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1、案例分析,案 例 一,业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任 事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共4万元,提示 楼宇秩序维护员的职责就是要熟悉所负责的楼宇内的业主和用户，并对进入楼宇内的陌生人进行盘查登记。,案例二,【案例描述】 某小区业主潘先生举家外出，仅留一老人看家（业主外出时对护卫员有交待，帮助照顾老人），当班护
2、卫员发现老人已两天没下楼。,【处理过程】 发现这种情况，护卫员马上打电话到该业主家，却无人接听。预感到潘先生家中出了什么事，立即报告管理处办公室（护卫员的责任心和全心全意为业主着想的精神，起了关键作用）。管理处马上派人上楼，屋内寂静无声，敲门也无人应答，只好派人从楼上爬下后窗查看（前门无人应答，管理处视乎尽到责任了，但是他们没有放弃），才发现潘老先生瘫倒在地，四肢不动，呼唤他也无反应。于是立即破门而入，以最快的速度把潘先生送往医院抢救。 几天以后，当潘老先生的家人闻讯从外地赶回，看见病榻上已经转危为安的潘老先生和陪伴左右的管理处员工，表达了发自内心的真诚感谢。,【案例点评】 当业主家中出现紧急
3、情况需要帮助，物业管理人员只有拥有高度的责任心和全心全意为人民服务的精神，心中时刻想着业主的安危，才能从业主两天没下楼这一微小的事中推测出业主家中可能出事，通知管理处仔细了解情况，“救人于水火之中”；只有具备了这项基本条件，才能做到“以人为本”，用我们的精诚服务为业主打造精彩生活。当然在处理过程中，尤其是“爬窗”行动。要按高空作业要求作好安全防范措施。并尽量通知当地公安派出所工作人员参加，以免带来一些不必要的麻烦。,案例三,【案例描述】 两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。 护卫员：“请问两位先生找谁？” 来访者：“我们找T层A座某某公司某某总经理”。 护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在
4、。” 来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话，并约好了他在家等我们 。,【处理过程】 护卫员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。 没想到下午两点多钟，总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随意放人上楼呢？,【案例点评】 这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规则进行。问题就在来访者打对讲没有得到来访者明确答复就放行，导致业主投诉。 我们可以做个假设，为什么该总经理在家不愿见客呢？原因不过有四：一是中午已休息，
5、没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠缠。 坚决不放行似有不妥，加入来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被被访者真的没有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。 正确的做法应该是： 当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。 用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。,案例四,租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主
6、的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。你认为物业管理公司应该怎么办？,提示 规章制度是规范人们在各种中的行为，使企业保持正常的运转的必要管理手段，作为企业的所有员工都应该遵守。但是在工作实践中我们经常回遇到一些特殊的情况，靠教条地执行规章制度难以解决，这时候我们就应该注意在把握住规章制度的基本精神，不损害各方利益、不违反原则的前提下，灵活地运用处理。
7、,案例分析 于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。,案例五,业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办 2003年初，李某所在的小区物业管理公司催收2002年度的物业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中包含保安费，
8、可小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全，造成自己在小区内丢失三辆自行车，因此拒绝交纳物业管理费。物业管理公司反复说明保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。但李某仍不听解释劝说，坚决拒绝交纳2002年度的物业管理费。,提示 交纳物业管理费是业主应尽的义务，但物业管理公司在收缴中总能遇到一些以各种原因为理由拒绝交纳物业管理费的业主，对此物业管理公司应按实际情况，采取一般性追缴和区别性追缴的不同追缴方式进行催缴，必要时可利用法律手段保护企业利益。,案例分
9、析 物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业管理费。法院经审理判决李某全额交纳2002年度物业管理费404元。法院认为，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。,案例六,【案例描述】 某职员给一租户填写物资搬运放行条，因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行，这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认为会出问题，于是职员在放行条上签了字，并记录了租户的联系电
