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1、2010年业务部门新员工培训,欢迎各位新同事一起来了解 中泰置业业务部门基础知识,目 录,第一部分市场调研 第二部分基本要求 第三部分名词知识 第四部分基本技巧 第五部分协议表格,没有调查就没有发言权,第一部分 市场调研,一、市调分类,按工作任务分： 基础普查、专题研究调查、项目定位调查 按工作规模分： 全地段全面考察、典型代表调查、个案深入调查 按操作方法分： 实地考察调查、问卷调查、访谈调查 按考察形式分： 系统分工考察、集中快速考察、自由漫游考察,二、市调准备,无论做哪类市场调研，都应有充分准备，才能提高效率，防止遗漏。 准备工作一般有： 1、明确任务-明确市调的目的、性质、内容、范围、
2、形式、时间、质量等要求； 2、团队分工-明确团队（工作小姐）人员组成、任务分工及协作关系； 3、工作计划-Why、What、Where、When、Who、How、Money（5wlhlm） 4、资料预热-有关调查城市区位（商圈、项目的书刊、报纸、网站等公开信息与内部资料；,二、市调准备,无论做哪类市场调研，都应有充分准备，才能提高效率，防止遗漏。 准备工作一般有： 5、配齐工具-准备好考察表格、问卷、访谈提纲、公司资料、数码相机、摄像枪等； 6、考察线路-前往考察区域对象的交通工具、入口、行走方向、重要节点、出口等的预计、判断及分工协作安排； 7、时间安排-市调时段的安排（平日、周末、节假日、
3、白天、夜晚），考察时间长短的估算，考察项目、地段的时序安排等。,三、基本概念理解与应用,在市调和商业地产策划中常用到如下基本术语、名词、需要有共同的界定： 1、区位、板块、商圈、商业中心、地段、节点、地标 这是一组地理学、规划学、商业及房地产业常用的互相联系的概念。,三、基本概念理解与应用,区位带综合性的规划学用语，指为某种经济、政治、社会活动所占据的场所，在某一城市（地区）中所处的空间位置。 板块住宅房地产开发、营销常用的词语，一般指住宅小区相对集中开发的城市区域，沿交通干线居多，如华南板块、洛溪板块、广园东板块、工业大道板块等。,三、基本概念理解与应用,商圈零售学用语，现商用物业开发也借用
4、该词，意指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径，划定的一系列圆形或方形区域，简言之，即为优先选择到某商店或商业聚集中心消费的顾客分布区域范围。商圈一般按层次分为核心商圈（离消费地最近，吸纳总量50-80%顾客的范围）、次级商圈（吸纳15-25%顾客的范围）、边缘或辐射商圈（吸纳5-25%顾客的范围）。 显然，“商圈”现有两种用法，一是正式的零售界用法，着重指吸纳的目标顾客分布空间范围，另一是现流行的房地产开发和媒体借用后产生歧意的用法，着重指商家聚集的区域、地段。我们使用时，若有必要，应指明商圈的准确涵义。,三、基本概念理解与应用,商业中心规划
5、学用语，与商业功能区同义，与通俗的“商圈”称法接近，一般分市级、区级、社区、邻里四级。 地段传统商业中心的商户以街道、马路、干道两侧分布为主，因此商圈、商业中心再可细分为某一地段，房地产开发也常用此术语。,三、基本概念理解与应用,节点规划学用语，指观察者、步行入进出、经过的集中焦点，基本上是交叉口、交通转换处、十字路口、建筑形态的变换点等，它们从某种功能或建筑特征的集聚、浓缩中获取重要性。商业地段（步行街）常以休闲广场、餐饮美食城、电影院、交通广场、著名地标式建筑作为节点。,三、基本概念理解与应用,地标与节点构成城市空间或商业中心另一类参照点，观察者一般不能进入内部，仅具外在主观、仰视、眺望的
6、视觉必性，如超高层公共建筑、钟楼、塔顶、广告招牌、山顶。,三、基本概念理解与应用,应用： 上述概念常用，应熟练掌握与区分，清晰界定市调范围； 上述概念的空间范围，除不同商业业态、业种商店的商圈有一定伸缩弹性外，基本是从大到小排列，应根据特定任务选择市调区域。 出书面正式报告，应使用准确、学术性用语。,三、基本概念理解与应用,2、业态、业种 零售商业用语，现对零售消费的各类商户也使用此术语。,三、基本概念理解与应用,业态指细分市场面向某类目标顾客购买水平与习惯的商店营业形态，特征是“怎么变”。目前中国有10多种零售业态，日本20多种，美国40多种。 业种指面向顾客某类用途的商店营业种类，特征是“
7、卖什么”。目前国内零售消费市场可细分上百个业种，国外发达国家更多，难以胜数。,四、市调内容和考察次序,最常见的市调是基础普查、全地段重点考察，其次是专项调查（分小区商业业态、业种、物业类别），再次是定点考察（类似项目、竞争项目、新兴与特色项目），前者一般会覆盖后两者，因此主要以前者为例。 市调有两个前提，一是实地考察前应对区位的功能有所判别，是商业居住混合区，或是商业功能区，之后再分市、区、社区、邻里四级，实考主要是印证和具体细节了解；二是事先掌握区位、板块、商圈内的面、线、点关系，面是板块、商圈（区位比面要大些），线是地段、路街沿线，点是重要、大型商家和节点。,五、市调方式方法,目前阶段，我
8、们主要采用简便、实用的方式方法： 1、实地观察法 ：通过目测、笔记、攀谈、购物、消费体验方式掌握小区基本概貌。有必要时，需不同时段反复观察、体验才有意义。 2、访谈法 ：通过个别面谈、小组座谈，较深入了解本地零售经营从业人员、物业开发经营商、小区内服务从业人员、政府主管部门人员、当地居民与家庭、异地居民与家庭成员对小区的认识和倾向。 3、问卷法 ：通过街头栏截式问卷填写、电话问卷填写、访谈问卷填写、问卷置留填写等进行调查统计及分析。 4、参展法 ：参加行业会展、企业营销展示会，主题研讨会、大型楼盘、商号开盘、开业仪式等活动，集中了解参会参展小区近况、动向、收集营销推广材料及区域市场信息。,第一
9、部分完毕,NO.1任务：完成一份小区调研表 时 间： 7 天 注 意：每月需要更新优化您完成的表格 切 记：没有调查就没有发言权,新员工任务NO.1,第二部分 业务部门员工具备的基本要求,一、基本素质,1、良好的心理素质。优秀的业务人员的心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。具体表现为要具备： 事业心：包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著的奉献精神； 责任感:是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。 意志力:意志品质坚强，稳健持重的业务人员，才能去认真克
