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1、桥登堡2010年标准前台服务接待及服务技巧讲座,讲师：王玮欣,讲座大纲,服务礼仪 仪容仪表 服务仪态 商务礼仪 沟通技巧 语言技巧 通话技巧 投诉技巧,课程要求,Open：开放的心态，积极参与，勇于发问。 Close：封闭的环境，不要受外界干扰，请把通讯工具调至静音状态。,服务礼仪,想想看？,礼仪是什么呢？ 为什么要学习礼仪？,礼仪是什么呢？,礼仪是指人们在社会交往活动中形成的道德行为与准则。具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面。,为什么要学习礼仪？,1. 礼仪可以塑造良好的个人形象。 2礼仪可以规范行为。 3礼仪可以使公关活动更具有特 色和影响力。 4礼仪还可以有效地展现个人的教养、个人学
2、识、风度和魅力。,服务礼仪,仪容仪表,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开
3、、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,形体礼仪 坐-坐如钟,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,形体着装,职业男性西服穿着: (外部) 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净 领带在皮带下四指处,形体着装,职业男性西服穿着:
4、(内部) 内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒,形体着装,职业女性衣饰要求： 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；,练习！ 形象找问题？,服务礼仪,服务仪态,服务仪态,微笑式服务 站立式服务 主动服务,微笑式服务,微笑的价值： 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用： 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户服务的“常
5、规表情”,站立式服务,站立式服务，是出于接待客户最严谨的态度，如果说微笑是对客户最热诚的欢迎，那么站立将是在热诚之上对客户最大的尊重！,主动服务,对客户的服务应完善建立于主动性之上，主动服务除了能让客户感受接待人员的热诚和服务效应外，亦是第一时间掌握客户需要的主动权。,练习！ 感官练习！,服务礼仪,商务仪态,介绍礼仪（一）,哪些情况下介绍？ 陪同同事拜访其不相识者。 本人的接待对象遇到了不相识的人士。 受到为他人做介绍的邀请。,介绍礼仪（二）,介绍的原则：介绍位卑者给位高者认识。如：先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍家人，后介绍同事、朋友；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍下级，后介绍上级。 介绍
6、内容：姓名、身份/头衔,自我介绍,介绍后递名片 时间要简短 长话短说、废话不说、没话别说 内容要完整 交际式的自我介绍：单位、部门、职务、姓名,拜访礼仪,制定拜访前的计划 电话预约 交谈时称呼得体、举止礼貌 注意交谈距离：亲密距离、私人距离、社交距离、公共距离,握手礼仪（一）,握手，是人们在日常的社会交往中常见的礼节；是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式；是现代交际和应酬的礼仪之一。 握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别的礼节。 握手，除了作为见面、告辞、和解时的礼节外，还是祝贺、感谢、相互鼓励的表现。 注意：不要用左手与人握手； 握手时不可带手套、墨镜；
7、 握手时不可将另一只手放口袋里；,握手礼仪（二）,一、与女性握手 等对方首先伸出手。与女性握手时时间掌握在13秒即可。 二、与老人、长辈或贵宾握手 对老人、长辈或贵宾握手时则应等对方先伸手。 三、与平辈、朋友、或熟人的握手 在一般情况下平辈、朋友、或熟人先伸手为礼 ，遇见身份高的领导，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，不宜主动伸手握手问候 。 四、遇到若干人在一起时 握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。,名片礼仪,交换名片的原则 将自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片。 将名片递给客户时口头应有所表示，如“请多指教”。 与多人交换名片，应先近后远，或尊者为先，依次进行
