 4、鞋子不能在阳光下暴
3、晒，或者吹风机吹干，否则引起皮面皲裂； 5、鞋跟触面皮磨损严重时及时更换，如鞋跟磨损严重，将无法修复； 6、鞋后帮及鞋尖包头处不能踩，否则引起变形，并很难修复；,产品使用指导,你告诉顾客了么？,产品维护与保养,1、产品清洁,2、定期护理,4、产品收藏,3、护理小窍门,5、特殊皮料 保养知识,1、产品清洁： 用鞋布或软毛刷擦拭鞋面灰尘； 用尖头刷去除缝隙部分的尘垢； 皮鞋不能用湿布擦或水洗，否则鞋面的光浆容易被擦掉； 皮鞋不能用洗衣粉和肥皂，洗衣粉使鞋掉色，肥皂使鞋变黄，一定要用质地柔软的毛巾擦拭；,产品维护与保养,2、定期护理： 皮鞋的“护肤”品首推为鞋油；护理频次建议：一周一次 鞋油的作用主
4、要有： 清洁鞋面、滋润革面、保持鞋面柔软、有弹性。 保持光（色）泽，鞋油的主要成分有石蜡与虫胶，其中虫胶是皮鞋发亮的主要材料。,产品维护与保养,具体方法,上鞋油时，不要将鞋油直接涂在皮面上，而应涂于鞋布或鞋擦上，再擦拭； 如果要皮鞋乌黑亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔软的布擦拭。 擦皮鞋时，如果加涂一层蜡，然后用布或旧丝袜擦抹，鞋子会光亮如镜。 如果发现皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。 如果鞋油用完了，可用护手霜代替，这样不仅把脏的地方擦干净，皮面也会更加光亮柔软。 擦漆面皮鞋：先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新。,3、产品收
5、藏： 步骤： 清洁风干涂抹动物油（生猪油或鸡油） 风干 放鞋撑鞋盒内放干燥剂（或泡过晒干的茶叶） 鞋盒存放； 注意事项： 等鞋子彻底风干后再进行收纳； 切忌存放在潮湿坏境，鞋子易长霉菌，如不及时清理，容易染上脚癣等疾病；,产品维护与保养,新买来鞋子穿着紧怎么办？ 因为新鞋在穿之前处于定型状态，穿着前几日可能会出现不合脚的情况，但因为真皮凉鞋鞋面是用天然皮革制成，皮料具有可延展性，在鞋子夹脚的情况下，可以按照“穿半天休息一天”的频次度过脚和鞋的磨合期，等穿着一星期以后，基本可以达到合脚的效果； 如在穿着半个月后仍然感觉鞋子夹脚，可将产品带到店里，用专业机器将其撑大； 也可在家里自行将其撑大，方法
6、：用一块潮湿的毛巾或潮湿的报纸捏成团状塞进鞋里，然后用小棍子将潮湿的毛巾或报纸团用力往前顶（越紧越好）至没有空隙，待48小时后取出，这样鞋腔内空间被撑大后，自然也就不夹脚了。,产品维护与保养,4、产品护理小窍门,新鞋子穿着不跟脚（松）怎么办？ 可以在奥康专卖店购买半码垫或后跟帖， 半码垫垫入前脚掌处，后跟帖贴在后帮内，均可以起到缩小鞋内空间的作用，同时对于穿着高跟鞋的女士，半码垫和后跟帖更增加了鞋子的舒适度。 新鞋子磨脚怎么办？ 用湿毛巾在磨脚处捂几分钟，然后再用干的软毛巾包住，用锤子轻砸磨脚处数下即可，这样既柔软又平整，穿起来就不会磨脚了。如是后帮的话，可以拿肥皂（蜡烛也可以）在与脚跟接触最
7、多的部位抹上一层薄薄的涂层，鞋跟会因此变得光滑而不再磨脚。 不小心踢花鞋尖怎么办？ 因为鞋面和鞋垫均由皮革制成，与硬物碰撞或摩擦，会造成皮革损伤。在鞋尖踢花的情况下，可以将产品拿到店里进行维修；但如果损伤面较小的情况下，可以在家自己用指甲油来弥补：将同色鞋油涂到鞋子被踢坏的鞋尖上，干了以后，颜色基本看不出来。,产品维护与保养,这些小常识可以告诉顾客的哦！,产品维护与保养,5、特殊皮料保养知识,（一）油 皮 特性：制造的过程中利用大量油脂浸泡皮革，使其富有柔软的光滑感，有一定的防水性。 保养方法：无色护理清洁膏，皮革清洁剂，拭抹在干净的鞋布上，少量均匀擦于鞋面。 注意事项：因此款皮料是经过油脂经
