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1、中高端专题分析报告,业务支持中心 2011年12月,目录,行业背景,中高端客户是我公司利润来源的主要群体，同时也是未来业务竞争取得优势和顺利开展工作的保障。电信、联通通过终端捆绑、低资费套餐策反我公司中高端客户，随着未来携号转网的业务开展，中高端客户更是三家运营商争夺的重点。,中国联通将集中发力于WCDMA/GSM双网双待手机，以争夺有保号需求的高端用户。,电信客户发展聚焦拍照中高端用户，实现从重量到量质并重的战略延伸。,移动 中高端,目前现状,如何保有在网中高端用户， 提升这部分用户的忠诚度已经成为我公司的重要课题。,中高端客户数为1105万户，新增、流失分别占三成和四成 11月，全省中高端
2、客户数为1105万户，环比下降11.49 %；新增、存量中高端客户数分别为348万户、 757万户，占比为31.47% 、 68.53% ； 流失中高端客户为491万户，占比达到39.34% 。,中高端客户质量较稳定 11月中高端客户ARPU为207.49元、中高端客户捆绑率为88.52%；本月中高端客户流失较为严重，流失率达到39.34% 。,分析思路,本专题主要从中高端客户的发展情况、客户质量进行分析，从而为各地市加强中高端的保有工作提供建议。,中高端客户分析思路,目录,中高端客户发展总体发展趋势,11月全省中高端客户数为1105万户，同比下降18.27% ，环比下降11.49%。 根据时
3、间序列预测方法，预计下月中高端客户为1085万。,2011年4月份中高端客户数为1460万户，同比增长14.03%，环比增长率为-3.66%，由于进入消费淡季，因此中高端客户数本月有所下降，预计下月为XXX万,11月份中高端客户数为1105万户，同比下降18.27%，环比下降11.49%，根据时间序列预测方法，预计下月中高端客户为1085万户。,中高端客户发展客户数下降原因分析,近半年来，话费优惠减免活动开展力度逐渐增大，导致客户ARPU下降，是中高端客户数连续下降的原因。,后续在流失原因分析中，将分析话费优惠减免对客户流失的影响。,中高端客户发展市场占有率分析,11月移动中高端市场占有率为8
4、1.85%，电信市场占有率为10.12%，联通市场占有率为8.04%。,近一年来，移动中高端市场虽占强势地位，但下半年市场占有率比上半年市场占有率有所下降，截止到11年11月，移动中高端市场占有率为81.85%,备注：此处移动中高端取ARPU120元，竞争对手：ARPU=120客户数1.3，源于KPI竞争对手占有率分析报表口径。,中高端客户发展变化情况分析,新增情况：11月全省新增中高端客户数 348万，环比下降10.65%，占总中高端客户的31.47%； 存量情况：11月全省存量中高端客户数757万，环比下降11.86%，占总中高端客户的68.53%； 流失情况：11月全省流失中高端客户数4
5、91万户，环比上升12.85%，占总中高端客户的33.62% ； 根据时间序列预测方法，预计下月份新增、存量和流失中高端客户分别为345万、741万和492万。,存量中高端客户 859万户,新增中高端客户 389万户,流失中高端客户 435万户,2011年11月中高端客户分析,11月中高端中68.53%（757万）来源于上月中高端保有，31.47（348万）来源于新增中高端，流失客户占比为39.34%。,全球通中高端客户较为稳定，神州行中高端客户大进大出严重。,中高端客户发展品牌分析,全球通中高端客户较为稳定，存量中高端占比高达86.32%，神州行中高端客新增客户多，达225.69万户。,一类
