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1、迎接医院等级评审实践,山东大学第二医院护理部 林兴凤,交流提纲,一、医院护理工作简介,医院简介,是卫生部部管医院，是山东大学的附 属医院，是集医疗、教学、科研、预 防和保健为一体的综合性三级甲等医 院。,目前床位800张, 监护床位50张，职工 1774人。其中卫生技术人员数 1463人， 注册护士726人，医师480人。700张床 的外科大楼正在装修, 2012年投入使 用，床位编制1500张。,护理人员现状,全院护士数：护理人员726人 年 龄：平均年龄28岁 职 称：高级职称9人，中级职称110人， 初级职称608人 学 历：专科及以上学历占95 % 床 护 比：1：0.55，ICU床护
2、比1：2.8 医 护 比：1：1.5,各种荣誉称号,2003年 全省医疗质量管理效益年活动先进集体 2003年 全省白衣天使大赛一等奖 2004年 全省卫生系统“廉洁行医树新风”先进单位 2004年 医疗保险定点医院目标规范化管理先进单位 2005年 全省卫生系统诚信建设先进单位 2005年 医疗保险定点医院目标规范化管理 先进单位 2006年 全省医德医风示范医院 2007年 山东省医院管理先进单位 2007年 陈增海教授获全国卫生系统先进工作者 2007年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位 2008年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位 200
3、8年 全国护理技能大赛金奖 2008年 全省惠民医疗先进单位 2009年 全国卫生系统巾帼文明岗 2009年 十一运医疗卫生保障先进集体 2009年 全国医药卫生系统先进集体 2010年 全省卫生系统“两好一满意”服务品牌 2010年 全省卫生系统医院感染管理岗位技能竞赛团体一等奖 2010年 临床护理专业入选国家临床重点专业建设项目 2011年 全国健康促进行动先进单位,荣誉（一） 2003年获山东省白衣天使大赛一等奖,荣誉（二） 2008年获全国护理岗位技能大赛金奖,荣誉（三） 2009年荣获全国卫生系统巾帼文明岗,荣誉（四） 2010年荣获山东省卫生系统“两好一满意”服务品牌,荣誉（五）
4、 临床护理入选2010年国家临床重点专业建设项并获300万资金支持,二、优质护理服务,提纲,（一）提高认识，加强领导,成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组,医院领导高度重视，多次召开协调会， 为“优质护理服务示范工程”活动提供保障,（二）全员培训，转变理念,多次召开护士长会议 深入病区召开座谈会 学习2010年全国护 理工作会议精神、 2011年推广优质护理服务工作方案方案及医院实施优质护理服务工作标准（试行）等18个文件。,（二）全员培训，转变理念,召开动员大会并邀请中国医院协会副会长陈晓红教授来我院作了“转变观念，探 索公立医院护理改革”的专题讲座 。赵升田院长亲自主持，并亲自聆听讲
5、座。 大家进一步明确了思路，为稳步推进我院优质护理示范工程起到了很好的指导作 用。,（三）加强宣传，营造氛围,成立优质护理服务宣传组 刊登优质护理服务活动信 息及经验交流稿60余条,2010年10月、2011年7月召开 优质护理服务研讨会，卫生部、 卫生厅相关领导出席，并邀请 英国、香港及国内多名知名专家 授课，来自省内、国内参会代表 共计500余人,（三）加强宣传，营造氛围,护理部根据在开展“优质护理服务 示范工程”活动中的实践经验，组 织多名护理骨干编写了快板书 优质护理服务赞，其核心内 容为责任制整体护理模式及护士 职责等。该节目将琐碎而平凡的 护理工作用艺术的形式展现，具 有很强的创新
