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1、1,质量持续改进 -品管圈的步骤和方法,质量管理课程,质量管理方法三步曲,全面质量管理理论,约瑟夫M朱兰,2,方针管理,流程管理,日常管理,5s活动、品管圈、提案制度,标准化（如iso、JCI . 临床路径）,高阶管理者,中阶管理者,基层管理者,基 层 员 工,管理制度和组织的建立,全面质量管理(TQM)架构,3,威廉爱德华兹戴明PDCA,管理,改善,管理,改善,管理,改善,Plan,Do,Check,Action,稳定,改革,领先,4,是质量改进工具之一,戴明奖质量控制指南,促进柏拉图、鱼骨图,日本著名的质量管理专家,“质量圈”运动倡导者,石川馨,6,QCC, Quality Control
2、 Circle,“质量控制圈”。 1962年4月，日本品管大师石川馨博士在“日本科学技术联盟”发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。,石川馨博士的品管圈(QCC) 是质量改进组织和工具兼备,二.品管圈的步骤和方法,准备阶段： -组圈、 -头脑风暴 -圈名圈徽,实战阶段： -十大步骤,1、组圈,组圈方式 由规划单位分派（草创期） 自行组圈（成熟期）,圈成员（不超过12人） 辅 导 员 （12名） 圈 长 （1名） 圈 员 （若干）,9,10,圈长的选定,刚开始推行品管圈活动时，最好以职场第一线的监督者如大组长（或组长
3、）为圈长。,品管圈活动已推行成熟时，数人就编为一圈，这时的圈长已互相推选来决定，并于每次改变改善主题时重新推选圈长。,2、头脑风暴- 创意的激发,鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意 有一点不一样，就是不一样,拥抱点子,即使点子是狗屎，主席大家也要说很好踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。 暂缓批判不是不批判，而是暂缓；,不任意地评价 创意的好坏,禁止批评 规则,圈名意义 与单位的关系： 表达对于此活动的期盼 语词的意思（分开、合并）,3、圈名、圈徽,精心设计自己的标志：圈名圈徽,圈名圈徽展示,且活动且评奖,最佳组织奖-雁行圈 最具创意奖-海马圈 最佳表现奖-悠悠圈
4、 最具潜力奖-镜缘圈 最具艺术奖-脉动圈 最具活力奖-同心圈,悠悠中山精神 雁行引领群雄 脉动源于心动 同心更要协力 神马踏遍浮云 完镜必成大缘,实战阶段,1.主题选定,19,重要性,(一)偏离常态,常 态,差距,实际现象,(二)偏离目标,目标值,差距,实际现象,问题的定义选题就是找找质量问题,20,血液标本合格率 & 导管相关血流感染率,病区管理 降低公药消耗 降低噪音 改善废弃物管理 提高交班完整性,成本管理 降低XX部门漏帐率 提高记帐完整性 提高耗材登记完整性 降低清洁被服送洗率,QCC/QIT案例范畴(护理),病人管理 提高健康教育达标率 提高知情同意执行率 提高康复训练的依从性 -
5、助行器康复锻炼关节圈,护理服务 等候时间 护士礼仪服务 红灯应答率 接电话礼仪,病人安全 跌倒 走失 拔管 给药安全 化疗 腹泻皮肤护理 不良事件报告率 防火墙,医院感染 洗手依从性/正确率 呼吸机相关肺炎发生率 导管相关血流感染率 留置尿管相关感染率 外科伤口部位感染率,护理操作 监护仪完好率.报警设置达标率 提高病史书写达标率 提高术前准备完整率 手术核对清单应用率 提高瞳孔测量准确率 提高胰岛素注射部位规范轮换率 降低送检标本缺陷发生率,检验： 减少等候时间 提高标本合格率 减低标本缺陷发生率 提高抽血病人满意度,其他案例 洗刷刷-提高洗手依从性 扫雷圈-降低病史雷同率 防火墙-降低火灾
6、自动报警 系统误报发生率 烛光圈-提高白内障患者术后的视力 甜甜圈-提高住院病人满意度,主题评价的四个纬度,主题选定,2.拟定计划,1.决定活动期限,2.按时间顺序 拟定活动内容,3.拟订各步骤所需时间,4.决定活动日程及圈员 工作分配,5.拟订活动计划书 并取得上级核准,6进行活动进度 监控,甘特图,一目了然： 计划内容一目了然，便于理解和实际操作。,方便预估： 计划时，可预估每一步骤的工作负 担轻重和圈完成能力高低，而作适当的调整，以便于按期完成。,可比较性： 计划与实际进度能作比较。,制作简单： 制作简单，无需复杂的计算和分析。,计划进度表（甘特图）,10%,步骤10 占时10%,步骤8
