物业客户服务幻灯片

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1、物业客户服务,授课教师：李玥,第一章 物业客户服务概述,客户是企业最重要的来访者，我们不是因为为他们提供服务而有恩与他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。 穆哈特马.甘地,【第一章学习目标】,1、通过本章的学习，熟练掌握物业服务、物业客户服务的概念。 2、掌握物业服务的特性和物业客户服务的构成。 3、了解物业服务的内容和作用。 4、树立正确的客户服务观念。,引入：物业的概念,一、物业的含义 物业一词译自英语Property或Estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产房地产等，是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。物业一词引入我国的时间不长，在国外，特别是在

2、东南亚地区是作为 房地产的别称。目前，比较一致的说法是：物业是指已建成并投入使用的各类建筑物、附属设施设备和相关的场所。,物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大 小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。,关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备、市政公用设施等；,(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交 通道路。

3、 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义 上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。,二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了 解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。,(一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质 ，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指：,1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其 基础总是

4、建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物 质内容。,当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地 。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。,2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建 建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资

5、大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。,3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展 ，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的 。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面 ，都存在着某种不同之处。,(二)物业的社会属性 物业的社会属性可以从两个方面来研究：作为一种商品，物业具有经济属性；从这

6、一商 品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。,1.物业的经济属性 首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和 商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容：物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的 具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着 “商品货币”的规则；参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关

7、系，从生产到消费都不是无偿的。,其次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表 现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。 再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来 越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动；但从长期来看，它无疑呈现出在波动中 上扬、呈螺旋式上升的趋势。,最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是 关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政

8、性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在：一是为了维护土地 的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规， 从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规 条例；三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。城市房地产管理法对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。,2.物业的法律属性 物业的法律属性集中反

9、映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定 的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。 与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且， 物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可 以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。,三、物业与房地产、不动产的区分 “物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系 。 “房地产”一词有狭义和广义两种解释：狭义的房地产是指房屋

10、、屋基地以及附属土地 。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。 从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁 权、抵押权等。,“不动产”一词译自英语real estat或real property。在英语中，real estate 具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋；real property具体是指real estate及其附带的各种权益。房地产由于

11、其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。从广义 的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有 不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，real estate和eal property 可互译互称，两者关系可见一斑。,从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有： (1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产” 则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“

12、物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。,(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念) ，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产 公司(也称“物业公司”)；而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。 因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。,(3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是

13、 指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与 部分之差。 基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的 建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。,案例导入：同心圆服务计划,2001年，万科在上海推出“同心圆服务计划”为业主提供360度全方位服务前期介入、过程监控。早在万科假日风景立项之际，万科物业就开始介入项目的规划设计，站在业主的立场，从物业服务的角度提出意见和要求。在假日风景的整个建设过程

14、中，万科物业的管理专家都以“物业质量督导员”的身份，全程参与项目施工的质量管理，充分保障未来住户的利益。万科的同心圆服务计划，是朝着为客户创造价值的方向而努力的一个举措。同时，万科把当年的服务主题定为“客户微笑年”。因为只有微笑的员工，才会使客户微笑，他们全方位地建立健全了“员工微笑服务系统”，努力让业主（客户）满意。 讨论：在市场的激烈竞争下，物业服务企业要取得竞争优势的关键是什么？如何确定自己企业的服务特色？,第一节 物业服务,一、物业和物业服务的概念和内容 （一）物业的概念 物业是指已建成并投入使用的各类建筑物、附属设施设备和相关的场所。 （二）物业服务的概念 物业服务是指业主和物业服务

15、企业通过物业服务合同约定的公共服务。物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务,物业服务的对象是物业区域内容的全体业主，对每个业主来讲，依据物业服务合同享受的服务应是统一的，所以，在物业服务合同中明确规定公共服务具体的内容和要求主要包括以下几个方面：,1、常规性的公共服务 主要包括： （1）房屋建筑本体的管理。 （2）房屋设施设备的管理。 （3）清洁卫生服务。 （4）绿化养护服务。 （5）秩序维护服务。 （6）消防服务。 （7）车辆道路服务。 （8）客户服务。 主要是提供业主或非业主使用人的入住服务，处理客户的投诉、负责接待、咨询、来访等工作，有效地与客户沟通。,2、非公共性的延伸服

16、务 非公共性的延伸服务是物业公共服务范围的延伸，是物业服务企业为满足物业区域内业主和非业主使用人更多、更高的需求，利用物业辅助设施或物业服务的有利条件而提供的公共服务以外的服务，一般包括针对性的专项服务和委托性的特约服务，其目的是为了尽可能满足业主和非业主使用人的需求。,（1）针对性的专项服务。这是为了满足物业区域内一些人的特殊需求而提供的各项服务。其特点是物业服务企业事先设立服务项目，并将服务的内容、质量、收费予以公布，供有需要的业主和非业主使用人自行选择。物业服务企业应根据所管区物业的基本情况和业主与非业主使用人的需求以及自身的能力，开展全方位多层次的专项服务，并随时调整。表中的示例仅供参考，物业服务企业可以根据实际情况和需要选择服务项目，也可自己创新服务项目。,针对性的专项服务示例,（2）委托性的特约服务。这是为了满足物业区域内业主和非业主使用人的个别需求而提供的特别服务，是专项服务的补充和完善，通常在物业服务合同中未要求，在专项服务中也未设立，物业服务企业应在不违反现行法律法规的情况下，力所能