8、泡，遇热后皮料内的油脂会随着温度热量会渗出油脂，这样会造成开胶的可能性较高，所以在穿着过程中切勿放在阳光下暴晒。 温馨提示：因皮鞋随着穿着的时间过长在接触光晒 和空气后皮料内的油脂和水分也随之蒸发，油皮可 用白凡士林擦拭，增加其油感。,产品维护与保养,5、特殊皮料保养知识,（二）磨砂皮 特性：磨砂皮是将皮革表面进行抛光处理，并将粒面疤痕或粗糙的纤维磨蚀，露出整齐均润的皮革纤维组织后，再染成各种流行颜色而成的头层或二层皮。磨砂皮是皮革（指水牛皮或黄牛皮）经过磨革机磨砂后表面产生绒感，制作鞋子后穿着比较透气，舒适。 保养方法：磨砂皮脏后，切忌使用普通毛刷擦拭，这样会损伤磨砂绒面，导致鞋面有光秃，影
9、响美观，建议使用磨砂皮专用胶块擦拭，既可去污，又可保护鞋面不受损伤 注意事项：因磨砂皮表面经技术和机器磨面， 其毛孔吸收效果较好，切忌沾油、沾灰尘，浸水， 如不穿着时可放置在鞋盒内,（三）反毛皮 特性：皮革里层用磨沙纸把真皮面起毛。毛短，柔软，手感好； 保养方法：防水喷雾剂，生胶刷，软金属丝刷，皮革清洁剂，去污剂， 增艳剂，微湿干净的布拭抹 ； 注意事项： 因反毛皮是肉面起绒的特性， 沾上油污后无法护理。,（四）珠光牛皮、高光牛皮 特性：珠光牛皮表面的涂层采用树脂化工材料，树脂内还加入珠光粉或金属粉，使皮的表面出现金光闪烁的效果。高光牛皮的特性与珠光牛皮相同，只不过表面涂层处理不同而已。珠光牛
10、皮与高光牛皮拼接在一起法体现出日月相辉的感觉，更让这种皮质的鞋子深受广大消费者的喜爱。 保养方法： 最好不要在0以下穿着，在0以上穿着最佳，涂层不易折裂； 表面保养最好用无色的高级鞋乳，不可用光亮剂类保养，否则会 造成假性涂层脱落。（也可用过期的护肤品）色彩选用无色的为佳。,（五）水染皮、打腊牛皮 特性：开发于西班牙和印度，打腊皮表面未经任何装饰，只是染色而已，涂腊水抛光以后表面的皮纹清晰，立体感强、手感光滑。 保养方法： 水染皮、打腊牛皮是无涂层的皮料，容易吸收水份及污渍，彩色的更为突出，穿着时要注意避免水渍或其它污渍，保持鞋面清洁，不可雨淋，不穿时擦净灰尘用鞋乳保养，保持鞋面的光度，防止霉
11、变。,（六）贴膜羊皮 特性：原开发意大利，此皮为头层羊皮表面用金属贴膜纸经过高温，高压后剥去金属纸加工而成。其贴膜羊皮不耐有机溶剂、尤其甲苯类，此皮易掉膜、如有轻微掉膜可用珠光粉调饰喷涂补救。 保养方法：用半湿软布擦抹即可,注意不易碰到苯类溶 剂，此皮忌碰伤，刮伤。若掉漆可用配色指甲油补救。 注意事项： 因贴膜羊皮是经高温复合而成，所以切忌不可在阳光 下暴晒，暴晒后表面膜层易与面料分层，另不可接触 化学成分的任何物质，因化学成分的产品腐蚀性较强， 而表面膜层较淡薄，接触部位容易变色或腐烂。,（七）擦色牛皮 特性：此皮料底色为浅色且底色稳定，不会脱色，表面为深色且易擦掉，用橡皮擦或较硬的布轮都可
12、擦掉表面深色，然后呈深浅不一的双色复古的效果。 保养方法： 用透明鞋乳抛上细腊即可 注意事项： 因此类型的鞋子经填充腊抛光后色泽艳丽，遇水后会 变色，所以在穿着过程中切忌沾水，适合休闲穿着。,（八）双色镜面皮 特性： 此材料外观光亮平滑，手感柔软，左右伸缩弹性较好，染色时其表面颜色由深到浅，最终达到双色效果，挤压或弯折易产生轻微皱纹，此为正常，但须尽量避免过度挤压、弯折，形成严重折皱痕。 保养方法： 避免与硬物磨擦碰撞易造成划痕， 不可用硬毛刷清洁鞋面； 遇高温易变形，高寒易龟裂， 故切忌暴晒、火烤或高寒天气穿着， 平时用半温软布擦抹即可。 （也可用过期的护肤品）色彩选用无色的为佳。,对顾客投
