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1、爱家物业保安员培训,2014年2月,培训目的 根据目前实际情况及保安员的岗位重要性，针对保安员整体业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。,培训对象 保安队长及全体保安队员,培训内容 一、基础知识 二、行为规范 三、服务意识 四、仪容仪表军姿训练 五、停车指示训练 六、紧急情况处理,一、基础知识 1、物业管理的“物业”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。 2、“物业管理”是指什么？ 答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位
2、业主、房 屋使用人提供的服务。 3、 什么要实行物业管理？ 答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相 结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民 创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确 保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。 4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 5、物业管理企业的作用是什么？ 答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；延长物业使用年限确保 其功能的正常发挥；
3、使业主的物业保值、增值。,6、 什么是业主大会？什么是业主委员会？ 答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业 主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体 业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委 员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。 7、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么？ 答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的 法律关系和经济关系。 法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。 经济关系是：物业管理企业提供的物
4、业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的 同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双 方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。,二、行为规范 1、保安职责 a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼， 必须做到以礼待人。 b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班 及部门领导。 c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全 隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。 d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事
5、、物，预防案件、 事故的发生，力争做到万无一失。 e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好 详细的书面记载。 g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。,2、职业礼仪： 举止文明 态度和蔼 着装统一 标识齐全 尊老爱幼 服务到位 3、职业纪律： 不准饮酒睡觉 不准离岗脱岗 不准打架斗殴 不准粗言秽语 不准索要钱物,4、仪容仪表 着装：按规范着装，不能在制服外穿便装。纽扣要扣齐，束皮 带，不挽
6、袖、卷裤腿，穿黑色皮鞋，保持清洁。 发型：保安员不能蓄长发，不能留胡须，戴工作帽。 饰物：不佩戴夸张饰物。 保持面部清洁，不留长指甲。,5、规范用语 您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请 您登记、请问您找谁、 抱歉、对不起、谢谢、再见等。 6、基本要求： 经培训，能掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用 防护器械和正当防卫、现场保护等技能。 具有保安职业所需的智能、体能和技能，能应急处置安全防范工作中 出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有 效防止事态扩大。 严格遵守职业纪律和职业礼仪，规范职业用语。能正确使用普通话， 能运用保安职业基本
7、知识、火灾扑救的基本原理、技术防范的作用特 点等保安常识，规范和指导日常保安工作，岗位职责明确、环境熟悉。,6、岗位规范： （一）门卫 1、按时到岗，交接换岗，坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。 2、注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，阻止小商小贩进入小区乱设摊。 3、对进出小区的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。住宅小区公共区域秩 序维护服务达到三级以上（含三级）标准的，要规范实行机动车凭停车证进出的管理制度。 （二）巡逻 1、按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发现疑点追查到底并及时报告和记录。发 现匪警、火警等警情立即报警和报告小区经理，并协助做
8、好处理工作。 2、对小区设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡 查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。 3、发现业主、使用人在物业使用、装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公 约、业主公约行为的，要予以劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，要及时报告上级领导。,（三）监控 1、坚守岗位，不间断注视监视屏及控制台的运行状况，记录准确和完整。发现周界报警、探 头等监控设备故障，要及时报告上级领导采取措施消除故障，保持正常使用。 2、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录资料。 3、发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警，同时报告小区经理和相
9、关处警单位，并监控 处理过程。 （四）车辆管理 1、正确引导小区内车辆行驶和停放，对违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。 2、保持车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏 水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。 3、按规定或合同约定收取小区车辆停放费用，出具正规票据，不准乱收费。,三、服务意识 七大服务意识 （一）、如何理解“顾客至上” （二）、如何理解“顾客永远是对的” （三）、100-1=0的服务质量公式 （四）、什么是优质服务 （五）、对待投诉的态度 （六）、如何处理投诉 （七）、服务不满意的计算公式：1：326,（一）、如何理解
10、“业主至上” 1、业主是我们的衣食父母 2、业主需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是业主的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给业主提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与业主争吵,（二）、如何理解“业主永远是对的” 1、充分理解业主的需求 2、充分理解业主的想法和心态 3、充分理解业主的误会 4、充分理解业主的过错,（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体 评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致 顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉,（六）、
11、如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉业主。 （七）、服务不满意的计算公式：1：326 （2610）+（1033%20）326 意思是：当一名业主或客户口头或书面投诉某一企业时（即对企业 不满意），就会间接导致326人对该公司的不满意。,四、仪容仪表军姿训练 进行示范，对军姿、立正、敬礼、礼毕、大门岗的定位、问好等礼 貌用语的训练，作出统一的标准。 五、停车指示训练 1、观察停车位子是否合适 2、指挥过程中驾驶员向左还向右转动方向盘 3、停车后的礼仪 4
12、、礼貌用语,六、紧急情况处理 （一）停水、停电处理方案： 1、预定市政停水、停电，分公司应提前24小时在各楼座、大堂明显位置 用告示牌书面通知客户。 2、突发性停水、停电，分公司在一小时内在明显位置公布通知，2小时之 内将停水、停电的具体情况（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）通 知客户。 3、出现突发性停水、停电事故，分公司维修班应立即派人检查小区内部供 水、供电系统，及时修复。如确认小区内部系统正常，则应立即向有关市 政部门报告，并跟踪事故原因及处理情况。 4、预定停电，应提前10分钟关闭电梯，停止工作；突发性停电，应立即 检查电梯所在位置，看是否关人。如关人应及时放人并做好安慰及解释工
13、 作。 5、分公司应配备足够数量的应急灯，并保证能正常使用。 6、停水、停电通知均应保留，保留期限为一年。,（二）火警应急措施： 发生火警时，在初期火灾时间（57分钟）内不能扑灭时，公司应及时拨 打“119”报警，组织义务消防队员做好灭火、救人、引导住户疏散等工 作。 （三）电梯困人应急措施： 1、遇有电梯困人时，值班护卫员应立即查明电梯停留层数，安慰被困人员 不要惊慌，并立即通知电梯值班人员赶来解救。 2、如遇有其它危及业主（住户）生命财产安全的突发性事件发生，分公司 应根据有关部门的预报，提前向客户发出通知，对电梯困人、煤气中毒、 触电、溺水、火灾等情况下的自救、急救常识及措施，定期在宣传栏中向 客户进行宣传。,