10、话（此电话联系不上）。几天后，该业主称：租户未经其同意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损失。,【处理过程】 因护卫班长不注意工作程序，乱担保，公司职员也按未规定办事，使租户的不法行为得逞，给客户带来损失，最后由该职员赔偿业主空调一部。,【案例点评】 在物资放行时一定要业主确认，在无法联系业主时不能轻信其他人员一面之辞，其他人员，尤其是管理处内部员工，应当注意工作程序，以免给其他同事造成工作上的失误； 严格按制度办事，特殊情况下，对可能存在的风险把握不准时应用时请示上级领导； 本案例中护卫班长负有不可推卸的责任，作为护卫班长更应遵守公司的安全制度，因此，本案例中管理处未对护卫班长给予惩处是不恰当
11、的。,案例七,【案例描述】 某日上午9：40左右，一位小姐自称是某楼B201业主的女朋友请两位先生抬一台彩电从当值3号岗出去维修，当值护卫员张某将其拦阴让其出示物资搬运放行条，但该小姐未开具，当值岗遂让其到管理处开具物品放行条再给予放行，同时将情况向班长汇报，并通知当值护卫员将该小姐带到管理处，由于该小姐在前台说不清楚业主的姓名，而且没有业主的委托书，前台拒绝为开具放行条。 10点左右，该小姐返回3号岗，当值护卫员张某询问某小姐为什么没有开具放行条，此时小姐声称没有带身份证，不记得身份证号码无法填写。并说有急事要赶着去上班，电视机只是抬出去维修一下就搬回来。该小姐在与岗位吵闹、交涉了20分钟左
12、右后，在不耐烦的情况下，当值护卫员张某在没有向中心及班长汇报的情况下，押了该小姐同行的一名男子的工作证后予以放行。 结果导致了电视机被搬出，给业主造成损失。,【处理过程】 经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认识，有一定的关系，由此可断定可能是该小姐配了业主房间钥匙，在交往中产生了纠纷后对该业主进行的报复。,【案例点评】 提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不怕麻烦，认真核实； 加强物资搬运放行控制的同时，应加强对护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培训； 当班护卫员因未严格执行“逐级汇报制度”和履行物资搬运处理程序，致使业主财产受损，管理处也负有一定的责任。,案
13、例八,【案例描述】 一业主投诉：其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。管理处护卫主管立即到现场查看，发挥车辆车头部分被撞，凹陷严重。,【处理过程】 管理处护卫主管向夜班门岗护卫员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：该车辆于当天凌晨零点零一分进入小区，当时车头已有被撞痕迹，而据清洁工反映在该车辆停车位置扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。随后，护卫主管又勘察了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。 了解完情况后，护卫主管诚恳的与车主进行了沟通，但该车主态度十分强硬，一口咬定了自己的车是在小区内被撞坏的，并要求管理处赔偿其损失。任凭护卫主管怎么解释她
14、都不听，并扬言要报警。事情到了这个地步，护卫主管只好请车主一起看当时的监控录像。于是车主垭口无言。,【案例点评】 车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分，其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损失和遗失，我们的护卫员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来，但万一没拍到，事情就比较麻烦了。如果，护卫员在每辆车进出时都留意一下车的外观，有异常情况是及时提醒业主，并做好书面记录。那么在很大的程度上就可避免此类事情发生。,案例九,【案例描述】 2003年某日，来大厦办事的B先生在停车场倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马轿车前保护杠插花一点点（须仔细才
15、能看出来）。,【处理过程】 为保护业主A先生的权益，护卫员当场通过控制中心联系A先生到现场配合B先生处理，A先生已休息为由不能到现场，便要求控制中心转告B先生下午来处理。 控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下工作单位地址、电话及身份证复印件，转告其下午再来处理。 下午4点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。 4：50B先生赶到现场与A先生面谈处理，A先生得理不饶人，B先生无法与其达到共识。 A先生将此事推到管理处，让管理处负责，理由是此事发生在本区域，理应由管理处为其全劝处理。 经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生最终愿意负责将车带到专修店修理。
16、,【案例点评】 在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致最后在受到业主的责难的情况下，十分无奈。 以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方到现场处理，不能现场处理的立即报警，移交相关部门处理，规避自己的风险。,案 例 十,某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。,提示 遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说