8、，不可挑三拣四。 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片。 接过名片，首先要看。轻读3-5秒钟，如对方有重要职务应读出来，以示重视。 如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”,练习！ 拜访模拟！,沟通技巧,沟通技巧,语言技巧,语言技巧,服务用语： 主要是指在服务过程中服务人员谦恭敬意的一些约定俗成的语言及其特殊表达方式。要求服务人员在其工作岗位上使用礼貌用语。,语言技巧,礼貌像只气垫，里面可能什么都没有，但是却能奇妙地减少颠簸。 服务用语要求 礼貌语 称呼语 声音的运用 语言艺术 ,服务用语要求,服务用语应表达恰
9、当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意声音和词语的选择；发音准确，口齿清晰，用词文雅，避免使用口头语；使用正确的语法。,服务用语要求,五语三声： 问候语：您好 迎声 请示语：请 致谢语：谢谢 答声 致歉语：对不起 送别语：再见 送声,常用称呼语,“先生”、 “小姐”、 “女士”、 “您”、 “我们”,服务忌语,这里禁止停车 我们一向都是这样 我解决不了 快下班了，明天再来 墙上贴着，自己看 这是公司规定，不行 不行 不知道,语音、语气和语速,说话声音确保客户听到 语气柔和、有顿挫 语速1分钟150字为佳，如客户表示未听清楚，则放慢1/3 肯定表达时要自信,语言艺术,原则：真诚、专业、
10、礼貌、规范 学会倾听 学会征询 学会应答 学会赞赏 学会推托 学会道歉,倾听的礼节,集中注意力，真心诚意地倾听 要有耐心，不能随便打断别人的话 适时给予反馈,征询用语,封闭式问题：它适用于向服务对象征意见或建议时，往往只给对方两至三个方案，让对方取一。如：这两样东西你喜欢哪一种？ 开放式问题：它提出两种或两种以上的选择方案，以供对方选择。如您认为这个方案怎么样呢？,应答用语,多一些使用肯定式的应答语。如：好的、没问题、很高兴为您服务 少使用否定式的应答语。如：您理解错了、我不能办到 注意：回答客户的问题时，尽量不讲技术术语和行业术语。,赞赏语,出自真诚，源自真心 知己知彼，投其所好 从小事着眼
11、，无微不至 忌：夸张、 陈词滥调 、冲撞忌讳,推托语,直接道歉 转移注意力 解释，说明原由,道歉语,给对方造成不便时；出现差错时；拒绝他人时 真诚 根据结果的轻重来选用道歉语,沟通技巧,通话技巧,通话技巧,想想看： 面对面沟通和电话沟通有什么不同？,通话技巧,通话技巧（拨打）,基本电话礼仪 电话形象：总体要求 初步形象：首因效应,通话技巧（拨打）,时间适宜 A、时间的选择 B、通话长度 地点适宜 内容准备,通话技巧（拨打）,忌： 不在吃东西时打电话 不在嬉笑时打电话 不带倦意打电话 避免音量过大/过小 拨打来电时间如长，要致歉,通话技巧（拨打）,语言规范： 1、问候，正确称呼对方 2、自报家门
12、，并询问对方是否方便 3、表现文明，使用礼貌用语 4、内容简明、扼要。避免与客户说无关工作的事情 5、说话完毕后时应道：“再见”，然后等对方挂断线后方可放下电话。 注：面带微笑，令你的声音更亲切,通话技巧（接听）,程序要求： 接听及时 应对谦和 主次分明 语调平和 语言规范,通话技巧（接听）,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,通话技巧（接听）,电话忌语 礼貌用语 喂喂 您好 你找谁呀 请问您找哪位 你是谁 怎么称呼你呢 有什么事呀 有什么可以帮您 他不在 我能帮您转告吗,沟通技巧,投诉技巧,投诉技巧,想想看？ 客户
13、为什么投诉？,产生投诉的几点原因！,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,客户投诉的目的,客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,投诉技巧,客户为什么投诉？ 自然是有所不满意！那么就让他满意,客户投诉的
14、四种需求,被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。,客户投诉的四种需求,服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决
15、你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,处理投诉的基本方法,用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。,处理投诉的基本方法,记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多
16、少时间。 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。,处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受,处理疑难投诉的技巧,15项客户投诉处理准则！ 用微笑化解冰霜