6、性。同时，将繁多 而琐碎的护士职责浓缩、精炼为 快板书，使护士们朗朗上口，易 于记忆，对开展优质护理服务工 作具有极强的指导意义。 全文刊登在卫生部优质护 理服务网站。,（四）制定方案，有效落实,（五）精心组织，真抓实干,1、健全制度，上墙公示,建立健全临床护理工作制度190项、工作流程35项，重新修订疾病护理常规，并制定基础护理及专科护理工作标准、流程并上墙，向患者及家属公示。,2、整体护理模式扁平化责任护士包干制,内四病区排班,3、改革排班模式，有效落实责任制,目前：夜班护士积极性高，“意愿夜班护士”占夜班护 士总数的52%,两 班 制,保障护士（值班、治疗）,两班制的优点,4、设立机动护
7、士库，应急调配护理人力,护 士 库,5、人文关怀，感动服务,完善、修定护理服 务规范150条，并制定了 服务规范检查标准进一 步明确各岗位服务规范、礼 貌用语及护士礼仪，加强培 训，抓好落实，使护士的一言一行都有规范要求，培育护理服务文化意识。,修定护理服务规范,将2010年7月定护理服务规范强化月 举办护理服务规范系列讲座4次,“细节服务、温馨护理”实践,深入开展“六个一”温馨服务和 “创病人满意病房、做患者信任护士”活动,实施温馨护理操作，争做护理技能标兵,着眼细节服务，实现“两好一满意 ”,加强护患沟通，构建和谐护患关系,深入开展“六个一”温馨服务和“创病人满意病房、做患者信任护士”活动
8、,深化“六个一”温馨服务 (2009年6月始),“创病人满意病房,做患者信任护士”活动 24字服务措施,热情接、耐心讲、认真做、细心观、 真实记、主动帮、亲切送、热线访 效果：全程优质护理服务（病人从入院、 住院、到出院）,示范病房真情服务实践,实施温馨护理操作，争做护理技能标兵,“实施温馨护理操作,争做护理技能标兵”活动,方法：每月由病人评选出一名“温馨护理操作标兵”， 在病房活动栏内公式。 效果：调动了护理人员的积极性，提高了病人满意度。,细节服务实践（1）,着眼细节服务，实现“两好一满意 ”,细节服务实践（2）,尿袋兜,骨科裤,翻身枕,抬腿垫,细节服务实践（3）,6、加强沟通，护患和谐,
9、加强护患沟通培训,落实护患沟通制度,履行告知义务,健康教育,护患 和谐,设计适合责任制整体护 理模式的表格化记录单 ，挂于病人的床尾，便 于护士书写和记录，护 士书写文书时间由1-2小 时减少至20-25分钟。,7、设计表格，简化文书,8、实施护士分层管理，体现能级对应,9、加强护士培训，培养合格护理人才,医院拍摄制作DVD教学片,作为培训教材,10、持续质量改进，保证护理安全,10、持续质量改进，保证护理安全,护理安全日历 应用： 1、置于治疗室内 2、作为护士交接 班的内容之一 目的: 1、安全警示 2、激励作用,10、持续质量改进，保证护理安全,标准化健康教育在食管癌手术患者中的实施：
10、食管癌术后患者健康教育落实合格率由原来的78.12%上升为93.02%,降低静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率： 静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率由50%降至10%,品管圈项目,降低小儿静脉穿刺重打率： 小儿静脉重打率由12.5%降低为8%,11、绩效考核，调动积极性,1、提高夜班费，建立夜班基金 2、绩效奖=工作量护理质量分层 次绩效系数绩效点数,一份耕耘，一份收获,等级评审专家评语1优质护理服务落实到位 该院转变了护理模式，完全从功能制护理转变为以病人为中心的 责任制整体护理，随处可问患者及家属，均对护士服务表示满意； 护士对医院搭建的工作平台满意，有学习的欲望、学习的要求、 学习的动力
11、，能将做好护理工作作为个人职业生涯的奋斗目标； 科主任和医生对护士们改变护理模式，实行责任制非常赞成，他 们亲身感受到，现在的护士责任心强了，在病人身边的时间多了， 现在的护士不只是打针发药，重要的是对病人病情进行观察了， 这样医生们上手术感到放心了；主管护理工作的院长，对优质护 理理解正确，并能为落实优质护理服务积极协调有关部门，解决 问题，使这项工作在该院扎实推进。优质护理服务在该院开展， 促进了护理管理、护理质量等各项工作的全面提升。,一份耕耘，一份收获,等级评审专家评语2护理培训做出成效 针对护校培养出的护士质量部达标的现实状况，该院建 立了医护培训基地，制定了培训计划，最具有特点的是