6、地市的中高端客户多，占全省一半以上，且占比较高；占比最高的三个地市公司为：珠海公司(13.24%) 、东莞公司(12.73%)和佛山公司(12.26%) 。,中高端客户发展地市分析,一类地市的中高端客户多，且占比高，发展情况优于二、三类地市； 一类地市中深圳（11.37%） 、东莞（12.73%）和佛山公司（12.26%）中高端客户占比高于全省平均值（10.16%）； 二类地市公司除珠海（13.24%） ） 、惠州（10.61%）和中山公司(11.66%)外，其它地市均低于全省平均值； 三类地市公司中高端占比均低于全省平均值。,备注：中高端客户数占比=当月中高端客户数/当月通信客户数。,客户收
7、入中高端总体收入分析,11月中高端客户折合收入为22.93亿元，收入环比下降严重，降幅为10.37%。 从2011年3月开始，除6月小幅回升外，其它月份收入环比增幅均为负数，根据时间序列预测方法，预计下月为22.44亿元。,11月中高端折合收入有所下降，为22.93亿元，环比降幅为10.37 %，根据时间序列预测方法，预计下月为22.44亿元。,备注： 折合收入=（当月收入/当月天数）*30。,目录,中高端客户分群管理,从客户在网时长、客户ARPU两维度，分析中高端客户的稳定性和客户价值： 入网2年以上客户的离网率低于全网离网率均值3.93%，表明入网两年以上的客户已进入稳定期状态 ；ARPU
8、高于180元以上，该客户群中的黄金中高端客户（连续六个月为中高端的客户）占比高于全省黄金中高端客户占比均值38.19%，表明ARPU大于180元以上的中高端客户为高端客户。 因此，将中高端客户分为低端波动客户（在网2年内，消费180以内）；低端稳定客户（2年以上，消费180以内）；高端波动客户（在网2年内，消费180以上）；高端稳定客户（ 2年以上，消费180以上）。,备注：黄金中高端客户数：指连续6个月为中高端的客户数，即当月及前5个月均为中高端客户数. 全省黄金中高端客户占比均值=当月全省黄金中高端客户数/当月全省中高端客户数,中高端客户质量ARPU分析,11月全省中高端客户ARPU为20
9、7.49元，环比上升1.26%； 近一年中高端ARPU总体较为稳定，ARPU为205.5元。,中高端客户ARPU较为稳定，在206元上下浮动。,中高端客户质量新增存量ARPU分析,存量中高端对ARPU贡献大，ARPU在225元左右，高出新增中高端ARPU 65元左右。,11月全省新增中高端客户ARPU为163.05元，存量中高端ARPU为227.9元；,全省中高端客户流失严重，11月流失率在四成左右； 11月，全省流失中高端客户数为491万，占全省中高端客户数的39.34%，环比上升5.72%。 后续主要针对流失中高端客户的价值流失和终端品牌等方面对流失客户进行探索，分析中高端客户流失的主要因
10、素。,中高端客户质量总体流失分析,全省中高端客户流失严重，11月流失率在四成左右。,中高端客户质量流失中高端客户分析,客户的价值流失是中高端客户流失的主要表现形式，99.96%（491万）用户由于价值流失而退出中高端客户。,备注：价值流失中高端客户占比=价值流失中高端客户数/总中高端流失客户数,中高端客户质量流失分析（流失原因）,全省中高端客户价值流失主要是语音收入下降导致，降幅为71.83% ，话费优惠减免主要是冲减语音收入，占比达70.57% 。,中高端客户质量流失分析（群体流失原因）,“高端波动客户”和“高端稳定客户”两类价值流失客户中语音收入下降较为严重。,11月“高端波动客户”和“高
11、端稳定客户”两类价值流失客户中语音收入下降较为严重，降幅分别为88.18%和82.12% ，建议对这两类客户以话务优惠和话务进阶设计优惠包等，促进长途，漫游话务，稳定客户消费；,中高端客户中高端智能机客户流失率较低： 高端智能机流失客户为28.3万户，占比28.26%； 普通智能机流失客户为136.7万户，占比47.1%； 非智能机流失客户为325.9万户，占比45.62%。,中高端客户质量流失分析（终端影响）,中高端客户中高端智能机客户流失率仅28.26%，低于非智能机和普通智能机的流失率。,备注：高端智能机：以IPHONE、ANDROID为代表的高端智能手机； 主流智能机：以S60、WM操
