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1、售后服务部,2010年上半年平衡计分卡实施总结,1,一、目 录,2,前 言,公司2009年8月*向各位主管进行平衡计分卡的动员后,售后服务部于2009年10月21日正式将这一形式的绩效考核管理办法运用到实际工作中,在原有的月度目标任务考核的方式上,加入了对工作质量、流程执行、CS、管理制度的考核要素，最基本的目的在于先固化标准流程、提高CS。在没有全面的对平衡计分卡的专业培训和咨询下,凭着仅有的概念和边走边学的思路,截止2010年6月该考核办法已经实施8个月，在此期间的考核改善中,售后服务部对平衡计分卡的理解与改善更多的是来自”维修技师、服务顾问、主要主管“来进行了，其中的改善因较为有连续性，
2、故本次总结将以以上岗位的操作进行总结分析，以期发现现阶段不足，对下一步工作的改善找到方法。,3,售后服务部目前执行的各项考核指标说明,售后服务部于2009年10月21日正式以关于：实施售后服务部平衡计分卡绩效管理推进（一）的通告 （HD/IM- 170 /2009 ）开始对服务顾问、维修技师岗位实行平衡计分卡绩效考核。截止目前建立KPI指标如下：,4,售后服务部于2009年10月21日正式以关于：部门主管平衡计分卡考核办法实施推进（一）的通告 （HD/IM- 065 /2010 ）开始对服务服务主管、保险主管、车间主管、技术主管岗位实行平衡计分卡绩效考核。截止目前建立KPI指标如下：,5,6,
3、7,8,2010年上半年(1-6月份)售后服务部业务目标完成汇报：,9,整体财务指标与CSI的关系：,整体财务指标与CSI的关系：上半年CSI表现平稳与厂家调查半年成绩分值相吻合，CSI在与财务指标之间没有产生很大的影响，而财务指标的起伏与市场和营销的关系更大些。CSI如何提高一个档次并稳定与其他3个维度相关联是需要进一步改善的。,10,上半年各KPI指标趋势分析:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析),机电小组,实施平衡计分卡后，在传统的财务指标方面起到了非常积极的促进作用，实绩平均都高于目标。内部流程与CSI的关联也有部分改善作用，自3月份CSI下降开始，我部门将所有的内
4、部流程目标设定目标为100%，加大了考核力度，以改善固化标准流程的作用。同时也是通过修改考核权重或目标调节平衡。在改变目标时有明显力度加强的迹象，而内部流程也因考核的加强得以提高。,11,钣金小组,钣金在业务增长的时期，也是现场及内部流程执行较差的开始，在有了平衡计分卡考核后，通过调节权重的平衡，在业绩增加的过程中也能有效的改善内部流程，体现了均衡改善效果。,上半年各KPI指标趋势分析:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析),12,漆工小组,漆工在上半年因受市场业务影响的因素较大，反映在财务指标上较为明显，因我们还是以传统的财务指标为导向，故在上半年趋势关系并没有太明显的改善
5、和效果。仅是在不改变提成办法的前提下通过调节绩效考核权重比例，稳定了薪酬。,上半年各KPI指标趋势分析:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析),13,服务顾问小组,上半年各KPI指标趋势分析:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析),14,存在问题及原因分析,执行了8个月的平衡计分卡考核模式给我部门带来的好处：,一、内部流程的考核对固化标准流程起到积极作用。 二、绩效面谈加强了主管与员工的沟通，对部门氛围建立、公司文化深入搭建了平台。 三、主管有了基础工作的管理方向，关注绩效的时候也有一些创新方法。,不足：,一、强调了义务考核，淡化了责任处罚。 二、薪酬结构决
6、定了目前传统财务指标占主导目标，“平衡”实施较难。 三、学 习 与 成 长 方 面 ： 缺少从 创 新 和 学 习 角 度 评 价 运 营 状 况。,15,原因分析,一、强调了义务考核，淡化了责任处罚。 这方面主要体现在我们的流程与CSI的关联中，流程体现的是管理的坚持、其最终的衡量标准是“时间”，体现 的是长期效益。而责任体现的是管理的力度，其衡量的标准体现在“大小、强弱”，更能有 效 预 测 未 来 绩 效 。在过去8个月的运行中，在CSI调查还没有具体到个人的情况下，综合在CSI考核容易淡化责任，所以，需要改善CSI的考核，重点强调“责任”。,二、薪酬结构决定了目前传统财务指标占主导目标
7、，“平衡”实施较难。 工资=底薪+提成（底薪占工资总额的比例太小），提成的主要构成来自于财务指标提成，而后对提成进行平衡计分卡考核。 缺点：思想上考核者和被考核者均缺乏安全感、财务指标权重从思想和实际权重中占比过大，其他指标的比重则轻。,16,三、学习与成长方面 ： 缺少从 创 新 和 学 习 角 度 评 价 运 营 状 况。,学习与成长方面目前我们仅从字面理解，包括培训、思想渗透等，如何将学习与成长与其他指标更有实际意义的关联，采取什么KPI衡量。 例如： 可 用 新 服 务 项目收 入 所 占 比 例 专项改善项目提 高 指 数 员工 建 议 数 、提案 员工 人 均 收 益 等 指 标 。,17,完善建议,立即能做的： 一、改善CS考核的办法，更细化、更直接的体现“责任”。 二、适当的对现有的已经固化的义务型流程进行关联评价，即某项指标不达一定级别，则取消其他指标的权重加分，提高基本流程执行上一个台阶。,将来能做的： 一、整合记分卡和管理哲学，开发记分卡的信息系统。利用先进的IT系统或数据库，提高管理效率，信息共享关联、提高分析程度，以及做到更好的纸张节约。,18,完毕！谢谢！,