7、和9：占时20%,步骤7：占时40%,步骤16：占时30%,30%,40%,20%,计划进度表,30,40,20,10,各步骤需有相应之负责人,3.现状把握,数据收集计划的拟定5W2H1B,流程图,美国品管专家朱兰（Juran） 把质量上的问题点区分为“少数 重要项目，多数轻微项目“称之 为柏拉图原则（20/80法则）。,柏拉图,柏拉图是什么？,为什么要用柏拉图？,现状把握,柏拉图,雁行圈改善的重点：医生对治疗方法的解释&护士健康宣教和解释,目标设定示例,目标设定的公式,4. 目标设定: 表达方式,目标设定的二大步骤,目标设定达成的可能性,2,目标设定案例,目标值设定： 改善前骨科不满意缺失分
8、数为12.1 目标值缺失分数为4.8 改善幅度=60.3% 设定理由： 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 累计百分比圈能力) = 12.1( 12.1 74.5%55% ) = 4.8,改善目标的表达,降幅60.3%,脑科医院住院患者满意度现况和目标值的比较,请您特别关注,目标设定的注意事项,原因、要因 与真因的差别,解决问题的分析方法,鱼骨图,为什么-为什么法是一种诊断性技术，它通过不断提问为什么前一个事件会发生，直到找到问题的根源或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。,关键因素,关键因素,原因,原因,原因,原因,分析问题,关键因素,关键因素,原因,原因,原因,原因,原因,原因,鱼
9、骨图是什么？,为什么要用鱼骨图？,对策研拟,要因分析,(1)列出问题,(2)决定大要因,特 性,(3.1)找出中要因,特 性,特 性,(3.2)找出小要因,如何绘制鱼骨图？（图解）,(4)圈选要因,特 性,解析的步骤,6.对策拟定 优秀对策拟定的条件是什么？,满足以下条件：,对策拟定的步骤？,对策拟订一览表,效 益 性,可 行 性,实施计划,提 案 人,采 行,总 分,评 价,对策方案,原因分析,问 题 点,经济 性,负 责 者,全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：人，总分分， 以80/20定律 分以上为采行对策，但本圈
10、希望能有较高之达成率，全体圈员决定以分以上为采行对策，共圈选出个对策。,7. 对策实施 对策检讨与实施的步骤（1/2）,61,对策检讨与实施的步骤（2/2）,对策名称,主 要 因,问 题 点,对策内容： What改善对象 how实施步骤,对策实施： who 负责人 when 实施期间 where 实施地点,对策处置： 达目标列入标准 未达目标再对策,对策效果： 对策执行情形 对问题点改善效果,P,D,C,A,PDCA,8.效果确认 四大步骤（1/2）,效果确认的四大步骤（2/2）,有形效果确认：单独和整体,有形成果的目标达成率,直接成果 1.目标达标率 2.进步率 3.节省金额 4 间接成果
11、对顾客（内部、外部顾客）之有形效益,有形成果的呈现方式,1.有形成果,成果比较,改善前,改善后,目标达标率 目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100% =(5.80-12.42)/(6.21-12.42) 100% = 106.6%,进步率 进步率=(改善后改善前)/改善前100% = (12.42-5.80)/12.42 100% =53.3%,对策与实施,效果确认,改善66.1%,雁行圈改善的重点：医生对治疗方法的解释&护士健康宣教和解释,达标率：109.6,雷达图,雷达图是什么？,协调能力,为什么要使用雷达图?,76,效果确认,效果确认,效果确认时可能存在的问题,效果确认时应
12、该做到：,9.标准化 标准化是什么？,为什么要标准化？,标准化步骤在QCC活动中的角色,标准化的步骤,一个好的标准的制订需要满足以下要求：,当每个窗口排队民众超过10人时,是,否,接听电话要迅速,每天8：30用抹布擦拭桌子一次,是,否,开车不可太快以免危险,应在电话铃响三声内接听电话,是,开车速度应控制在60-90KM/时之间,是,否,门诊药房在适当时间增开发药窗口,否,看到桌子脏时要立即擦拭,标准化的注意事项（1/2）,标准化的注意事项（2/2）,10.检讨与改进 步骤（1/2）,89,90,检讨与改进与改进的步骤（2/2）,进行检讨与改进的注意点,残留问题,可再改善项目，本期未改善的主题如何改善,活动检讨一览表,总结：一个科学务实的工作流程,如用头脑风暴法发现和罗列质量问题， 投票法集中小组意见； 用时间甘特图列出行动计划 用问题陈述法界定问题范围； 用核查清单表收集现状 用鱼骨图列出不同层级的要因 用标准流程图展示工作流程 用二八定律和柏拉图解析构成问题的主因 用矩阵图筛选对策方案 用点线图表现效果推移 用雷达图表现圈员成长 。,严密的科学性： 品管圈在活动中采用PDCA循环的过程方法与新的统计技术工具，保证了活动严密的科学性，使活动的全过程在PDCA循环中得到优化。,95,