10、服困难，并不为小恩小惠诱惑。二手房买卖不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。 自控能力:买卖的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。,一、基本素质,2、 具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力 A、二手房置业涉及到经济学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现，业务人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好做好置业顾问。 B、二手房置业对象的行为也可以说是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求业务人员须充分地分别与各层次客户进
11、行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。 C、 房源信息主要是通过文字形式传递出去的，而置业谈判则主要是通过语言来沟通的。业务人员语言表达须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。,一、基本素质,3、 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力 A、 敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的购房意图和实力，通过对方的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段之一。 B、 应变能力指业务人员能够根据销售形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利已方的方向发展。因此，业务人员除必须掌握销售房屋的具体情况和市场行情外，
12、还须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。,二、仪容、仪表和行为规范,仪态 以站立姿势工作的业务人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。 坐姿工作的连锁店人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。,二、仪容、仪表和行为规范,仪态 工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。 以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交
13、叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。 为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。,二、仪容、仪表和行为规范,仪态 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同事进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 见顾客入连锁店，应立即起立，以标准站姿迎接客人。 带顾客看房时，业务人员在客户的右前方指引。乘电梯时， 业务人员应一手按住电梯门，另一手五指并拢示意客户进出。,二、仪容、仪表和行为规范,仪表 衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。 每
14、天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。 头发要常洗 ，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。,二、仪容、仪表和行为规范,女员工上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。 必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。,二、仪容、仪表和行为规
15、范,表情 微笑，是业务人员最起码应有的表情。 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。 不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。,二、仪容、仪表和行为规范,表情 上班时间在办公区不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。 业务人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、
16、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。 连锁店人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客户走进，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客户先开口。,二、仪容、仪表和行为规范,言谈 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要太高，也不要太低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销房屋，要给客户一种自我的感觉。 不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。 三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。 不得模仿别人的语言和语调。 不讲过分的玩笑话。,二、仪容、仪表和行为规范,言谈 说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称 “先生”或“女士”。 指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”。 无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。,二、仪容、仪表和行为规