12、 该院培训已将单纯的技能培训提升到以病人为中心的责 任制整体护理的要求上，融入了整体护理的理念，在做 任何操作时均与病人沟通，在我国能做到这点的医院还 不多，该院已走在前面。,一份耕耘，一份收获,等级评审专家评语3绩效考核走在全国先进行列 该院实行的护士多维度的绩效考核，较全面地对护士工 作进行考核，将护士的薪酬与工作量、岗位风险、技术 难度、四方满意度调查等有机结合，提高夜班费，扭转 了护士不愿上夜班，不愿去危重科室的现象，实现护士 奖金同工同酬，有效地调动了护士工作积极性，效果显 著。,一份耕耘，一份收获,等级评审专家评语4 护士垂直管理进入全国医院管理的第一方阵 实行护理单元制管理，设立
13、护士机动人员库，护理部能 及时了解病房护理工作情况，根据临床需求，科学、合 理的调整全院护理人员，实现了全院护理人员的动态管 理，高效发挥了护士的作用。同时，出台有效办法密切 医护合作，科主任监督管理，很好的解决了目前众多医 院难以解决的护士垂直管理的问题，为我国科学有效管 理医院作出榜样。,三、迎评实践与体会,迎评方案,学习、认真整改阶段,进一步整改阶段,督查、促进阶段,查缺补漏阶段,准备迎评阶段,现场评审阶段,主要措施：共识管理统一思想，凝心聚力 医院：签订责任状中层干部、科主任、护士长 护理部： 1、在医院动员的基础上，召开护理骨干会议（护士 长、带教老师），再发动、再动员！ 2、精读等
14、级评审标准 护士长： 1、召开病区全体护士会议动员 2、带领精读标准,第一阶段：学习动员、认真整改阶段,主要措施 1、梳理标准，找出缺项与缺陷 2、建立与完善相关制度 、职责、规范与标准 195项，预案、流程 35项 3、统一文件类型及模板：树立模板病区,第二阶段：进一步整改提高阶段,主要措施： 1、学习、培训 ：一个月，每天下班后1小时 2、知晓：全员考试，低于75分不及格 3、落实：真抓实干 4、监管：贴心督导反馈整改措施持续 改进,第三阶段：督查、促进阶段,主要措施： 1、邀请院外专家督导：自评完善 2、查缺补漏努力提升各条款等级 C B A,第四阶段：查缺补漏阶段,主要措施： 1、准备
15、申请书：自查、完善各条款等级（C、 B、A）支持材料 2、迎评技巧培训： 人员：部门负责人、医护人员、患者及家属； 内容： 态度、回答问题、患者及家属的教育、接待,第五阶段：准备迎评阶段,检查方法 传统检查方法 访谈法 追踪法 相结合,第六阶段：现场评审阶段,指定访谈领导：院长及分管院长 随机抽取病区：工作量大的病区 随机抽取患者：抽查病区的患者 随机选择科主任：早交班科室1名 随机选择医生：早交班科室、正在病区走廊行 走的医师3名 随机选择护士：责任护士、值班护士、实习护 士、机动护士等26名,访谈,1、通过看排班、访谈护士长 是不是扁平化包病人？ 是不是责任到护士？ 2、通过询问患者 是不
16、是护理到位？ 是不是护士做护理工作？ 3、通过了解责任护士 对患者病情掌握 查看护理质量怎么样？,关注重点,4、通过护士长和护士 了解医院护理管理怎样？ 5、通过与科主任医生访谈 了解护理质量是否提升？ 护士是否观察病情变化？ 护士能力水平： 是否能达到临床需要？ 医生们放心不放心？,关注重点,1、在为患者做整体护理时： 患者皮肤出血点；下肢静脉血栓形成；引流管出血,希望发现更多实例，体现 护士价值！,2、在为患者做整体护理时： 翻身发现病人腹痛不能触摸；发现病人腹胀明；出现 大小便失禁考虑脑梗,3、在巡视病房时： 发现术后病人口唇微紫，护士意识到病人缺氧观察氧饱和度程下 降趋势，立即给病人吸氧， 叫医生抢救，因抢救及时病人转危为 安。,追踪护士到每一个患者 追踪护士到每一个护理环节： 值班、治疗、分管患者