13、诉的处理,产品知识储备,顾客投诉的原因,处理顾客投诉,产品知识储备,对顾客投诉的处理,1、鞋材知识，内容详见“初级导购员”技能篇2013鞋材知识ppt课件； 2、三包知识，内容详见奥康最新质量三包卡； 3、常见质量问题处理；,奥康新三包卡内容： 参照国家鞋类“三包规定”，结合公司实际情况，特制定本三包规定： 凡购买奥康（康龙/红火鸟/美丽佳人）合格品皮鞋，持本质量保证卡和有效购物凭证，在三包规定期限内（天然皮革面料的鞋类自售出之日起三个月，非天然皮革面料的鞋类自售出之日起二个月）本公司承诺如下质量保证。 （一）包换 未经穿过的新鞋，如发现不成对、大小不一致、鞋面或鞋底有明显色差者，七日内包换；
14、 鞋面严重掉浆、泛硝者，调换同类新鞋； 凡属“三包”质量问题（装饰扣除外），第一个月内同一部位修理两次无效者，可酌情按照原售价每日0.5%收取折旧费，予以调换； （二）包退 正常穿着情况下一个月内出现断面、断底、断跟、断勾心，包退； 一个月以上，三个月以内出现上述质量问题按原价收取每天0.5%的折旧费后，亦可退货； 凡属“包换”的质量问题因故而无法调换者，包退； （三）包修 正常穿着情况下三个月内出现断面、断底、断跟、断线、开胶、鞋面掉浆、泛硝、鞋跟掌面脱落、底跟表面喷涂层脱落现象的包修。,（四）不属“三包”范围 1、超过“三包”规定期限的，无本质量保证卡及有效购物凭证的。 2、等外品、处理品
15、、特价品及自然风格本身潜在的缺陷 3、因穿着、保养不当或人为损坏，顾客自行处理或修复不当的（如：雨天穿着、水洗、碰及酸碱油、触硬物等） （五）质检规定 1、若鞋类商品出现无法判定或有争议的质量问题，可委托国家质量检验检测机构或部门鉴定，依据消费者权益保护法及鉴定结果予以协调解决。 2、如超过“三包”范围的可修复的鞋，本公司亦可额外协助维修，若需更换材料和配件则需收取一定的材料成本费。,奥康新三包卡内容：,温馨提示部分： （一） 妥善保存好本质量保证卡和有效购物凭证。 （二）为保持鞋内干燥，建议将鞋存放于通风阴凉干燥处。 （三）皮革制品切勿接触化学物质，切忌受潮、水洗、暴晒、火烤及锐物撞击；若皮
16、鞋弄湿了，可用干布吸去皮鞋的水分，置于阴凉处，令其自然风干。 （四）皮鞋应避免在雨天、雪天、沙地或湿滑地面行走，避免运动或登山穿着。由于脚汗作用，真皮鞋里脱色属正常现象，建议穿配色袜子。 （五） 皮鞋穿着时曲挠部位会起皱，摩擦或遇水会变色、掉膜，属正常现象。 （六）钻石、金属、电镀之饰物类为手工镶嵌，金属颜色经摩擦或遇水后会脱色，穿着或置于潮湿处会出现氧化或脱落，属正常现象。,（七）胎牛皮、擦色皮、烧焦皮、镜面皮、漆皮要特别注意防止棱角物、利器刮花鞋面（一旦刮伤难以修复）。 （八）磨砂皮、水染皮、打蜡皮、绒面皮等特殊皮革类，严禁擦油或水洗，清洁鞋面可用软刷顺方向轻刷。 （九）抓牛、抓羊系列皮鞋请特别注意油渍、污垢，一旦被污染渗入皮面，难以清除。日常护理可用柔软干净的干布将鞋面擦拭干净，再涂抹少许同色系优质皮鞋护理膏打理即可。 （十）羊绒、磨砂皮系列尽量避免雨天穿着。刷除表面污垢等杂物时注意按毛顺方向，再用家用吹风筒调至冷风将堆积于绒毛中的灰尘、颗粒等杂物吹干净。 （十一）常规皮鞋的护理时，使用同色或无色鞋油擦拭，护理时不可把鞋膏直接涂在皮面上，
