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1、物业服务知识培训,广华物业客服培训系列资料,什么是物业公司？,物业管理公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件，经营物业管理 业务的企业型经济实体，是独立的企业法人。它属于服务性企业，它与 业主或使用人之间是平等的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法 律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获 得相应报酬。,物业公司的服务等级资质,物业是什么？,独立的一栋房子就是物业吗？,物业的范畴,1、已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； 2、与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； 3、屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、 小区内非主干交通道路。,
2、物业服务的起源,传统的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时农村人口涌 进城市，引起了房屋需求的增加，但其缺乏管理导致了诸如房屋破 损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。有一位叫奥克维娅希尔 的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管 理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可 以说是世界上最早的“物业管理”。 时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世 界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物 业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市 场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及 旅游安排、智能系
3、统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。 在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员 遍布世界各地。 目前，物业管理逐步演化成物业服务，已成为当今市场的趋势。,物业服务在中国的发展,50年代的香港，经济起飞，人口剧增，一张床五口人的典型现象与其经济闻名于世。1953年，香港石硖尾大火之后，当局为解决灾民的居住问题，大量兴建廉居房、迁置楼、村屋。,大量的住宅需要人员管理，当局从英国引进了物业管理的专业人才和管理方法，60年代初，香港成立了“英国屋宇经理学会香港分会”。,80年代改革发展初期，深圳住房需求量激增，住房管理制度逐步完善，从香港引进的物业管理迅速发展。,为什么物业服务
4、能够迅速发展,1、国家住宅建设的迅猛发展。 2、国民生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务存在更高的要求， 使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房的重要因素。,需求、市场、发展,物业服务的内容,物业公司是保险公司？派出所？,物业有责任吗？,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务 企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩 序的活动。,物业服务合同没有约定财物保管服务。但物业管理企业在其职责范围内未履行物业服务合同上约定的内容、未采取应有的安全防范措施，对业主的财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求其承担
5、赔偿责任。 摘自高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）,本小区物业服务费收费标准,前三年住宅：1.48元/月 三年后住宅：2.18元/月,物业费怎么这么贵？对面小区永安达花园才1.3元！,影响物业服务费定价的因素,项目规模：小区的容积率和公共面积 安防体系：人防、物防、技防的完善性 公共设施：水系、景观灯、石材养护、绿化养护、小区配套等 服务标准：管家式服务、便民服务、增值服务 物业费误区：与房屋售价挂钩、与周边小区对比,物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。,怎么又交物业费？我又没在小区住，物业也没有给我提供过什么服务！,物业服务成本构成,1、管理服务人员
6、的工资、社保、福利。 2、物业共用部位、公共设备设施的运行、保养费用。 3、物业管理区域清洁卫生、绿化养护费用。 4、物业管理区域秩序维护。 5、办公费用、固定资产折旧。 6、物业公共部位、公共设施设备的公众责任险保险费用。 7、经业主同意的其他费用。 摘自物业服务收费管理办法发改价格【2003】1864号,1、房子尚未出售、到了交付日期业主还未收楼，物业费是谁 支付？ 2、业主逾期未缴纳物业费，该怎么办？ 3、业主把房子出租给租户使用，租户不交物业费怎么办？,物业服务经营计费方式,业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制约定物业 服务费用。 1、包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服
7、务费 用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业 服务计费方式。 2、酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约 定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业 合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的 物业服务计费方式。,摘自物业服务收费管理办法,实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所 交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的 支出。 物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决 算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业 服务资金。
8、业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服 务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管 理企业可以依法追缴。 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按 时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设 单位全额交纳。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资 金的，从其约定，业主负连带交纳责任。,租户跑路了，怎么办？,房租、物业费都不交了，东西也不拿了！,1、什么是业主？租户算不算业主？还是住在房子里面的人就 是业主？ 2、什么是业主大会？ 3、什么是业主委员会（业委会）？,业主指物业的所有权人，依法登记取
9、得或者根据物 权法的有关规定取得建筑物专有部分所有权的人， 应当认定为业主。他具备房屋的是使用权、所有权， 但是不具备土地的所有权。业主可以是自然人、法人和 其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民 或组织。 物业使用人指物业的承租人和业主之外的其他实际使 用物业的人。,业主的权利和义务,业主享有下列权利： 1、参加业主大会。 2、选举和被选举业主委员会成员。 3、表决通过业主公约、业主委员会章程和 其他有关物业管理的重大事项。 4、监督业主委员会和物业管理公司的工作。 业主履行下列义务： 1、执行业主大会和业主委员会的决议、决定。 2、遵守业主公约和有关住宅区物业管理的规 定。 3、
10、按照合同约定缴纳物业管理费、水电费和 维修基金等费用。,房屋已交付使用且出售房屋建筑面积达到50以上的，由已交付使用的30% 以上业主书面联名向所在地政府物业管理主管部门提交筹备召开首次业主大 会会议和成立业主委员会、并已推选业主代表组成首次业主大会会议筹备组 （以下简称筹备组）的报告。物业管理主管部门自接到报告之日起10日内进 行审核并公告筹备组成员名单。 业主大会行使下列职权： 1、选举、罢免业主委员会成员。 2、制定或修改业主公约和业主委员会 章程。 3、批准或终止物业管理委托合同。 4、监督业主委员会的工作，听取和审 议业主委员会的工作报告。 5、决定与业主利益相关的物业管理方 面的重
11、大事项。 6、改变或撤销业主委员会不适当的决 定。,召开业主大会的形式,业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征 求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建 筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加会议， 投票赞成业主大会的决议，会议的决议才能通过。,为什么没看见有人开会就投票了呢？,什么是业主委员会？,业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成， 代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求， 并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。 业主委员会由业主大会会议选举产生，一般由5至11人 单数的委员组成。,为什么一定要是单数呢？,什么是业主委员会委员？,业主委员会委员应当是物业管 理区域内的业主，并符合下列 条件： 1、具有完全民事行为能力； 2、遵守国家有关法律、法规； 3、遵守业主大会议事规则、管理 规约，模范履行业主义务； 4、热心公益事业，责任心强，公 正廉洁； 5、具有一定的组织能力； 6、具备必要的工作时间。,建议学习的资料,物权法 广东省物业管理条例 住宅室内装饰装修管理办法 合同法 两高院对于物业管理的司法解释,谢谢聆听！,物业部：林少填 2015年11月17日,