12、作系统为代表的主流智能机。,11月全省捆绑中高端客户978万户，捆绑率为88.52%； 11月全省中高端客户捆绑客户数有下降，主要是中高端客户数下降导致；,中高端客户质量总体捆绑率分析,11月全省中高端客户捆绑率为88.52%，同比增长10.18%，环比增长2.68%。,备注： 捆绑客户数：指使用对公托收、号簿管家、合约捆绑3个月、活跃飞信、手机支付、账户余额360元、合约捆绑3个月等一项或以上业务的中高端客户去重汇总。,中高端捆绑客户以一类地市为主，但捆绑率相对不高： 11月一类地市中高端捆绑客户数607.51万，占全省中高端捆绑客户总数的62.11%； 东莞公司和佛山公司捆绑率相对较低。
13、捆绑率最高的两个地市为清远公司（98.07%）和深圳公司（96.83%）。,中高端客户质量地市捆绑率分析,一类地市除深圳、广州公司外，其它市公司捆绑率略低于全省平均水平。,备注： 捆绑客户数：指使用对公托收、号簿管家、合约捆绑3个月、活跃飞信、手机支付、账户余额360元、合约捆绑3个月等一项或以上业务的中高端客户去重汇总。,11月，中高端客户捆绑以集团统付捆绑、活跃集团V网捆绑、对公托收捆绑三类居多，捆绑率分别为47.4%，43%和26.7%。 捆绑有利于中高端客户的保有，11月全省捆绑中高端客户流失率只有36.6%，低于非捆绑中高端客户流失率（55.87%）；其中“集团统付50元”和“对公托
14、收”对中高端客户保有率较高，分别为85.65%和79.57% 。,中高端客户质量各种捆绑类型分析,捆绑有利于中高端客户的保有， 其中“集团统付50元”和“对公托收” 捆绑的中高端客户保有率分别为85.65%和79.57% ，高于其他捆绑方式。,中高端客户质量群体捆绑率分析,“低端波动客户”和“高端波动客户”捆绑率均较低，分别为79.43%和82.82%；“低端波动客户”和“高端波动客户”的捆绑率上升幅度较大，增幅分别为5.67PP和5.27PP 。,11月，“低端波动客户”、“低端稳定客户”、“高端波动客户”和“高端稳定客户”中捆绑率分别为194.45万户、345.31万户、129.63万户和
15、308.66万户，占比分别为79.43%、91.3%、82.82%和94.88%， 11月“低端波动客户”和“高端波动客户”的捆绑率上升幅度较大，增幅分别为5.67PP和5.27 PP。,集团客户占五成 11月中高端客户中集团客户为565.4万，占端总客户的51.2%； 部分地市出现“双低”现象： 珠海、中山公司集团客户数量、占端客户比例均较低，客户数分别为15.21万和24.09万，占比分别为44.1%和47.35%，建议通过集团V网加强对中高端客户的维系。,集团客户占比(百分比),中高端客户质量集团客户占比分析,全省中高端客户中集团客户占五成，部分地市如珠海、中山公司出现中高端集团客户数量
16、低，占比低的“双低”现象 。,中高端客户质量群体客户集团占比分析,11月，“低端波动客户”、“低端稳定客户”、“高端波动客户”和“高端稳定客户”中集团客户数分别为84.38万户、 221.24万户、54.26万户和205.49万户，占比分别为34.47%、58.5%、34.66%和63.16%， 11月各类群体中集团客户占比均出现下降现象，“低端波动客户”下降1.04PP，建议对各类群体进行集团V网推广，加强集团客户的维系工作。,“低端稳定客户”和“高端稳定客户”集团客户占比均在55%以上，“低端波动客户”和“高端波动客户”中集团客户占比仅有35%左右。,客户分群洞察分析及应对策略,捆绑率和集团客户占比均较低，分别为79.43%和34.47%；,分析群体,分析洞察,应对策略,进行集团V网推广，加强中高端客户的维系 提高业务普及率（数据业务类、集团信息化类）、话务经营（港、澳漫游、长途），促进客户消费,捆绑率和集团客户占比均较高，分别为90.3% 和58.5%；,提高业务普及率，以
