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1、安全事务部 2012年2月,物业服务员服务礼仪,重庆海宇物业管理有限公司,礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉,重庆海宇物业管理有限公司,目的：提升公司整体形象，坚固本企业内部文化，确保公共场所及设施安全。 实施：增强管理，加强培训，不断提高员工整体素质。 目标：打造小区品牌服务形象,紧跟公司整体发展形势,使之成为本行业的领航者。,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,-,物业服务员服务礼仪,（一）仪容仪表 （二）礼节礼貌 （三）物业服务员着装规范 （四）物业服务员队列训练（略）
2、（五）物业服务员工作范围及标准 （六）物业服务员应变及应急预案学习及训练,用心用力用真情，做实做精做到位,一、仪容仪表,（一）仪表： 头发 面部 四肢,（二）服饰 干净、整洁无污渍 袜子 鞋子,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,重庆海宇物业管理有限公司,仪容仪表 整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 服装笔挺、领带不歪斜松垮 精神饱满、乐观向上、大
3、方，面带微笑,用心用力用真情，做实做精做到位,二、礼节礼貌 （一）礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 物业服务员使用范围： 指引来访客户进入园区； 车辆引导 递接物品及票据； 2、礼节种类,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1、文明用语 2、行为举止 站姿 坐姿 动姿 交谈 掌握原则：1-1.5米 严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,其他工作以及日常的行为举止 1、接听电话： 2、进入房间
4、 3、进入电梯 注意的事项：（修养体现细节，细节展现素质） 1、接待三声 2、文明十字用语 3、热情三到 行为规范 工作态度 1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德 2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心 3、同事之间的协作力、包容、配合、团结 4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,三、物业服务员着装规范 物业服务员工装组成： 冬装：物业服务员帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌 物业服务员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机 物业服务员着装要求：,用
5、心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,四、物业服务员军姿培训 （略） 五、物业服务员工作范围及标准 工作范围： 小区车辆及停车场管理 园区巡查及巡楼等安全检查 消防、监控管理 工作标准： 严格遵守交班制度： 严格遵守人员盘查制度：,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,六、物业服务员应变及应急预案学习及训练 突发事件 （一）交通意外 无人受伤的交通意外 有人受伤的交通意外 （二）高空堕物 高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 如高空堕物已引起人员伤害，物业服务员应当： （三）电梯故障,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物
6、业管理有限公司,（四）火警 治安事件 刑事、治安案件处理宗旨: （一）发现可疑物品 （二）偷盗、抢劫 （三）发现可疑分子 （四）发现易燃、易爆物品 （五）打架 （六）偷车,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,管理服务 （一）噪音骚扰 （二）不听从劝阻 （三）酒醉者闹事 （四）陌生人乱窜乱走 （五）失物处理 （六）狗咬伤人 （七）意外受伤 （八）冲闸,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,我的课讲完了 谢谢大家,用心用力用真情，做实做精做到位,重庆海宇物业管理有限公司,物业服务员培训内容,一、物业服务员员的守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道
7、德规范，遵守本酒店一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本酒店培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。,二、物业服务员工作态度 1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调
8、配。 2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度 1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观以乐观的态度接待客户。 3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等视同仁地对
9、待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。,四、仪容仪表 （一） 着装 1、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 2、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 3、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二） 仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 2 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。,
10、（三） 行为举止 1、 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 、用语文明，谈话自然。 3、 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 4 、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 、不得随地吐痰，乱丢杂物。 6、 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 7、 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 （四） 安员有下列行为之一的坚决予以辞退 1. 违法乱纪受过公安机关处罚的； 2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3. 利用工作之便，监守自盗的； 4. 值班时间喝酒
11、的； 5. 多次违反物业服务员员各项规章制度，屡教不改的； 6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的,五、物业服务员员交接班管理标准作业规程 （一） 职责 1 、当值物业服务员组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2 、当值物业服务员组长负责所管班组的交接班工作。 3 、当值物业服务员员负责具体工作的交接。 （二） 物业服务员员交接班管理 1、 当值物业服务员组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、 当值物业服务员组长负责所管班组的交接班工作。 3、 当值物业服务员员负责具体的工作交接。 4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良
12、好站姿式，不得蹲坐。 5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。 6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领 导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。 7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。 8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。,9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极
13、做好协助工作。 10、 出现下列情况不准交接班 A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整； B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）； C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。 11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。 六、物业服务员员值班制度 1 、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。 2 、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上
14、岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到 。3 、遵守法纪、不图私利。物业服务员员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。 4 、认真执勤、确物业服务员全。物业服务员员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。 5、 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。 6. 、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。,七、停车场管理标准作业规程 （一）车辆进、出场 1、 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢
15、谢”或点头致礼。 2 、当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3、 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。 5 、值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。 （二） 交通督察 1 、交通督察员在巡查时发
16、现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。 2 、遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。 3 、爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。,4 、遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。 （三） 车管员服务用语 1 、当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 、对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 3 、对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。 4、 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 八、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语 请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！ 请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您
